冰雪無情 交運(yùn)有愛

    冰雪無情 交運(yùn)有愛

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    青島新聞網(wǎng)3月5日訊 大年剛過，人們似乎還沉浸在過年的喜慶氣氛當(dāng)中，坐在從老家回青島的汽車?yán)?，不知您是否還能想起年前那場(chǎng)罕見的大雪，是否還能記起因大雪封路被滯留在青島各汽車站無法回家的焦急心情，是否還能記起您滿腹牢騷向車站工作人員發(fā)火時(shí)他們親切的笑容，是否還能想起車站無比擁堵時(shí)工作人員一遍遍耐心的提醒和一碗碗熱氣騰騰的姜湯……

    農(nóng)歷臘月二十八，正值一年中最為繁忙的春運(yùn)客流高峰的到來。然而，頭天晚上一場(chǎng)席卷山東全境、十年一遇的大雪，導(dǎo)致青島市所有高速公路全部封閉，所有營(yíng)運(yùn)班車停發(fā)。驟然而降的大雪，不斷涌來的客流，使正在全力奮戰(zhàn)春運(yùn)的青島交運(yùn)集團(tuán)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。面對(duì)突如其來的冰雪，面對(duì)回家心切的旅客，他們用迅速的反應(yīng)、合理的安排、真誠的服務(wù)，抗擊冰雪、服務(wù)旅客，讓我們?cè)僖淮斡H身體驗(yàn)“情滿旅途”的品牌服務(wù)，讓我們的回家之路不再嚴(yán)寒。

    11日當(dāng)天 青島站滯留乘客超過萬人

    春運(yùn)前夕，青島交運(yùn)集團(tuán)從氣象臺(tái)了解到，2月10日晚青島將普降大雪。當(dāng)晚，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)就提前謀劃，周密部署，通過電話、短信平臺(tái)等方式組織汽車站和車隊(duì)相關(guān)人員對(duì)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行傳達(dá)和演練，使全體員工做好應(yīng)對(duì)冰雪天氣的一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)晚，當(dāng)漫天的雪花飄落時(shí)，青島交運(yùn)集團(tuán)就立即啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，并向電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)站等島城主要媒體發(fā)出信息，通過他們提醒廣大旅客，出行前先撥打交運(yùn)集團(tuán)客服熱線4006916916咨詢所乘班次發(fā)車情況，以免到站無法乘車。

    雪情就是命令。凌晨3點(diǎn)左右，當(dāng)人們還沉浸在夢(mèng)鄉(xiāng)中的時(shí)候，車站員工們就已經(jīng)紛紛出門，頂風(fēng)冒雪趕赴車站。青島汽車總站、客運(yùn)站、汽車東站、汽車北站、滄口車站等所有車站的冰雪路面清理及準(zhǔn)備工作在凌晨5點(diǎn)以前全部準(zhǔn)備到位。當(dāng)天早晨，由車站員工組成的多支除雪隊(duì)冒著刺骨的寒風(fēng)和溫天的飛雪，堅(jiān)守在發(fā)車場(chǎng)、站臺(tái)前、前廣場(chǎng)、進(jìn)出站口、過街天橋，全力清除積雪。飛雪濕透了衣服、浸濕了鞋子，寒風(fēng)穿透了衣服、凍僵了手腳，但沒有一個(gè)人退縮。大家毫無怨言，幾個(gè)小時(shí)的奮戰(zhàn)，將車站各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的積雪全部清理干凈，保證了惡劣天氣車輛和旅客的安全出行。

    據(jù)了解，僅青島汽車總站正常日發(fā)送量達(dá)2.5萬人，上午就有500個(gè)班次、1.6萬余人，而總站實(shí)際候車區(qū)域滿負(fù)荷也不過容納5000人左右。大量的旅客還在不斷涌入車站，而站內(nèi)早已人滿為患。為了緩解客流量和疏導(dǎo)客流，避免因人員過多形成踩踏等安全事故，一大早就已經(jīng)趕到總站的交運(yùn)集團(tuán)總經(jīng)理劉永康根據(jù)實(shí)際情況果斷決策，立即部署了一系列應(yīng)對(duì)措施：立即啟用車站地下停車場(chǎng)，作為旅客的臨時(shí)候車場(chǎng)所，組織集團(tuán)總部部分員工和車站員工拉起隔離線，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)入臨時(shí)候車廳。根據(jù)線路開通情況，由車站廣播提示服務(wù)人員引導(dǎo)乘車。本來人員涌動(dòng)、混亂的候車場(chǎng)面立時(shí)變得規(guī)范有序起來。

    貼心服務(wù) 無一例旅客投訴

    一夜驟降的大雪雖然暫時(shí)阻擋了旅客的返鄉(xiāng)之路，卻阻不斷情滿旅途品牌的縷縷溫情，融融暖意。在總經(jīng)理的安排下，青島交運(yùn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)分頭趕赴各車站現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，維持了良好的候車秩序。各車站也按照領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合車站實(shí)際情況，通過設(shè)立臨時(shí)候車廳分流旅客，通過站內(nèi)顯示屏、廣播不間斷地告知旅客道路通阻和各班次發(fā)車情況，并通過新聞媒體向廣大旅客宣傳車站的最新動(dòng)態(tài)。集團(tuán)客服中心和各車站增加客服接線人員數(shù)量，24小時(shí)不間斷地向旅客傳遞最新的發(fā)車信息。車站在積極聯(lián)系有關(guān)部門和對(duì)開車站掌握最新天氣和路況信息的同時(shí)，還想方設(shè)法為候車旅客提供各種貼心服務(wù)，在寒冷的冬天為他們送上一份溫暖、送上一聲問候。

    在青島汽車總站，“青島交運(yùn)流動(dòng)送水車”載著一桶桶熱騰騰的姜糖水從食堂到車站候車廳到前廣場(chǎng)到地下停車場(chǎng)，不停穿梭在密密麻麻的人群中。“您好，請(qǐng)喝一杯熱姜糖水暖和暖和吧！”車站服務(wù)員笑容滿面地來到旅客身邊，遞上一杯杯熱水，送去一份份關(guān)愛。保溫桶一會(huì)兒就空了，她們就推著送水車一趟一趟地在食堂與候車廳、前廣場(chǎng)、地下停車場(chǎng)之間來回奔走，一抹流動(dòng)的交運(yùn)綠和凍得紅彤彤的臉龐形成了人群中一道亮麗的風(fēng)景。送水車走近旅客，不僅緩解了旅客急切的情緒，也在旅客與車站之間構(gòu)筑起了情感交流的橋梁。站前廣場(chǎng)，以全國(guó)勞模蘇學(xué)芬為首的“春運(yùn)志愿者服務(wù)隊(duì)”和車站疏導(dǎo)應(yīng)急小隊(duì)一起，為來往旅客答疑解難，引導(dǎo)旅客到指定位置候車。寒風(fēng)雖然襲人，但他們用親切的微笑和熱情的服務(wù)為旅客送去溫暖。上午10點(diǎn)半，當(dāng)班車陸續(xù)開通后，車站又派出專門人員，拿著小喇叭在地下停車場(chǎng)來回廣播組織旅客上車，大家一遍遍地喊啞了嗓子，顧不上喝一口水，但每個(gè)人都盡心盡力、反復(fù)廣播，生怕耽誤了旅客的行程。

    在膠南汽車站，工作人員也全力以赴做好車站滯留旅客的安撫解釋工作。他們直面旅客的抱怨和不滿，始終面帶微笑，買來方便面、端來熱水，為旅客提供周到的服務(wù)，贏得了旅客的諒解。在受大雪影響發(fā)車的兩天時(shí)間里，未發(fā)生一起旅客因耽誤行程而引發(fā)的投訴事件。由于措施到位，當(dāng)天膠南汽車站無旅客滯留，132部車輛也未發(fā)生任何事故，確保了廣大旅客能夠及時(shí)回家過年。另外，汽車東站、黃島汽車站還向旅客和駕乘人員開放職工食堂，讓他們吃上了熱乎乎的飯菜。