揭秘名企背后強(qiáng)大公關(guān)團(tuán):眾人皆濁我獨(dú)清(圖)

在“3·15”維權(quán)現(xiàn)場，多是知名企業(yè)在對自身商品進(jìn)行維權(quán)。記者 楊寧 攝

????“3·15”這個(gè)日子對商家來講是特殊的日子，他們既害怕投訴被曝光，又想趁機(jī)登上誠信企業(yè)排行榜擴(kuò)大影響。

????但在今年的3·15維權(quán)日期間，記者發(fā)現(xiàn)，大企業(yè)的曝光新聞幾乎銷聲匿跡，同時(shí)各網(wǎng)站上涌出一批“曬黑”帖。一邊是媒體的廣告宣傳，一邊是網(wǎng)友的“曬黑帖”，“3·15”成了知名企業(yè)的宣傳日。

????大企業(yè)態(tài)度越來越強(qiáng)硬

????近日，惠普問題筆記本電腦投訴鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，面對170名消費(fèi)者質(zhì)問，惠普一直態(tài)度倨傲。

????15日，在消費(fèi)者權(quán)益日這天，惠普終于在國家質(zhì)檢總局的壓力下低頭道歉，但對召回問題電腦卻避而不談，讓不少關(guān)注該事件的消費(fèi)者大感失望。

????“3·15”前，青島市民莫先生從一瓶嶗山綠茶中喝出異物。他向媒體反映說，開始找到生產(chǎn)廠家要說法時(shí)，就想要個(gè)道歉，因?yàn)樗酪黄克褪琴r償也賠不了幾個(gè)錢。但他感覺廠家口氣生硬，態(tài)度不好,于是一氣之下提出3萬元賠償，廠家卻認(rèn)為他是借機(jī)敲詐不予賠付。市消保委多次就此事對雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，至今沒有結(jié)果。

????在青島某論壇，牛奶喝出舊瓶蓋等牽涉知名企業(yè)的“曬黑”帖比比皆是。網(wǎng)友發(fā)帖的目的，大都因?yàn)楹蛷S商無法協(xié)調(diào)，無奈之下才通過其他渠道投訴。

????某知名集團(tuán)前售后服務(wù)部總經(jīng)理蘭先生在接受記者采訪時(shí)表示，投訴率是根據(jù)市場的占有率來計(jì)算的，近年隨著大企業(yè)產(chǎn)品市場占有率的不斷提高，售后接到的投訴也相應(yīng)增多。接到投訴后，他們會(huì)根據(jù)投訴問題進(jìn)行分類，如果是設(shè)計(jì)問題會(huì)反饋到質(zhì)檢部，由其根據(jù)反映的問題來改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。一般的小問題都與消費(fèi)者私下解決，即使消費(fèi)者不滿，由于沒有法律支持，最后也只能接受廠家提議。他們?yōu)楹斡惺褵o恐？

????知名企業(yè)背后，都站著一個(gè)強(qiáng)大的律師團(tuán)

????據(jù)了解，正規(guī)企業(yè)都有健全的法律顧問，他們深知在消費(fèi)糾紛中無論消費(fèi)者怎么索賠也不會(huì)動(dòng)到廠家的腰包，出面協(xié)商主要考慮到公司的品牌形象問題。在部分企業(yè)來看，提出賠付要求的消費(fèi)者都是刁蠻、無理和難纏的。仰仗著背后強(qiáng)大的律師團(tuán)隊(duì)，部分知名企業(yè)對待消費(fèi)者完全是一種俯視態(tài)度，即使戰(zhàn)火升級也有恃無恐。

????“我們不得不承認(rèn)，企業(yè)想做大，產(chǎn)品質(zhì)量肯定是過硬的?！遍L期與企業(yè)打交道的隋律師告訴記者，目前消費(fèi)者對商品品質(zhì)的要求在變高，尤其是對品牌產(chǎn)品的期望要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于那些地?cái)傌?。品牌產(chǎn)品出現(xiàn)問題，廠商方面會(huì)根據(jù)情況，給其退換貨或10倍賠償，但這個(gè)答復(fù)大都不能滿足受傷害的消費(fèi)者。

????他舉例說，某名牌啤酒未開瓶的產(chǎn)品里出現(xiàn)了一截?zé)燁^，這樣的產(chǎn)品疏漏企業(yè)卻只肯賠償一箱啤酒，消費(fèi)者不服也沒有辦法。

????“如果消費(fèi)者提出的賠償數(shù)目過大，企業(yè)可以完全不理會(huì)他的要求?！彼迓蓭煴硎?，知名企業(yè)投訴部的相關(guān)工作人員對與消費(fèi)投訴有關(guān)的法律法規(guī)耳熟能詳，處理投訴時(shí)鉆漏洞、打擦邊球，消費(fèi)者根本無可奈何。“如果消費(fèi)者要求的賠償過高，他們就視其為無理要求，反告消費(fèi)者敲詐，而最終勢單力薄的消費(fèi)者只能忍氣吞聲，否則什么也拿不到?！?/p>

 ???他們?nèi)绾胃恪拔C(jī)公關(guān)”？

????一旦真出問題，投訴到哪就公關(guān)到哪

????相比較實(shí)力雄厚的知名企業(yè)而言，消費(fèi)者個(gè)人的力量就顯得很單薄。但隨著人們維權(quán)意識提高，消費(fèi)者學(xué)會(huì)了借助媒體力量維權(quán)。與之相應(yīng)的，知名企業(yè)內(nèi)部都有一個(gè)專門負(fù)責(zé)公關(guān)的部門來應(yīng)對媒體，比如企劃部、宣傳部等。

????“一旦真出問題，投訴到哪就要公關(guān)到哪！”蘭先生稱，如果商品本身出現(xiàn)問題，且遇到了認(rèn)死理的消費(fèi)者，為了維護(hù)公司品牌形象，售后還要對有關(guān)部門危機(jī)公關(guān)，一般消費(fèi)者投訴到什么單位，他們就公關(guān)到哪個(gè)單位。若糾紛鬧到媒體，成功的危機(jī)公關(guān)都會(huì)趕在消息發(fā)布前“滅”掉新聞稿件。除了積極地解釋事情始末之外，還會(huì)借助廣告合作來遮蓋曝光。

????這個(gè)范圍甚至還輻射到了網(wǎng)絡(luò)，在青島某論壇關(guān)于知名品牌牛奶的兩個(gè)“曬黑帖”只見題目卻不見內(nèi)容，打開鏈接就出現(xiàn)“該貼已被刪除”字樣。

????家住李滄區(qū)的邵先生剛買的品牌電視機(jī)著火，導(dǎo)致房子被熏黑?？嗟葍蓚€(gè)月后消防部門卻給出了“起火原因不明”的鑒定，該品牌廠商據(jù)此不予賠付，而邵先生打電話給媒體也無回應(yīng)，直至今日糾紛都沒有解決。無奈之下邵先生只能通過網(wǎng)上發(fā)帖來宣泄，但帖子發(fā)了不久就在論壇上無故消失了。

????此外，媒體找到遭投訴的企業(yè)之后，企業(yè)還會(huì)采取和消費(fèi)者私下協(xié)商的方式來應(yīng)對?！澳銊e再問我了，別寫這件事了，廠家說要是媒體曝光了就不給我賠錢了?！贝饲?，記者在采訪一件糾紛時(shí)，突然遭遇投訴者中途變卦而無法完成采訪的情況，最終該維權(quán)事件在投訴者請求下無法曝光。

????他們?yōu)楹尾粦窒M(fèi)者投訴？

????維權(quán)部門搞活動(dòng)，經(jīng)費(fèi)都是知名企業(yè)贊助的

????消費(fèi)者維權(quán)除了找廠商、媒體外，還會(huì)撥打12315進(jìn)行投訴。15日，由市工商局聯(lián)合多個(gè)部門舉辦的3·15權(quán)益維護(hù)日投訴現(xiàn)場，市消保委一位李姓工作人員就表示，近來沒有接到對知名企業(yè)的投訴，并表示“大企業(yè)售后服務(wù)成熟，有投訴都內(nèi)部協(xié)調(diào)處理了?！?/p>

????果真如此么？據(jù)青島市工商局辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，有關(guān)名牌產(chǎn)品的投訴不少，但牽涉到假冒偽劣產(chǎn)品，不能一概壓到知名企業(yè)頭上。他告訴記者，工商部門在消費(fèi)糾紛中只起到協(xié)調(diào)的作用，不能強(qiáng)制要求一方賠償另一方損失。

????該負(fù)責(zé)人表示，如果消費(fèi)者對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有疑問，都需通過質(zhì)監(jiān)部門的鑒定，鑒定結(jié)果確實(shí)質(zhì)量有問題后工商才有權(quán)進(jìn)行查處。若協(xié)調(diào)不成功，消費(fèi)者只能走法律程序，但打官司費(fèi)時(shí)費(fèi)力，消費(fèi)者多不會(huì)進(jìn)行起訴。

????一位業(yè)內(nèi)人士曾透露，出于拉動(dòng)內(nèi)需考慮，有關(guān)部門多會(huì)對當(dāng)?shù)氐闹放朴幸欢ǖ姆龀趾捅Ｗo(hù)，非重大質(zhì)量問題不會(huì)輕易否定一種產(chǎn)品。

????而同時(shí),當(dāng)?shù)仄髽I(yè)也會(huì)通過贊助部門活動(dòng)、積極參與宣傳等方式來擴(kuò)大影響力、進(jìn)行政府公關(guān)，加上成熟企業(yè)內(nèi)部都有一套較為完備的危機(jī)公關(guān)預(yù)警方案，品牌被曝光的幾率越來越小?！爱?dāng)?shù)鼐S權(quán)部門舉辦的一些活動(dòng)，其資金都是由知名企業(yè)來贊助的，他們又怎么會(huì)怕消費(fèi)者投訴呢？”

????這位業(yè)內(nèi)人士稱。(記者 苑菲菲 趙波)