????身為嶗山南大門的流清游覽區(qū),管理處僅53名職工,而年接待游客卻高達(dá)160萬人次以上,占整個(gè)景區(qū)年游客接待量的80%以上,而從未出現(xiàn)職責(zé)范圍內(nèi)的游客投訴。 ????在2005年度青島市首屆青工技術(shù)“絕活”評比中,以流清管理處職工孫暉臨名字命名的“暉臨快通”成為市級“絕活”,孫暉臨也成為全市18名擁有“絕活”的青工之一。在她的帶動(dòng)下,目前管理處所有專職售票人員均能做到30秒售票百張無差錯(cuò)。 ????自2006年,流清管理處暑期為長途駕駛員無償提供消毒小毛巾以來,截至目前共發(fā)放近萬條,被駕駛員親切地稱為“愛心手帕”。 ????在6月份青島舉辦的支援四川地震區(qū)藝術(shù)作品義賣中,流清管理處職工孫正亮將畫作義賣所得的10萬元錢全部捐獻(xiàn)給了地震災(zāi)區(qū)…… ????有付出就意味著回報(bào),小事文化,細(xì)微服務(wù),留下了流清人一串串奮進(jìn)前行的足跡。今年6月份,流清管理處被全國總工會(huì)授予全國“工人先鋒號”稱號,成為山東旅游行業(yè)第一個(gè)“工人先鋒號”,這一榮譽(yù)的獲得讓景區(qū)南大門更加熠熠生輝。 ????制度建設(shè)——鍛造“鐵軍”的根本 ????談到流清管理處的治處之本,雖說是制度建設(shè)是老生常談,但對多年來始終是為軍民共建先進(jìn)單位的流清管理處來說,制度建設(shè)上無形中多了一些部隊(duì)色彩,成為島城服務(wù)領(lǐng)域一道獨(dú)特的亮色。流清管理處李紅偉處長對此深有感觸,“我們與共建單位開展共建活動(dòng)中,多次組織互相觀摩學(xué)習(xí),部隊(duì)上鐵的紀(jì)律,雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)對我們干部職工觸動(dòng)很大,凡事同理,無論從事什么工作,干一行就要愛一行,就要精一行,這樣才能有所成就”,基于此,我們從制度抓起,出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。為達(dá)到管理的“三化”目標(biāo),即服務(wù)規(guī)范化、管理制度化、考核公開化,編寫了《流清游覽區(qū)管理處崗位工作目標(biāo)管理手冊》,制定了全處20個(gè)崗位詳細(xì)的工作守則、崗位職責(zé)和考核辦法,明確了服務(wù)規(guī)范,細(xì)化了崗位考核,為整體工作的開展奠定了堅(jiān)實(shí)的制度保障。 ????本著熱情服務(wù)游客,積極接受監(jiān)督的目的,流清管理處從維護(hù)游客的知情權(quán)入手,認(rèn)真落實(shí)有關(guān)公開制度,讓游客明明白白消費(fèi)。一是對門票價(jià)格進(jìn)行公開。嚴(yán)格按照物價(jià)局規(guī)定收取進(jìn)山費(fèi)用,并制作了大型的中英文對照票價(jià)牌,對嶗山景區(qū)門票價(jià)格進(jìn)行了詳細(xì)公布,游客一目了然;二是對優(yōu)惠群體進(jìn)行公開。為回報(bào)社會(huì),景區(qū)制定了針對部分人群的優(yōu)惠政策,對老人、學(xué)生、軍人、兒童實(shí)行不同程度的優(yōu)惠,并將優(yōu)惠政策除制作成公示牌公布外,還在售票窗口的醒目位置張貼優(yōu)惠條款,保障了游客對收費(fèi)合理性的監(jiān)督。三是公布旅游服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)電話和設(shè)立舉報(bào)箱,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入社會(huì)監(jiān)督,努力為游客營造一個(gè)放心、安心、舒心的游覽環(huán)境。 ????打造四線工程——和諧治景的核心 ????作為為游客提供最直接服務(wù)的一線游覽區(qū),流清管理處以守好景區(qū)南大門、迎接四海八方客為理念,圍繞5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建,以打造“滿意之旅,始于流清”為目標(biāo),把安全、潔凈、和諧、綠色作為秩序和環(huán)境建設(shè)之本,全面推出安全風(fēng)景線、潔凈風(fēng)景線、和諧風(fēng)景線、綠色風(fēng)景線為主要內(nèi)容的“四線工程”。 ????在安全風(fēng)景線建設(shè)中,流清管理處通過簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀,制定了切實(shí)可行的安全防范預(yù)案,強(qiáng)化了安全預(yù)警工作;通過堅(jiān)持“三講三查”,做到了防范在前,強(qiáng)化了每日安全巡查,及時(shí)消除隱患。去年八月的一天,嶗山突然下起了暴雨,時(shí)間一長,山上的洪水沖下來,形勢比較危險(xiǎn)。管理處防汛預(yù)案迅速啟動(dòng),處長李紅偉更是在第一時(shí)間上陣,迅速組織員工到山里疏散游客。青島氣象臺(tái)后來證實(shí),那場暴雨是青島地區(qū)幾十年所罕見,給青島一些地方造成了經(jīng)濟(jì)損失,有的單位人員受傷。而山勢最陡峭的嶗山,由于工作人員動(dòng)作快,組織游客撤離及時(shí),一場特大暴雨并沒有給這里造成任何人員傷亡。那天,趕到現(xiàn)場指揮的青島市政府領(lǐng)導(dǎo),對李紅偉、對流清處給予了高度評價(jià)。 ????在潔凈風(fēng)景線建設(shè)中,嚴(yán)格落實(shí)及時(shí)保潔、跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清等各項(xiàng)制度,與轄區(qū)業(yè)戶簽訂《衛(wèi)生管理責(zé)任書》,變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理,特別是近年來,轄區(qū)內(nèi)社區(qū)開展了“山海人家”農(nóng)家游活動(dòng),在拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的同時(shí),也造成了巨大的保潔壓力,在夜間滯留游客增多的情況下,海灘垃圾成十倍增加。流清處創(chuàng)新實(shí)施早晚半小時(shí)工作法,保潔人員早到半小時(shí),晚走半小時(shí),日常增加清掃次數(shù),有時(shí)一段短短的沙灘,一早普掃的垃圾都是成噸計(jì)的。正是抱著無論在什么情況下都要為游客打造最靚麗的潔凈風(fēng)景線的信念,全處保潔人員無怨無悔,全力投入工作,讓景區(qū)以最整潔的狀態(tài)迎接八方游客,為游客奉獻(xiàn)了潔凈的景區(qū)環(huán)境。 ????在和諧風(fēng)景線建設(shè)中,以治理無證導(dǎo)游、出租車和飯店“拉客”為重點(diǎn),開展“文明誠信經(jīng)營”活動(dòng),一方面強(qiáng)化措施,如創(chuàng)新性地實(shí)施導(dǎo)游管理連動(dòng)機(jī)制,采取“末位淘汰”管理辦法,增加“記分待崗制”,規(guī)范了導(dǎo)游管理秩序;采取景區(qū)出租車準(zhǔn)入制度,有效地規(guī)范了出租車秩序。目前,轄區(qū)導(dǎo)游、出租車均能統(tǒng)一服裝,排隊(duì)等候,文明服務(wù)游客。另一方面,管理處能從思想上加強(qiáng)教育,提高了從業(yè)人員的整體素質(zhì),如在為震災(zāi)區(qū)捐款活動(dòng)中,10名出租車司機(jī)聞?dòng)嵹s來,主動(dòng)捐款1000元 ,表現(xiàn)了在大災(zāi)面前,與景區(qū)保持一致的高尚情操。 ????在綠色風(fēng)景線建設(shè)中,能根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),實(shí)施“主動(dòng)管理”,想在前面,干在前面,抓好落實(shí)。形成了最省時(shí)、最便利、最有效的防火應(yīng)急機(jī)制。如創(chuàng)新實(shí)施了防火集合層層聯(lián)絡(luò)制,設(shè)置了防火用具應(yīng)急柜,經(jīng)常進(jìn)行防火培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練,防火水平不斷提高。日常著重加強(qiáng)了森林防火、森林病蟲害的防治和風(fēng)景資源保護(hù),鞏固綠化成果,保護(hù)好青島市的“綠肺”。 ????流清快通——暢通了景區(qū)與游客的心 ????售票通過是流清管理處承擔(dān)的一項(xiàng)主要職能,也是廣大游客切身感受風(fēng)景區(qū)行業(yè)作風(fēng)與服務(wù)水平的第一環(huán)節(jié)。結(jié)合這一實(shí)際,流清管理處從細(xì)節(jié)、小事入手,以保證游客快捷、滿意通過為目標(biāo),推出了具有轄區(qū)特色的“流清快通”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,大力倡導(dǎo)“快速通過”,使職工人人樹立“多一分鐘,多一點(diǎn)不滿;少一分鐘,少一點(diǎn)抱怨”的效率意識(shí),自覺按照“三高”(高通過率、高準(zhǔn)確率、高滿意率)要求,開展“以游客為本”的限時(shí)“123”服務(wù),即通常情況下做到小客車1分鐘通過、大客車2分鐘通過、請示處理問題3分鐘通過。 ????只要為游客著想,再小的事也是大事,為此,流清管理處深挖快通服務(wù)內(nèi)涵,本著讓游客快樂通過的美好愿望,推出“購票引導(dǎo)制度”和“流清誠信快車道”。設(shè)立全新含義的“購票引導(dǎo)員”,使游客在第一時(shí)間內(nèi)“明白購票”、“愉快購票”。此外,注重開展細(xì)微化服務(wù),在車場長年設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái),配備藥箱,為游客提供急救服務(wù)。2006年,還專門訂做消毒小毛巾,無償提供給遠(yuǎn)道而來的駕駛員,讓他們擦去仆仆風(fēng)塵,擦出一身清涼,使駕駛員安安全全進(jìn)山,確保游客高高興興游玩。 ????其實(shí)在快通的背后,是售票員于崗上、崗下的刻苦操練,是無數(shù)汗水的凝聚。售票車場每日單車道最大通過量為5000多人,那意味著一天要賣5000多張票,同時(shí)蓋5000多個(gè)票號,點(diǎn)近25萬元錢,其工作強(qiáng)度可想而知。 ????為提高售票速度和準(zhǔn)確率,職工們踴躍參加處組織的崗位練兵活動(dòng),作有心人,煞費(fèi)了一番琢磨功夫,平時(shí)對各種情況下的售票方式記熟記牢,做到不管人數(shù)多少,都能一口清,準(zhǔn)確喊出票價(jià);而崗下,晚上下班回家后在燈下練習(xí)點(diǎn)鈔、點(diǎn)票和蓋票號的人更是大有人在。通過高密度大強(qiáng)度的練習(xí),管理處所有專職售票人員均能做到30秒售票百張無差錯(cuò)。孫暉臨獨(dú)創(chuàng)的大拇指一指點(diǎn)票法,大大提高了售票速度。在景區(qū)組織的崗位技能比武中,流清管理處職工孫暉臨獲得售票類(點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、蓋票號)第一名。在青島市青年技工絕活評比中,售票員孫暉臨以其名字命名的源自“流清快通”服務(wù)品牌的“暉臨快通”成為市級“絕活”。孫暉臨也成為全市首批18名擁有“絕活”的青工之一。 ????同時(shí),流清管理處積極開展崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。加強(qiáng)對旅游景點(diǎn)知識(shí)、雙語、文明禮儀、奧運(yùn)知識(shí)的學(xué)習(xí),人手一冊《文明禮儀手冊》,以“流清快通無小事”為導(dǎo)向,要求全體職工從小事樹形象。根據(jù)實(shí)際工作需要編寫了《流清管理處實(shí)用英語100句》,劃分小組,專人教授,人人學(xué)習(xí),目前,管理處窗口職工均能進(jìn)行日常英語交流。 ????“我的理想,就是當(dāng)一名優(yōu)秀的售票員,是管理處的“流清快通”服務(wù)品牌成就了我,我離不開每天翻票頁的‘刷刷’聲和蓋票號的‘咔咔’聲,那是我心中最動(dòng)聽的音樂?!睂O暉臨的話正代表著廣大流清人的心聲,她們工作著,快樂著。在小小的崗位上,向游客傳遞著快樂,收獲著滿足。她們因這份滿足而奉獻(xiàn)著,以自己不平凡的付出,成為嶗山風(fēng)景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中最亮麗的一朵奇葩! |