個(gè)性化走出創(chuàng)新路
中國(guó)光大銀行信用卡突破百萬張大關(guān)
（青島新聞網(wǎng)訊）截止3月12日，中國(guó)光大
銀行信用卡發(fā)行突破百萬張大關(guān)，規(guī)模、實(shí)力邁上了一個(gè)新臺(tái)階。
以發(fā)卡突破百萬張為契機(jī)，中國(guó)光大銀行將在全國(guó)范圍內(nèi)開展"跨越百萬，精彩無限"客戶回饋活動(dòng)，包括特惠商戶促銷、刷卡獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、高爾夫邀請(qǐng)賽、SOS健康講座、時(shí)尚PARTY等，為客戶獻(xiàn)上精彩紛呈的回饋大禮。
中國(guó)光大銀行發(fā)行信用卡始于2004年下半年，在國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)算是一支新軍。進(jìn)入2006年以后，中國(guó)光大銀行以經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型、大力發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)為契機(jī)，大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程再造、品牌建設(shè)等方面大膽探索和嘗試，尤其是在卡產(chǎn)品創(chuàng)新方面不遺余力，相繼推出了一系列頗具市場(chǎng)影響、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的信用卡新產(chǎn)品，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)一時(shí)聲名鵲起，打開了一片廣闊的天地。
在國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，中國(guó)光大銀行是用什么方法，通過怎樣的手段，實(shí)現(xiàn)了信用卡業(yè)務(wù)的異軍突起？
中國(guó)光大銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人介紹：
信用卡業(yè)務(wù)通過4條工作主線，形成了自己的經(jīng)營(yíng)特色和可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
一、以產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)規(guī)�；鲩L(zhǎng)。秉承"以客戶為中心"的宗旨，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。2006年以來，中國(guó)光大銀行通過市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分，推出了7個(gè)創(chuàng)新性的新產(chǎn)品，這些新產(chǎn)品目標(biāo)客戶定位明確，產(chǎn)品之間的差別性十分明顯，增值服務(wù)設(shè)計(jì)合理，一經(jīng)投放就獲得了預(yù)期的市場(chǎng)響應(yīng)，同時(shí)也使光大銀行信用卡產(chǎn)品的差異化程度和豐富程度處于國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先水平，為信用卡業(yè)務(wù)的規(guī)�；l(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2006年該行共開發(fā)完成多卡共用額度功能、密碼選擇功能、消費(fèi)交易短信提醒功能、彩照卡功能等40多項(xiàng)。正是因?yàn)樵诋a(chǎn)品創(chuàng)新上的卓越表現(xiàn)，中國(guó)光大銀行信用卡先后獲得有關(guān)機(jī)構(gòu)和媒體"最具個(gè)性化信用卡"獎(jiǎng)、"2006年度信用卡金獎(jiǎng)"等殊榮。
二、以服務(wù)創(chuàng)新為客戶提供最佳體驗(yàn)。中國(guó)光大銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心具備完善的客戶投訴處理流程及考核制度，建立了定期的客戶投訴匯報(bào)機(jī)制。同時(shí)，中國(guó)光大銀行以降低呼損率為目標(biāo)，著力提高客戶服務(wù)品質(zhì)，2006年人工電話服務(wù)呼損率低于5%，達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)銀行的服務(wù)水平，并通過了CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，率先成為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)中心。在和訊網(wǎng)發(fā)布的"2006年中國(guó)信用卡測(cè)評(píng)報(bào)告"中，光大銀行信用卡榮獲"最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)"，成為國(guó)內(nèi)4家"卓越級(jí)"發(fā)卡銀行之一。
三、以流程創(chuàng)新提高產(chǎn)能和效率。國(guó)內(nèi)信用卡中心采取的職能部門形式，部門的職能分工割裂了完整的業(yè)務(wù)流程，組織內(nèi)部的交易成本高，效率漏損嚴(yán)重，這些是導(dǎo)致流程弊端的主要因素。為此，中國(guó)光大銀行信用卡中心在2006年對(duì)申請(qǐng)流程、審批流程、激活流程、催收流程等多個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了較為徹底的再造，新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本思想就是把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)以首尾相接的、完整連貫的業(yè)務(wù)流程來取代過去被各種職能部門割裂的破碎性流程，實(shí)現(xiàn)流程之間的無縫隙化對(duì)接。經(jīng)過近一年來的運(yùn)行，新的流程再造基本達(dá)到了4個(gè)方面的目標(biāo)：１、提高了作業(yè)效率，平均審批周期僅為5.7個(gè)工作日；２、提高了產(chǎn)能；３、有效防范了操作風(fēng)險(xiǎn)和員工的道德風(fēng)險(xiǎn)；４、節(jié)約了大量的成本。
四、以品牌經(jīng)營(yíng)塑造持久競(jìng)爭(zhēng)力。為了突破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的困境，中國(guó)光大銀行在國(guó)內(nèi)率先提出信用卡品牌經(jīng)營(yíng)的口號(hào)，并在2006年取得了成功。在品牌經(jīng)營(yíng)方面主要突出了兩點(diǎn)，１、首倡自主品牌的創(chuàng)建，如炎黃信用卡更是作為國(guó)內(nèi)第一張民族品牌信用卡而倍受關(guān)注；２、強(qiáng)調(diào)品牌的文化內(nèi)涵，注意從精神層面去滿足客戶的心理感受。如"福"卡傳遞的中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的福文化，其中的"福"字更是有著"中華第一福"的美譽(yù)，在弘揚(yáng)民族文化的同時(shí)，賦予了信用卡持久的生命力。
作為一家中等規(guī)模的股份制商業(yè)銀行，中國(guó)光大銀行在信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展中并不將單純的發(fā)卡規(guī)模置于戰(zhàn)略優(yōu)先地位，而更加注重規(guī)模、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。在跨越100萬張大關(guān)以后，中國(guó)光大銀行在信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新等方面還將進(jìn)一步加強(qiáng)，不斷為廣大持卡人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力爭(zhēng)打造行國(guó)內(nèi)服務(wù)最好、單卡效益領(lǐng)先的信用卡中心。
