“陽光服務(wù)”成就口碑營銷利器--華帝集成廚房精細(xì)化打造服務(wù)品牌

    現(xiàn)在很多企業(yè)做服務(wù)品牌，形式上的東西多，實(shí)質(zhì)的內(nèi)容少。從企業(yè)管理的角度看，打造服務(wù)品牌不僅是給服務(wù)體系起個(gè)名字、做好服務(wù)本身，還是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它與企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展密切相關(guān)。如果一個(gè)企業(yè)能夠提供“品牌化”服務(wù)，也就是說讓服務(wù)不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務(wù)本身也成為一個(gè)強(qiáng)大的品牌，那么，在市場競爭中，必將贏得巨大的競爭優(yōu)勢。華帝集成廚房正是朝著這樣一個(gè)目標(biāo)來推進(jìn)“陽

    一、確立服務(wù)理念，進(jìn)行品牌定位

    打造服務(wù)品牌是一項(xiàng)長期性的工作，首先要從戰(zhàn)略發(fā)展的高度，樹立正確的服務(wù)經(jīng)營理念：“陽光關(guān)懷，用心服務(wù)！”這是華帝服務(wù)工作的主導(dǎo)思想意識(shí)。華帝集成廚房以顧客滿意為目標(biāo)，樹立“用戶滿意才是價(jià)值”的服務(wù)宗旨，并促使每一位員工對陽光服務(wù)理念深刻理解、高度認(rèn)同。

    華帝集成廚房準(zhǔn)確的對服務(wù)品牌進(jìn)行定位。服務(wù)品牌定位是設(shè)計(jì)、塑造與發(fā)展“陽光服務(wù)”品牌的前提。通過對市場調(diào)研分析，弄清了目標(biāo)市場的特點(diǎn)，目標(biāo)顧客對服務(wù)需求的具體指向，樹立了一個(gè)明確的、區(qū)別于競爭對手的、符合顧客需要的服務(wù)形象。

    設(shè)計(jì)合適的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)。華帝集成廚房從 “誠信服務(wù)”發(fā)展到“360度服務(wù)”再濃縮為今天的“陽光服務(wù)”，在工作中不斷尋求創(chuàng)新與突破?！瓣柟夥?wù)”四個(gè)字簡潔明快容易識(shí)別，能突出華帝自身特色，又具有個(gè)性化，易于傳播。同時(shí)還設(shè)計(jì)了能充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念的個(gè)性化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字，規(guī)劃統(tǒng)一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務(wù)車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等，這種外在視覺形象的統(tǒng)一性，直接影響了消費(fèi)者對品牌的感知。“華帝綠”對服務(wù)品牌進(jìn)行了較為完美的詮釋——健康時(shí)尚，優(yōu)化生活！“陽光服務(wù)”中“陽光”代表全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也寓意華帝集成廚房用心為客戶服務(wù)，追求客戶滿意度！所有一切都充分體現(xiàn)了華帝集成廚房的服務(wù)理念和宗旨。

    二、打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)工作熱情

    人才是服務(wù)品牌發(fā)展的根本保證。打造服務(wù)品牌，必須建立完善的服務(wù)體系，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工積極參與。

    1、建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善服務(wù)體系

    打造服務(wù)品牌不僅是售后服務(wù)的工作，也是全公司所有員工的工作之一。華帝集成廚房建立全方位的全員服務(wù)體系，要把客戶放在第一位，把銷售工作視為一個(gè)整體，構(gòu)筑服務(wù)鏈，盡量減少公司內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。

    2、設(shè)立專業(yè)服務(wù)崗位，專業(yè)對接不同服務(wù)

    服務(wù)的無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，使得提供服務(wù)的員工在服務(wù)過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)水平直接影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平。

    3、提高服務(wù)人員素質(zhì)，激發(fā)工作熱情

    服務(wù)人員的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響品牌聲譽(yù)。華帝集成廚房重視對服務(wù)人員的培訓(xùn)，不僅要求員工掌握專業(yè)服務(wù)技能、溝通及解決問題的技能，還堅(jiān)持進(jìn)行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個(gè)人素質(zhì)，從而保證服務(wù)工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    三、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平

    服務(wù)品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。華帝集成廚房從規(guī)劃服務(wù)流程、制定服務(wù)規(guī)范、提供特色服務(wù)、履行服務(wù)承諾、塑造誠信形象著手進(jìn)行“陽光服務(wù)”品牌建設(shè)。

    1、規(guī)劃服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范

    與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。

    2、關(guān)注顧客期望，提供特色服務(wù)

    服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。一方面時(shí)刻關(guān)注整體顧客群，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還非常注重信息上傳下達(dá)自由暢通，能充分了解顧客的需要和期望。

    3、履行服務(wù)承諾，塑造誠信形象

    誠信是服務(wù)品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一。由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務(wù)的相關(guān)信息，所以我們要注意對信息進(jìn)行整合，向顧客提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一信息和承諾。而且一旦承諾，必須兌現(xiàn)，要將承諾化為腳踏實(shí)地的行動(dòng)，不容許相互推脫。

    對于華帝集成廚房，服務(wù)過程的完美無缺都是一種理想的境界。華帝“陽光服務(wù)”的執(zhí)行和完善中鼓勵(lì)顧客投訴，并及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。創(chuàng)新是服務(wù)品牌的生命力和價(jià)值所在，華帝集成廚房還在不斷的調(diào)整服務(wù)經(jīng)營策略，在服務(wù)流程、形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，為顧客提供更多的增值和超值服務(wù)，塑造一個(gè)有競爭力的服務(wù)品牌形象。