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自蘇寧上周打出“首府攻略第一波——會員團購婚慶家裝全面出擊”的廣告后，反響熱烈，首日即受理會員6000多名，首府家電市場則明顯感受到了“山雨欲來風滿樓”的緊張氣氛。對于蘇寧隨后將掀起的第二波攻勢究竟將打出什么組合拳，家電商家們普遍感到芒刺在背，而消費者則紛紛翹首以盼。
昨天，蘇寧的首府
攻略第二波攻勢終于亮相，不過這次似乎讓蘇寧的對手松了口氣，因為本周蘇寧將大打服務牌，舉行陽光服務進小區(qū)以及電話預約上門服務，感覺并不是太“凌厲”。不過也有人認為，蘇寧第二波就擎出了服務這一最拿手的“殺手锏”，在正式開業(yè)之前和消費者展開大規(guī)模的零距離接觸，勢必使其陽光服務的理念優(yōu)勢迅速被首府消費者所接受，這一主動出擊主動服務的“民心牌”無疑將使長期滿足于被動提供服務的首府家電商家遭受嚴峻考驗。
陽光服務走進小區(qū) 每天百名預約上門
據蘇寧市場部負責人介紹，蘇寧本周開始實施的服務攻略主要包括兩大項：周末服務進小區(qū)以及周中每天100名顧客免費預約上門服務。
4月1日、2日以及4月8日、9日這兩個周末，由技術精湛的售后工人以及客服人員組成的“1+1陽光行蘇寧社工志愿者分隊”，進入其即將開出的中山路店周邊的兩大小區(qū)——南湖小區(qū)和日月星光小區(qū)設置咨詢服務臺，向社區(qū)居民提供空調、彩電、小家電等電器的免費保養(yǎng)、維修、清洗服務，同時還將繼續(xù)辦理會員注冊、登記手續(xù)。
據蘇寧市場部負責人介紹，這兩個小區(qū)人口分別有3000戶和10000戶，基數較大，同時也屬于建成比較早的小區(qū)，很多家庭使用的空調等電器也已經有了3—5年的使用周期，目前正是迫切需要清洗、保養(yǎng)等服務，因此蘇寧選擇了它們作為陽光服務進小區(qū)的第一站，并且選在周末居民都在家的時間以方便更多家庭享受到蘇寧的上門服務。
當然兩個小區(qū)以外的首府消費者也不用擔心，蘇寧也將在4月3日—4月7日之間的周中提供每天100名顧客的預約上門提供電器清洗、維修、保養(yǎng)服務，消費者只需撥打客服電話0991—*********即可預約登記自己的姓名、電話、地址、需要保養(yǎng)的電器名稱、預約時間等資料，蘇寧就將對口安排售后技術工人向前100名的顧客提供上門服務。
該負責人還強調，蘇寧服務進小區(qū)僅收取在維修過程中產生的部分零配件更換成本費用，車費、上門費、人工費、檢測費等一系列通常占據大半維修費用的項目都將免除。
“1+1陽光——蘇寧社工志愿者行動”
對于蘇寧陽光服務進小區(qū)的舉動，也有商家認為是開業(yè)前進行的短期行為，自己也可以做到，蘇寧更主要的目的是起到宣傳的作用。
對此，蘇寧市場部負責人通過前面的“1+1陽光行蘇寧社工志愿者分隊”進行了說明。
據蘇寧提供的資料，“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”是蘇寧精心打造的和其“陽光服務”齊名的一個社工服務品牌和公司制度，它的具體含義為：號召蘇寧電器所有70000名員工，從行動啟動之日起，自愿承擔起社工的職責，每年用至少一天的時間進行社會志愿服務，同時每年捐出至少一天的工資進行社會公益援助。
蘇寧這一社工服務品牌有著詳盡的規(guī)劃和準備，綱領性的制度和文件就有10多頁紙，里面對行動的統(tǒng)一口號、標志徽章、服務項目、服務注意事項、資金捐贈渠道和使用方式等內容都作出了詳細的規(guī)定。
記者在蘇寧的志愿者手冊上看到，蘇寧社工志愿者可以從事的服務內容涵蓋了社區(qū)、學校、公園、街道等公共場所的衛(wèi)生保潔；運動會、博覽會、藝術節(jié)等大型社會活動的志愿者；醫(yī)院、敬老院、福利院、孤兒所等機構的護工；植樹造林、河道綠化、護花種草等環(huán)保活動；電器咨詢、校園支教、職業(yè)輔導等知識普及活動；助老、助殘、助教等長期幫扶；公益性文藝演出；擁軍優(yōu)屬；賑災救護；電器免費保養(yǎng)、維修服務等十個大項。
在這些服務范圍內，蘇寧都會以月度為單位，根據時間段的特性組織全國性的社工服務活動，譬如目前的三月份，和3.15“消費與環(huán)境”的主題相契合，蘇寧就實施了“全國百城千街清潔月”活動，整個三月份，蘇寧70000名員工以服務分隊的形式，在已經進駐的全國近百個城市上千條街道進行了清洗防護欄、清潔綠地、清洗公共外墻等活動，并由此掀起了全國性參與的衛(wèi)生與環(huán)境保護運動。
而每年的四月，即將迎來空調使用的旺季，出于延長空調使用壽命以及家庭衛(wèi)生、安全等因素考慮，沉寂了一個冬天的空調迫切需要進行一輪清洗和保養(yǎng)，因此，蘇寧四月的志愿者行動全國性主題就定為了“社區(qū)空調保養(yǎng)月”，屬于第十大類的社工服務內容，從4月1日開始的首府蘇寧服務進小區(qū)活動也只是納入全國統(tǒng)一活動的一部分。
“因此，我們的免費服務進小區(qū)絕對不是一個短期的宣傳行為，而是企業(yè)長期制定的社工服務制度，到秋季服務月時也會有類似的活動。這次在開業(yè)前就實施只是想盡早地為消費者提供蘇寧所特有的服務，同時也是為了進一步檢驗目前的服務能力，以應對開業(yè)時必然面臨的巨大服務需求�！痹撌袌霾控撠熑藦娬{。
“蘇寧西點”造就服務鐵軍
在蘇寧的售后服務部，記者見到了剛剛從蘇寧南京總部培訓回來的50多名售后技術工程師，他們?yōu)橹苣╅_始的服務進小區(qū)活動正整裝待發(fā)。
據家就住在南湖小區(qū)的李師傅介紹，他們是在蘇寧去年第一輪招聘時就應聘的，以前也一直從事電器的維修服務，但屬于“游擊隊”型�！艾F(xiàn)在總算算是正規(guī)軍了！”他笑稱。
李師傅介紹說，他和他的同事們被錄用后就在中國零售業(yè)最大的專業(yè)服務基地——蘇寧南京售后服務中心進行了為期3個月的強化培訓。在這里，他也充分領略了其“蘇寧西點”稱號背后的真正含義。
“服務鐵軍”是一項龐大的“造人工程”，蘇寧每年從正規(guī)職業(yè)高中、職業(yè)技校以及其他渠道錄取大批素質較高的人員，他們邁進蘇寧第一天就要面對一整套具有“西點”特色的軍事化訓練。首先對他們宣讀的第一本書就是《西點軍規(guī)》。長達1個月的軍訓中，凡是違反了紀律的人，決不留情，輕則批評教育、罰訓練科目，重則開除。
在培訓基地，嚴格的“一帶一”、“手把手”授課培訓方式讓“新軍”們進入正規(guī)化訓練。為了提高空調安裝技能，蘇寧在訓練基地設置了３０多種用于實際訓練的墻體，在這些各色的“練兵墻”上，參加培訓人員在師傅的帶領下每日實戰(zhàn)演習。模擬打洞、掛機、接管等各種訓練，提高操作技能。不是每個錄取的學員都會最終上崗，“蘇寧西點”的淘汰率非常高，淘汰人員可進入下一輪培訓，直到合格為止。
服務作業(yè)管理更嚴格：經過專業(yè)、正規(guī)、嚴格的軍事化培訓，“新軍”才成為“準藍領工人”，他們還必須經過大市場的磨煉，才能成為一名蘇寧合格員工。而記者了解到，李師傅他們要完成這一飛躍，還需跨越證件化管理，檔案化管理，信息化管理，票據正規(guī)化，服務承諾超國標共五道關。
蘇寧市場部負責人強調說，家電作為一種高科技產品，濃縮了當今科技精華，無論是制造環(huán)節(jié)還是售后服務環(huán)節(jié)，都有相當高的科技含量�！凹译姺⻊铡庇兴奶厥庑裕骸凹夹g專業(yè)化、隊伍正規(guī)化、收費標準化、經營規(guī)模化、品牌商譽化”，這就要求商家自己有一支正規(guī)化服務隊伍，才可能實現(xiàn)這五個方面的要求。
李師傅最后也和他的伙伴承諾，將把在“蘇寧西點”里磨礪出來的“服務鐵軍”素質在本周末向他的街坊鄰居們進行一次全面的展示，用專業(yè)精神為首府蘇寧打造陽光服務的金字招牌。
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