國航獲得評價較高，南航和東航評價一般 民航整體服務(wù)“一般”

    一項關(guān)于中國民航服務(wù)形象的最新公眾調(diào)查顯示，在國航、南航、東航三大航空公司中，國航獲得的評價較高，而南航、東航的表現(xiàn)一般，在規(guī)模較小的航空公司陣營中，上海航空公司獲得的評價最高，總體而言 ，中國民航業(yè)以“乘客為尊”的基因明顯不足，其總體服務(wù)形象一般。

    由零點調(diào)查＆前進(jìn)策略與東方企業(yè)家合作發(fā)布的調(diào)查顯示，2005年中國民航業(yè)的總體服務(wù)水平所獲得的公眾評分僅為73.62分。由此可見，中國航空業(yè)的服務(wù)表現(xiàn)在公眾心目中的成績只能算是“低空飛過”，僅能做到讓消費(fèi)者勉強(qiáng)接受，離“把乘機(jī)變成愉快經(jīng)驗”還有相當(dāng)距離。

    無論是公眾還是民航乘客，對國內(nèi)民航服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)法不夠公平合理、票價過高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場商品價格管理混亂、投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)間糾紛的社會渠道和法律途徑不完備等幾個方面。