????低價(jià)引來(lái)游客再?gòu)馁?gòu)物中拿高回扣 專(zhuān)家呼吁成立專(zhuān)業(yè)旅游執(zhí)法隊(duì) ????旅行社老總自揭旅游行業(yè)潛規(guī)則 ????5月22日,湖南籍游客陳佑銘在香港旅游購(gòu)物時(shí)突發(fā)心臟病猝死,把旅游行業(yè)再次推到了輿論的風(fēng)口浪尖。巧合的是,此事發(fā)生在新《旅行社管理?xiàng)l例》實(shí)施一周年之際。新條例規(guī)定,“嚴(yán)格禁止旅行社低于成本報(bào)價(jià)招攬旅游者;不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目”。曾經(jīng)廣受關(guān)注的新條例并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。 ????6月5日,消費(fèi)者李先生一行14人向本報(bào)投訴自己在云南游過(guò)程中遭遇“野馬”中介,人均比其他同類(lèi)團(tuán)多出了500元,還少游了三個(gè)景點(diǎn);不僅如此,李先生與旅行社簽訂的旅游合同也系偽造的。 ????在旅游行業(yè)的利益鏈條里,組團(tuán)社、地接社、辦事處、導(dǎo)游,各自扮演了一個(gè)什么樣的角色?從事了11年旅游行業(yè),自己有兩家旅行社、一家商務(wù)酒店的彭志(化名)向記者獨(dú)家揭露了旅游行業(yè)利益鏈的潛規(guī)則。 ????6月8日,湖南省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)常煉接受《法制周報(bào)》記者采訪時(shí)表示,建議湖南成立專(zhuān)業(yè)旅游執(zhí)法隊(duì),更有力地打擊旅行社違規(guī)行為,他提醒游客要充分享有知情權(quán),讓企圖侵權(quán)的旅行社無(wú)從下手。 ????14名游客遭遇“野馬”中介 ????投訴者李先生介紹,這次旅游是自己發(fā)起的網(wǎng)上群友出游,而自己就是管理員。當(dāng)時(shí)自己委托網(wǎng)上群內(nèi)朋友和一個(gè)自稱(chēng)是湖南翡翠明珠旅行社的張寧聯(lián)系,張寧承諾每人1260元,到云南昆明大理麗江雙飛6日游。 ????5月25日上午,李先生和群友乘坐飛機(jī)到了昆明。在旅游過(guò)程中,李先生發(fā)現(xiàn)自己團(tuán)所交的費(fèi)用比其他團(tuán)人均多出近500元。而更令李先生氣憤的是還有3個(gè)景點(diǎn)根本沒(méi)有看到。 ????回到長(zhǎng)沙,李先生還了解到,前去與旅行社交涉業(yè)務(wù)的朋友收了張寧600元好處費(fèi)。隨后,李先生和網(wǎng)友一起找到了張寧,而張寧要其找翡翠明珠旅行社。李先生介紹,合同上的聯(lián)系人是張寧和陳華,合同蓋印為“海南海之南旅行社有限公司”。 ????6月8日,記者來(lái)到了位于長(zhǎng)沙市錦泰廣場(chǎng)商務(wù)中心5樓的翡翠明珠旅行社。翡翠明珠旅行社的周姓負(fù)責(zé)人在看了記者拿出的合同后稱(chēng),這并不是他們旅行社的合同,而聯(lián)系人張寧也并非他們公司的員工。他們公司與游客簽訂的合同,不會(huì)出現(xiàn)海南海之南旅行社有限公司的公章。隨后,周姓負(fù)責(zé)人還出示了營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證及旅游行業(yè)的證件。 ????按照李先生提供的合同,記者撥打了張寧的辦公室固定電話,表示有朋友想去云南旅游,張寧堅(jiān)稱(chēng)他們單位就是翡翠明珠旅行社,在長(zhǎng)沙市錦泰廣場(chǎng)商務(wù)中心5樓。 ????采訪過(guò)程中,周姓負(fù)責(zé)人承認(rèn)自己旅行社與張寧存在業(yè)務(wù)往來(lái),張寧所簽的14人云南團(tuán)也確實(shí)是經(jīng)自己旅行社帶去云南的,但自己并沒(méi)有和游客簽合同?!拔覀冎还馨凑杖祟^收錢(qián),錢(qián)到位了才操作組團(tuán)”。周姓負(fù)責(zé)人介紹,此次張寧是用郵政旅行社名義過(guò)來(lái)交團(tuán)的。 ????隨后,記者以網(wǎng)上群友出游云南為由致電張寧的同伙陳華。陳華先是告知記者她是湖南翡翠明珠旅行社工作人員,接下來(lái)又相繼改口稱(chēng)是郵政旅行社和某電視臺(tái)旅行社員工。記者多次提出希望到其辦公室洽談業(yè)務(wù),均被委婉推托。6月8日,記者兩次探訪位于長(zhǎng)沙火車(chē)站附近的郵政旅行社,均大門(mén)緊閉。 ????“類(lèi)似張寧這樣的周旋于三個(gè)旅行社中的業(yè)務(wù)員是典型的‘野馬’中介,消費(fèi)者可以直接報(bào)警”,湖南省旅游局的工作人員向記者表示。 ????旅行社老總自揭旅游業(yè)潛規(guī)則 ????“組團(tuán)社按照人頭計(jì)收入,地接社及其導(dǎo)游主要靠游客購(gòu)物和批發(fā)服務(wù)來(lái)賺錢(qián)。”“旅行社先以低價(jià)引來(lái)游客再?gòu)馁?gòu)物中提取回扣填坑”。彭志說(shuō)以上兩句話可以勾畫(huà)出旅游行業(yè)的游戲規(guī)則。 ????彭志,行走旅游行業(yè)11年,現(xiàn)已擁有兩家旅行社、一家商務(wù)酒店。他稱(chēng)11年以來(lái)自己一直想為旅游行業(yè)做點(diǎn)什么,但總會(huì)感覺(jué)自己太渺小,“為了生存有種被迫向前疾走的感覺(jué)?!币虼耍碇具x擇了向記者吐露心聲。6月7日晚,經(jīng)朋友介紹,記者約見(jiàn)了彭志。 ????“組團(tuán)社所稱(chēng)的人頭費(fèi),其實(shí)就是合同價(jià)格減去到達(dá)旅游景點(diǎn)的往來(lái)費(fèi)用和給地接社的費(fèi)用。以去香港為例,假如合同價(jià)格1800元到香港,組團(tuán)社的開(kāi)支就是機(jī)票和火車(chē)票,約1000元,組團(tuán)社在1800元內(nèi)抽取200—300元不等的人頭費(fèi)。另外給地接社在組團(tuán)社拿到的費(fèi)用也就是500—600元,而就是這幾百元地接社需要安排游客包括幾天時(shí)間的吃、住、行、門(mén)票等等?!薄霸诖嘶A(chǔ)上再來(lái)理解,為什么旅行社要求55歲以上加300元;小孩加800—1000元,因?yàn)樗麄儧](méi)有消費(fèi)能力,加上這些錢(qián)旅行社才有利可圖”。 ????“到了購(gòu)物點(diǎn),只要游客產(chǎn)生了購(gòu)物行為,導(dǎo)游和地接社就皆大歡喜。導(dǎo)游可根據(jù)所帶團(tuán)所屬等級(jí)(注:來(lái)自不同經(jīng)濟(jì)狀況的國(guó)家和城市游客的整體購(gòu)物能力不同,游客被劃分成若干個(gè)等級(jí))提現(xiàn)16%—40%不等,而地接社在不同的購(gòu)物點(diǎn)也能夠根據(jù)所屬等級(jí)不同按照人頭拿到40—120元不等的回扣。盡管自己是組團(tuán)社法人,但是彭志稱(chēng)自己能接受地接社的某些做法,“他們不這樣操作無(wú)法生存!” ????彭志介紹,早在自己1999年入行的時(shí)候國(guó)內(nèi)旅游業(yè)就已經(jīng)形成了組團(tuán)社、辦事處、地接社環(huán)環(huán)相扣的盈利格局,而且越是旅游業(yè)發(fā)達(dá)的城市這個(gè)格局越明顯。旅游也存在零售和批發(fā),彭志把地接社比如成生產(chǎn)商;組團(tuán)社為零售商;辦事處為批發(fā)商。辦事處初期即為地接社在其他城市的外派機(jī)構(gòu),由于這些外派機(jī)構(gòu)存在較大操作空間,慢慢演變出掛靠、承包等方式。辦事處沒(méi)有獨(dú)立法人資格,長(zhǎng)期處于灰色地帶。 ????在旅游利益鏈內(nèi),與商品交易類(lèi)似。作為組團(tuán)社的零售商利潤(rùn)空間最大,辦事處次之,地接社最少。尤其是近年來(lái)出現(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的情況,這樣給地接社壓力尤其大。在此情況下,地接社出現(xiàn)了“賭團(tuán)”。所以,有時(shí)導(dǎo)游會(huì)直接告訴游客,進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)后哪怕消費(fèi)10元,也算對(duì)導(dǎo)游的幫助。 ????除了購(gòu)物來(lái)彌補(bǔ)和增加地接社收入外,地接社往往還會(huì)通過(guò)批發(fā)門(mén)票、增加旅游景點(diǎn)來(lái)增加收入。 ????與辦事處相似,導(dǎo)游同樣處于灰色地帶。彭志稱(chēng)當(dāng)前絕大部分導(dǎo)游并沒(méi)有與公司簽訂勞動(dòng)合同,沒(méi)有工資,甚至還需向旅行社交納管理費(fèi)用。一位張家界的資深導(dǎo)游向記者坦言“導(dǎo)游是一種最沒(méi)有歸宿感的職業(yè)。盡管每年行業(yè)協(xié)會(huì)和所屬地的旅游局會(huì)提醒導(dǎo)游購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),但我從業(yè)16年了,從來(lái)沒(méi)有與任何一家旅行社簽訂過(guò)合同,因?yàn)榈緯r(shí)旅行社不會(huì)出錢(qián)白養(yǎng)人,旺季時(shí)幾個(gè)導(dǎo)游又不夠用”`。 ????投訴減少是因?yàn)樽择{游多了 ????國(guó)家旅游局公布的權(quán)威數(shù)據(jù)顯示,2006年至2009年,旅游投訴總數(shù)分別為10465、9971、8068和7583件,呈逐年下降的趨勢(shì)。2009年國(guó)內(nèi)游投訴占投訴總數(shù)的88.41%,與國(guó)內(nèi)游人數(shù)占的比重基本一致。 ????“這些年旅游投訴不斷下降,并不能說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量提高了,而是自駕游多了,游客也知道潛規(guī)則了,心知肚明,許多人也就不計(jì)較了?!鼻拔闹兴岬膹埣医缳Y深導(dǎo)游如此解釋近年來(lái)旅游江湖的微妙變化。 ????在上述國(guó)家旅游局公布的權(quán)威數(shù)據(jù)中也出現(xiàn)了這樣一組數(shù)據(jù),“在各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)受理的投訴中,非旅行社責(zé)任的投訴比例高達(dá)53.71%,諸如個(gè)人出游、自駕車(chē)出游中發(fā)生的糾紛占有很大成分,各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)受理的旅游投訴中散客所占比例在增加?!?/p> ????6月8日,《法制周報(bào)》記者就游客李先生投訴的相關(guān)情況采訪了湖南省旅游局。省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員介紹,根據(jù)記者所提供的證據(jù)來(lái)看,湖南翡翠明珠旅行社一方面涉嫌轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán);另一方面,旅行社涉嫌未與游客簽訂旅游合同。若這些成立,湖南翡翠明珠旅行社就是嚴(yán)重違規(guī),按照相關(guān)規(guī)定,將責(zé)令市旅游局對(duì)其進(jìn)行2萬(wàn)—10萬(wàn)元的罰款。而對(duì)于張寧的違規(guī)行為,省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員建議消費(fèi)者李先生馬上報(bào)案。 ????專(zhuān)家呼吁成立旅游執(zhí)法隊(duì) ????5月22日,湖南籍游客陳佑銘在香港旅游購(gòu)物時(shí)突發(fā)心臟病猝死,把旅游行業(yè)再次推到了輿論的風(fēng)口浪尖。而就在此時(shí),湖南省乃至國(guó)家旅游局都相繼出現(xiàn)了進(jìn)一步規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展的措施。 ????湖南省旅游局5月25日宣布,從今年7月1日起,將在全省旅行社推廣使用國(guó)家旅游局、國(guó)家工商總局聯(lián)合修訂的《旅行社服務(wù)組團(tuán)合同示范文本》,包括赴臺(tái)旅游、出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游在內(nèi)的三種新合同范本目前已經(jīng)制定完畢。屆時(shí),“全程入住準(zhǔn)四星或同級(jí)別酒店”、“具體行程及價(jià)格僅供參考”……這類(lèi)常見(jiàn)的旅游合同文字游戲今后將被禁止。6月4日,國(guó)家旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布《2010年全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年旅游服務(wù)警示(第4號(hào))》,警示提醒游客外出旅行時(shí)提防低價(jià)陷阱,抵制強(qiáng)迫購(gòu)物。 ????據(jù)世界旅游組織最新公布的數(shù)據(jù),2007年全世界僅入境旅游收入就高達(dá)8120億美元。目前,旅游業(yè)已發(fā)展成為全球最大的產(chǎn)業(yè)之一。如何提升旅游業(yè)服務(wù)水平,保障旅游業(yè)健康、有序、持續(xù)地發(fā)展,已成為全球旅游業(yè)需面對(duì)的最重要的課題之一。目前,世界上有不少?lài)?guó)家和地區(qū)都已建立旅游警察,如泰國(guó)、阿根廷、埃及、希臘、馬來(lái)西亞、以色列、夏威夷等國(guó)家和地區(qū)。世界旅游組織負(fù)責(zé)人表示,建立旅游警察并不是說(shuō)明當(dāng)?shù)赜形kU(xiǎn),相反旅游警察的存在可以讓游客意識(shí)到自己隨時(shí)處在保護(hù)中,是對(duì)游客的友善和禮遇。近年來(lái)我國(guó)云南、海南、山東、天津、四川等城市,也相繼成立了專(zhuān)業(yè)的旅游執(zhí)法大隊(duì)。 ????據(jù)悉,湖南共有670多家旅行社(數(shù)以百計(jì)的辦事處除外),旅行社、導(dǎo)游們的伎倆在不斷翻新,而作為專(zhuān)業(yè)處理全省游客投訴的省旅游局質(zhì)監(jiān)所,僅有2名工作人員。 ????湖南省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)常煉接受《法制周報(bào)》記者采訪時(shí)表示,“由于人手少,更多的時(shí)候我們只能通過(guò)提高違規(guī)成本,督促某些不規(guī)范的旅行社規(guī)范化,建議湖南方面能向云南、海南等地學(xué)習(xí),成立專(zhuān)業(yè)的旅游執(zhí)法大隊(duì),那樣可以更有力地打擊旅行社違規(guī)行徑?!?/p> ????“旅游消費(fèi)中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題、潛規(guī)則,都是侵犯旅客知情權(quán)所引起的。只要游客在消費(fèi)過(guò)程中強(qiáng)烈要求旅行社尊重自己的知情權(quán),對(duì)消費(fèi)的每個(gè)環(huán)節(jié)清清楚楚,企圖侵權(quán)者就無(wú)從下手?!背捳f(shuō)。 |