海慈總院長吉中強：創(chuàng)建人民滿意的公立醫(yī)院

青島新聞網訊 “創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構這個活動，可以說是觸及了醫(yī)院管理的根本，醫(yī)院本來就是為患者為家屬而設立的，為病人服務的機構。”談到創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，海慈醫(yī)療集團總院長吉中強這樣說道。自今年3月青島市衛(wèi)生局開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”以來，海慈醫(yī)療集團迅速行動，通過職能部門工作前移，設立服務總監(jiān)、處方審核處等崗位，讓市民在看病時享受到更多的實用性服務，同時率先試行無陪護病房，實行“窗

服務前移：

“服務總監(jiān)”主動解決問題

“大爺，您先別著急，有什么問題我?guī)湍憬鉀Q?！痹诤４柔t(yī)療集團門診大廳里，聽到取藥窗口前一位大爺和工作人員發(fā)生了沖突，服務總監(jiān)樊金焱主任主動走了上去。據了解，這位李大爺在中醫(yī)科看完胃病后，為了省得取藥來回跑，他用筆將處方上醫(yī)生給開的4副藥直接改成了6副。二當他拿著處方到樓下劃價取藥時，工作人員不給發(fā)藥。了解情況后，樊主任想老人詳細解釋了門診處方是不能隨便改的，最后通過跟藥劑科的工作人員協(xié)調，幫老人抓了藥。

記者了解到，圍繞創(chuàng)建人民滿意公立醫(yī)院活動，吉中強總院長提出了集團各職能部門服務職能前移的理念，要求各職能部門改變服務模式，走到門診工作的最前沿，各科室主任要往前靠，哪里需要就要出現(xiàn)在哪里，哪里有排隊擁堵現(xiàn)象就要及時出現(xiàn)在哪里，并及時解決問題。在門診部工作人員前移至門診大廳溫馨服務站的同時，還設置了專門的服務總監(jiān)，及時為患者協(xié)調解決問題。“我們醫(yī)院自4月1日設立服務總監(jiān)以來，應該說效果還是很不錯的，患者在門診就醫(yī)過程中遇到的問題可以現(xiàn)場解決，從一定程度上加強了醫(yī)患的溝通，也讓患者更加滿意?！奔袕娫洪L介紹說。

服務回歸：

“無陪護”讓患者感受溫馨

“根據市衛(wèi)生局的統(tǒng)一要求，我們積極開展了無陪護的試點工作，應該說這是一種醫(yī)療護理服務的回歸，能夠方便患者和家屬，減輕家屬負擔，同時也讓病人得到更加合理的護理。”吉中強院長告訴記者，“無陪護”病房確實有很多優(yōu)勢，同時在實施的過程中醫(yī)院也面臨著人力物力上的各種困難，但是為了達到人民滿意的最終目標，醫(yī)院一定會努力地去嘗試。

記者在首先開展“無陪護”試點的還次醫(yī)院骨傷科病房內看到，在護士長李沂紅的帶領下，護士們正在為患者進行洗臉、口腔護理、洗手、梳頭、洗腳、送水等基礎生活護理，讓患者和家屬深切地感受到了醫(yī)院的溫馨服務?！氨緛硪惶斓酵矶疾桓译x開，現(xiàn)在護士提供了這么多服務，真是讓我們感覺太不一樣了！”家屬李先生感慨地說，一開始護士來給洗臉洗腳都覺得不可思議，這種服務太到家了?！盁o陪護其實并不是拒絕家屬，而是讓家屬只陪不護，為患者提供心理上的支持和慰藉。”吉中強院長介紹說，醫(yī)院將逐步深入、擴大無陪護試點的項目和范圍，讓患者享受到更好的護理服務。

服務優(yōu)化：

錯時上崗減少“窗口”等待

由于大醫(yī)院人員密集，在掛號、拿藥、辦理出院手續(xù)的時候，患者和家屬往往要在“窗口”前等待很長時間，有時等待的時間比看病的時間還要長。針對這種情況，海慈醫(yī)療集團相關部門認真排查服務中的不足，注重人性化服務，力求達到讓人民群眾滿意的目的?！霸陂T診上如果排隊等候的患者較多，門診工作人員將及時調配，在高峰時段加開增設掛號、收款服務窗口，確?；颊叩群虿怀^10分鐘?！奔袕娫洪L介紹說。

而記者在海慈醫(yī)療集團住院處、收款處看到，原本每天早晨患者家屬排長隊等候辦理出院手續(xù)的情景已經不復存在。吉中強院長告訴記者，發(fā)現(xiàn)了排隊現(xiàn)象之后，醫(yī)院積極研究解決對收款處、住院處等部門工作人員實行彈性工作制，病房護士提前一天為將出院的患者做好準備，第二天一早提前上班帶領患者辦理相關手續(xù)，財務科也提前上班結算，極大提高了住院處辦理效率，有效改變了住院處門口排長隊的情況，受到了患者和家屬的歡迎?！巴ㄟ^醫(yī)療流程的改進，讓患者享受到更好的服務，自然能加強他們對醫(yī)院的滿意度和信任?！奔袕娫洪L介紹說。

服務細化：

溫馨海慈讓市民舒適就醫(yī)

在現(xiàn)有工作的基礎上，海慈醫(yī)療集團從細節(jié)入手，細化各項服務，推出預約掛號、處方審核等服務，為市民帶來更加舒適的就醫(yī)感受。記者了解到，自2009年11月海慈醫(yī)療集團推出4位資深專家電話預約掛號服務以來，已經為200余名市民預約了專家門診，尤其為住得遠的患者帶來了極大方便。今年醫(yī)院將繼續(xù)推進完善預約診療服務，所有設有門診的臨床科室均開展電話預約掛號服務，就診者可電話預約普通或專家門診。條件成熟的科室都可根據實際情況和專業(yè)特色逐步開展治療預約服務，開通兩部預約電話83777800、83777801為患者服務。

為了讓患者合理用藥，海慈醫(yī)療集團在綜合藥房處設立了處方審核，藥劑科郭雪申主任等工作人員作為處方審核人員，現(xiàn)場解答病人對處方及用藥方面的疑問，同時進行用藥監(jiān)管，讓患者看病取藥心里明白，不再產生不必要的誤會。各類標識整潔清楚、門診病房環(huán)境整潔、設有門診飲水處、候診區(qū)座椅和為行動不便的患者及時提供輪椅……在創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的過程中，海慈醫(yī)院將繼續(xù)豐富“人文醫(yī)療，溫馨海慈”的服務理念，拉近和患者的距離，讓市民對醫(yī)院越來越滿意。