空調(diào)壞了，打個(gè)電話(huà)就有人上門(mén)維修；手機(jī)壞了，廠家不僅負(fù)責(zé)保修，維修期間還要給客戶(hù)提供備用手機(jī)；可房子“壞了”呢？最近，家住李滄區(qū)的畢先生就遇到這樣的煩心事
：花40多萬(wàn)元從某小區(qū)買(mǎi)了套頂層帶閣樓的房子，可每逢下雨天，閣樓就總是漏水，他接連找開(kāi)發(fā)商多次，可開(kāi)發(fā)商總是推諉———辦公室說(shuō)這類(lèi)問(wèn)題歸銷(xiāo)售部管，可銷(xiāo)售部早已撤銷(xiāo)；畢先生找到開(kāi)發(fā)部，可開(kāi)發(fā)部又稱(chēng)自己不對(duì)外。 “我們要求企業(yè)設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，就是要從根本上解決這個(gè)問(wèn)題�！苯�，青島市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理局向全市600余家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)商品房售后服務(wù)管理的通知》，按照該《通知》的要求，凡是銷(xiāo)售商品房的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，都要設(shè)置售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理局市場(chǎng)管理處的李汝其副處長(zhǎng)稱(chēng)，此舉將進(jìn)一步明確房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的商品房售后服務(wù)責(zé)任，維護(hù)住房消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決居民買(mǎi)房后的后顧之憂(yōu)。像畢先生遇到的這類(lèi)“投訴無(wú)門(mén)”的現(xiàn)象，今后有望得到解決。
解讀
只要有項(xiàng)目就得有售后服務(wù)
按照市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理局的《通知》要求，只要有項(xiàng)目的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，都要設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，積極、認(rèn)真、妥善地處理商品房屋銷(xiāo)售后出現(xiàn)的投訴和糾紛，提升企業(yè)品質(zhì)，樹(shù)立誠(chéng)信形象。
其實(shí)從去年起，有關(guān)部門(mén)就已經(jīng)要求開(kāi)發(fā)企業(yè)成立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，但那時(shí)沒(méi)有制定出具體的實(shí)施細(xì)則，有些企業(yè)成立了售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，也多是和工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)或者物業(yè)公司“聯(lián)合辦公”，真遇到投訴時(shí)，各部門(mén)之間還是相互推托。今年起，開(kāi)發(fā)管理局要求企業(yè)設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須是獨(dú)立于售樓處與物業(yè)公司的企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)，并有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)，主要承擔(dān)商品房保修期內(nèi)的維護(hù)和保修，受理與所售房屋有關(guān)的問(wèn)題和投訴。
同時(shí)，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，建立商品房消費(fèi)者檔案和售后回訪制度，制定售后服務(wù)工作流程和可行的實(shí)施方案，明確售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，暢通與消費(fèi)者溝通渠道，最大限度地了解和滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
據(jù)了解，目前我市的600余家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，有595家已經(jīng)設(shè)立了售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。開(kāi)發(fā)管理局正在醞釀制定《青島市開(kāi)發(fā)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范》，用標(biāo)準(zhǔn)化的管理，來(lái)規(guī)范開(kāi)發(fā)企業(yè)的服務(wù)模式。下月起，開(kāi)發(fā)管理局還將對(duì)全市開(kāi)發(fā)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置及工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，凡不按規(guī)定設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)、公布的服務(wù)電話(huà)在工作時(shí)間內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)或不履行服務(wù)職責(zé)的，將依法進(jìn)行處理，并予以通報(bào)批評(píng)。
售后不服務(wù)最高罰10萬(wàn)元
如果說(shuō)開(kāi)發(fā)管理局的《通知》還只是個(gè)“軟指標(biāo)”，正在審議中的《青島市城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例（草案）》，則有可能對(duì)開(kāi)發(fā)商的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)定出“硬杠杠”�！豆芾�?xiàng)l例（草案）》中規(guī)定：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，按照商品房質(zhì)量保證書(shū)約定，對(duì)所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任。如果房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不按規(guī)定設(shè)立商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，不實(shí)行商品房銷(xiāo)售服務(wù)告知和服務(wù)承諾制度，將被處以10萬(wàn)元罰款。買(mǎi)房人如果認(rèn)為交付使用的商品房主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格，可以向具有資質(zhì)的質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)工程結(jié)構(gòu)鑒定，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。經(jīng)鑒定不合格的，買(mǎi)房人有權(quán)退房，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
商品房應(yīng)提供這些售后服務(wù)
商品房作為一種商品，同樣應(yīng)該獲得售后服務(wù)，即房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)必須對(duì)其質(zhì)量負(fù)責(zé)，并提供良好的售后服務(wù)。為了加強(qiáng)商品房質(zhì)量管理，確保商品房售后服務(wù)的質(zhì)量和水平，建設(shè)部制定了在商品房銷(xiāo)售中實(shí)行《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》制度。
《住宅質(zhì)量保證書(shū)》是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的商品房承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。商品房售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在保證書(shū)中明示所委托的單位。住宅保修期從開(kāi)發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶(hù)使用之日起計(jì)算，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)可以延長(zhǎng)保修期。
開(kāi)發(fā)企業(yè)在銷(xiāo)售商品房時(shí)，應(yīng)向購(gòu)買(mǎi)者提供相關(guān)的合法證書(shū)和盡可能完備的說(shuō)明文書(shū)，以正確指導(dǎo)購(gòu)房者對(duì)新建房屋的裝修裝飾和合理使用，并在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能得到及時(shí)維修和服務(wù)。
業(yè)內(nèi)聲音
企業(yè)要設(shè)"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"
■李汝其（市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理局市場(chǎng)管理處副處長(zhǎng)）
以前購(gòu)房者找開(kāi)發(fā)商投訴，往往被各個(gè)部門(mén)推來(lái)推去，生了一肚子氣，問(wèn)題還得不到解決。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，在商品房投訴中，有近20％與售后服務(wù)有關(guān)。
其實(shí)，有些企業(yè)尤其是一些注重品牌發(fā)展的企業(yè)，他們也不是不想解決問(wèn)題，而是一直沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)這類(lèi)問(wèn)題。設(shè)立了
售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，相當(dāng)于明確了責(zé)任歸屬，今后購(gòu)房者只要有投訴，就由這個(gè)部門(mén)來(lái)牽頭解決，至于具體由工程部門(mén)還是物業(yè)管理部門(mén)來(lái)解決，則完全是企業(yè)內(nèi)部的事情，而不能讓購(gòu)房者去跑來(lái)跑去。
這就相當(dāng)于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，售后服務(wù)中心受理投訴后，一直將投訴負(fù)責(zé)到底，便于為消費(fèi)者解決問(wèn)題。
記者調(diào)查
商品房售后服務(wù)冷熱有別
編者按
設(shè)立了售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，是否意味著企業(yè)就一定能履行售后服務(wù)義務(wù)？企業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)有沒(méi)有虛設(shè)？其服務(wù)態(tài)度又怎樣？前昨兩天天，記者以客戶(hù)的身份，隨機(jī)撥打了10家售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話(huà)，發(fā)現(xiàn)他們的服務(wù)相差迥異———有的企業(yè)真的將服務(wù)納入其工作的重要組成部分，而有的企業(yè)則形同虛設(shè)。
●中房集團(tuán)青島市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司售服電話(huà)：85986977
記者剛撥通電話(huà)，一名女接線員就說(shuō)道：“您好，售后服務(wù)�！庇浾哂謫�(wèn)該部門(mén)能提供哪些服務(wù)，是否對(duì)外承攬業(yè)務(wù)，該工作人員都耐心地予以解答。
●青島銀都房地產(chǎn)有限公司售服電話(huà)：88012484、13336396077
因?yàn)樵摴玖袅耸謾C(jī)號(hào)，記者就撥打了該號(hào)碼，接聽(tīng)手機(jī)的先生稱(chēng)，自己是工程部的，負(fù)責(zé)工程維修工作。
●青島東泰達(dá)房地產(chǎn)有限公司售服電話(huà)：83667082
一名叫徐衛(wèi)正的負(fù)責(zé)人接聽(tīng)了電話(huà)，稱(chēng)該部門(mén)叫物業(yè)管理處，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)該公司開(kāi)發(fā)的天賜良園、東泰花園、福山花園等項(xiàng)目的維修。記者問(wèn)該部門(mén)何時(shí)成立，徐衛(wèi)正稱(chēng)從公司成立時(shí)就有了。
●青島泰山房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司售服電話(huà)：85027613
一名女士接聽(tīng)電話(huà)，記者問(wèn)這是哪里的電話(huà)，該女士稱(chēng)是公司辦公室。記者問(wèn)是不是售后服務(wù)的電話(huà)，該女士一開(kāi)始說(shuō)不是，可能是銷(xiāo)售部門(mén)留了這個(gè)電話(huà)；后來(lái)又改口稱(chēng)這是總機(jī)。
●青島澳柯瑪集團(tuán)實(shí)業(yè)開(kāi)發(fā)公司售服電話(huà)：83666155
一名女士接聽(tīng)電話(huà)，稱(chēng)這里不是售后服務(wù)電話(huà)，而是銷(xiāo)售電話(huà)。
●青島豪倫置業(yè)有限公司售服電話(huà)：87656666
一名女士接聽(tīng)電話(huà)，稱(chēng)這里是售后服務(wù)電話(huà)，設(shè)在售房中心，兩部門(mén)在一起辦公，如果客戶(hù)有投訴，可以先找他們，他們?cè)儇?fù)責(zé)找物業(yè)公司維修。
●青島貝蒙特實(shí)業(yè)有限公司
售服電話(huà)：82878888－218
昨天上午10時(shí)，總機(jī)接通，分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)。
●青島亞麥房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售服電話(huà)：85937377
一名女士接聽(tīng)電話(huà)，稱(chēng)這里是售后服務(wù)電話(huà)，但要求記者先到物業(yè)公司去反映情況，這里根據(jù)物業(yè)反映的情況決定是否派單維修�！癍h(huán)宇（青島）發(fā)展有限公司售服電話(huà)：88602888－333
一名男士接聽(tīng)電話(huà)，稱(chēng)這里是總機(jī)，但無(wú)法轉(zhuǎn)接分機(jī)，有問(wèn)題可以直接跟他反映。記者稱(chēng)買(mǎi)的房屋有質(zhì)量問(wèn)題，要找售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，一名自稱(chēng)是辦公室人員的女士接聽(tīng)了電話(huà)，讓記者詳細(xì)說(shuō)明情況，她負(fù)責(zé)把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)中心。
●青島頤灝房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司售服電話(huà)：82863677、85887777
一名男士接聽(tīng)電話(huà)，稱(chēng)這里是營(yíng)銷(xiāo)部，房屋質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)去找現(xiàn)場(chǎng)辦公室，或者找物業(yè)公司。
好企業(yè)就該負(fù)責(zé)到底
■耿佃富（青島東泰達(dá)房地產(chǎn)有限公司總經(jīng)理）
早在多年之前，東泰達(dá)就成立了專(zhuān)門(mén)的維修中心，負(fù)責(zé)前期開(kāi)發(fā)的東泰花園、天賜良園等項(xiàng)目的售后服務(wù)工作。
一個(gè)企業(yè)若想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就應(yīng)該有客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。在充分競(jìng)爭(zhēng)的家電行業(yè)，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)都很到位，像海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就很值得我們學(xué)習(xí)。商品房也是大宗商品，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，我們維修中心接訪后，馬上到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，能解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的，報(bào)到經(jīng)理會(huì)上討論，如果確實(shí)是我們的問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底。本版撰稿陳呈曉
