老年人消費維權調(diào)查 明星代言保健品最不可信

????青島新聞網(wǎng)4月29日訊? 2010年3月6日至4月16日，青島市消費者權益保護委員會聯(lián)合青島市老齡工作委員會辦公室在全市范圍內(nèi)組織開展了“老年人消費維權調(diào)查”活動，目的在于深入了解老年人消費維權的現(xiàn)狀，反映老年人消費維權存在的各種問題及成因，進一步提高老年消費者的維權意識，促進社會各行各業(yè)提高對老年人消費的服務水平。

??? 昨天，記者獲悉了調(diào)查結(jié)果的通報情況，八成以上老年人遭遇過消費糾

??? 調(diào)查：老年市場尚不成熟 問卷回收九成多

????記者了解到，近年來我市老齡化程度越來越高，2010年初全市老年人口已達131.8萬，占全市人口總數(shù)的17.29%，并以年均3.3%的比率快速增長。隨著老年人生活條件的穩(wěn)步提高，廣大老年人的消費需求日益旺盛。但是，由于老年消費市場尚不夠成熟，侵害老年人消費權益的案件也隨之增多，如何保護老年人的消費權益已成為維護老年人合法權益、維護社會穩(wěn)定的重要問題。

????針對老年人消費活動的特點，青島市消費者權益保護委員會和青島市老齡工作委員會辦公室秉承全心全意為廣大老年消費者服務的活動宗旨，以關注民生，關注老年人生活質(zhì)量，采取積極措施化解糾紛、緩和矛盾，維護社會穩(wěn)定，促進社會和諧為目標，結(jié)合處理老年人消費維權案件過程中經(jīng)常遇到的問題，設計了老年人消費維權調(diào)查問卷。調(diào)查問卷以深入了解老年人消費維權的現(xiàn)狀為基礎，以發(fā)現(xiàn)問題成因及確定解決措施為調(diào)查目的，調(diào)查得來的數(shù)據(jù)結(jié)果，將用作相關部門制定專門針對老年消費維權政策的依據(jù)。本次調(diào)查問卷全部發(fā)向年齡60歲以上的老年人，在全市范圍內(nèi)共發(fā)放問卷3000份，回收有效調(diào)查問卷2866份，回收有效率95.57%。

????八成以上老年人遭遇消費糾紛

????調(diào)查結(jié)果顯示，在2866份有效問卷中，2348位老年人遭遇過消費糾紛，占被調(diào)查者的81.93%，僅有18.07%的老年人未遇到過消費糾紛，可見，老年人在消費過程中權益受侵害的情況還是非常嚴重的。

????在被問到“哪些領域中遭遇到的消費糾紛最多”時（多選），被調(diào)查者選擇市場購物領域（超市、農(nóng)貿(mào)市場、臨街商鋪）的最多，占48.13%，在各大消費領域中占據(jù)首位，這反映了我市老年人消費糾紛主要集中在日用品消費方面，醫(yī)療保健、餐飲娛樂方面的消費糾紛基本相當，金融保險方面的消費糾紛位居第四。

????從側(cè)面來看，老年消費者在醫(yī)療保健、金融市場等新興消費領域的消費正穩(wěn)步增長，表明了政府多年以來采取的擴大內(nèi)需、刺激消費的政策以及著力保護消費者利益的舉措，已收到良好的成效，使老年消費者在消費意識、消費領域方面有了穩(wěn)步的提高及擴展。因此，應當掌握老年人消費糾紛的上述特點，集中力量解決老年人消費糾紛頻發(fā)的焦點問題，做到事半功倍。

????對市場宣傳信任度較低 明星代言最低

????據(jù)老年消費者反映，在購買商品和選擇服務時，最關心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，其次才是售后服務、品牌知名度、購物環(huán)境等，然而遇到的消費問題中質(zhì)量不合格的現(xiàn)象卻頻繁出現(xiàn)。當詢問到老年人遭遇過哪些消費問題時（多選），調(diào)查結(jié)果顯示，商品質(zhì)量、宣傳、售后服務三方面的問題最為突出。在遭遇過消費糾紛的老年人中，有1164人反映“商品質(zhì)量不合格”問題，占被調(diào)查者的49.57%，位居首位；48.00%的被調(diào)查者選擇“虛假宣傳、夸大其辭”；選擇“售后服務不到位，退換貨難”的有38.33%。此外，部分商家在老年人購買商品時服務一流，但售后服務時就不理不睬，甚至冷嘲熱諷、態(tài)度惡劣。調(diào)查過程中老年人進一步反映，部分商家對所售商品的真實情況故意隱瞞，甚至是采用欺詐的手段蒙騙老年消費者。

????在回答“您認為對于老年人而言，哪一種宣傳方式是值得信任的？”時，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：信任度最低的兩個分別是“明星代言”和“促銷人員介紹”，僅占被調(diào)查者的4.51%和3.49%。選擇信任“認證機構(gòu)推薦”的較多，占被調(diào)查者的33.09%。更明顯的是，高達36.50%的被調(diào)查者選擇對各種宣傳方式“都不可信”。另外，在回答“您是否相信明星或?qū)＜掖缘谋＝∑穼ψ陨砑膊携熜?？”時，有65.29%的被調(diào)查者選擇了“不相信”。

????以上調(diào)查結(jié)果充分反映了現(xiàn)在個別商家存在的虛假宣傳問題已經(jīng)產(chǎn)生不良影響，老年消費者對于商家通過促銷人員介紹，明星代言及媒體廣告的商品服務宣傳方式信任度非常低。這警示商家及相關政府部門，應當在規(guī)范廣告宣傳行為方面繼續(xù)努力。

????老年人維權能力弱 正在逐步增強

????調(diào)查結(jié)果顯示65.46%的老年人對于辨別產(chǎn)品真假優(yōu)劣的技巧并不十分掌握，對于國家對有關產(chǎn)品的認證標識也知道不多。半數(shù)以上的老年人無法從批準文號上區(qū)別藥品與保健品。在回答不愿購買旅游商品的原因時，無法辨別商品優(yōu)劣也是主要原因之一。以上的調(diào)查數(shù)據(jù)說明老年人在辨別產(chǎn)品真假優(yōu)劣等方面的基本維權能力有待提高。

????在回答“當遇到消費權益侵害，會在第一時間選擇做什么？”時，僅有2.8%的老年人選擇“采用拍照、錄音等方式留存證據(jù)”，反映了老年人沒有在第一時間保留有利證據(jù)的自我保護意識。以上調(diào)查結(jié)果說明，我們在如何提高老年人防范意識、辨別能力，以及在糾紛發(fā)生后如何取得有利于自己的證據(jù)等維權能力的方面仍需進行大量努力。

????調(diào)查問卷在問到“遭遇到侵害消費糾紛達到何種程度時才會考慮采取維權措施？”時，有42.80%的老年人選擇“無論損失大小，都會考慮維權”，這顯示了老年人在維護自身正當權益方面的意識正在增強。

????為老年人服務 開維權綠色通道

??? 在回答“老年人在消費過程中權益受到侵害的主要原因是什么？”這個問題時，有60.48%的人選擇了“老年人防范意識不強”，有32.92%的人選擇了“老年人辨別能力弱”。由此可以看出，大多數(shù)老年人已經(jīng)能夠意識到自身在消費過程中存在的問題，說明老年人的維權意識正在提高。

????調(diào)查中，老年消費者反映商家應當多從老年消費者的切身狀況出發(fā)，了解老年人的需要。在回答“在消費服務設施方面應當專為老年人做些什么？”一題時，有48.34%的老年人選擇了設置老年人消費專區(qū)，有30.37%的老年人選擇了“應當聽取老年人對于商家的意見”。

????在造成消費服務設施致人損害的原因選擇上，54.56%的老年人選擇了商家的責任心不夠。在回答有關保險行業(yè)的問題時，有57.50%的老年消費者認為保險公司應當從老年人實際情況出發(fā)，推薦最適合老年群體的保險險種。以上數(shù)據(jù)都說明，老年消費者期望商家提供專為老年人的、貼心的產(chǎn)品及服務，這需要經(jīng)營者以更大的努力改進自身的服務。

????針對意見和建議，有關部門也提出了幾項措施建議：包括加強宣傳，增強老年人防范意識和維權能力；嚴格監(jiān)管，凈化消費市場環(huán)境；健全法律，規(guī)范對老年消費群體的特殊保護制度；企業(yè)誠信守法，增強社會責任感；構(gòu)筑保護老年人消費權益的綠色通道。尤其提出，建立專供老年人維權綠色通道，如設立老年人消費維權專用電話，建立老年消費者投訴快速處理機制，組織社會力量設老年人消費維權投訴點；與法律援助部門建立聯(lián)動機制，無償為符合條件的老年消費者提供法律幫助；協(xié)助調(diào)解不成的老年人進入司法程序進行消費維權。

????古人云：老吾老以及人之老……,尊老、敬老、愛老是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，關愛今天的老人，就是關注明天的你我他。如何切實維護老年人的合法權益，是一個值得全社會關注的重要課題，它直接關系到社會的和諧穩(wěn)定。市消保委和市老齡辦將以此次調(diào)查為基礎，進一步增強老年消費群體的自我保護意識，全心全意為廣大老年消費者服務，并呼吁社會各界共同關注老年消費群體的切身利益，為老年消費者營造安全、放心、溫馨和諧的消費環(huán)境。（青島新聞網(wǎng)記者 李志強）