核心提示：公眾如果有什么問(wèn)題，在網(wǎng)上就可以要求政府限時(shí)解決，如同行政審批大廳里的布局一樣，河南省焦作市政府在開(kāi)辟的“政府在線”中，為各個(gè)局委和職能部門(mén)都建立了固定版塊，每天都有專職行政人員限時(shí)回復(fù)市民留言。自從2005年1月正式設(shè)立以來(lái)，到目前已經(jīng)成為相當(dāng)部分焦作市民溝通政府的首選渠道。6月22日，焦作市政府信息中心數(shù)據(jù)顯示，論壇注冊(cè)人數(shù)已突破8500，累積帖子4000余篇，80%以上都得到了相關(guān)部門(mén)的及時(shí)認(rèn)真回復(fù)。與此同時(shí)，關(guān)于定位模糊與受眾瓶頸也在困繞著政府在線。

　　網(wǎng)上維權(quán)大學(xué)生的意外經(jīng)歷

　　趙亮，武漢大學(xué)法學(xué)院三年級(jí)學(xué)生。6月20日，事情已經(jīng)過(guò)去月余，關(guān)于這位學(xué)生為父維權(quán)的意外經(jīng)歷仍在焦作市政府網(wǎng)“政府在線”論壇里流傳。

　　今年4月底，遠(yuǎn)在山東淄博老家的父親給趙亮打來(lái)電話，尋求懂法的兒子的幫助。趙父在家里開(kāi)了個(gè)磨面作坊，4月底，他與焦作市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)一家機(jī)械廠簽訂購(gòu)買(mǎi)機(jī)器合同，交了4000元首付款，卻遲遲收不到機(jī)器，想要回首付款也被拒絕。“我五一放假專門(mén)回了趟家，一看父親簽的合同，本身就有很多漏洞，這錢(qián)肯定是要不回來(lái)了，我對(duì)家人說(shuō)，咱認(rèn)倒霉吧�！钡�4000元對(duì)農(nóng)村人家來(lái)說(shuō)畢竟不是小數(shù)，返回學(xué)校后，趙亮開(kāi)始在網(wǎng)上拔拉，希望通過(guò)什么渠道把自己的問(wèn)題給當(dāng)?shù)卣�府反映一下�?/P>

　　5月5日，他無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了焦作“政府在線”論壇，上面有焦作市政府和各個(gè)職能部門(mén)的版塊，里面是各種各樣市民反映的問(wèn)題。之后就在公安局和政府辦兩個(gè)版塊發(fā)了言，題目是《焦作的騙子誰(shuí)來(lái)管》。“當(dāng)時(shí)并不指望自己的努力能把事情解決，可能只是為了發(fā)泄一下氣憤�！�6月22日，在接受記者采訪時(shí)，趙亮如此坦言。出乎意料的是，公安局第二天就在論壇上給予了回復(fù)，讓他把事情經(jīng)過(guò)再詳細(xì)介紹一下。緊接著，在與焦作市有關(guān)方面幾次電話聯(lián)系后，5月19號(hào)，公安局打來(lái)電話，讓趙亮和父親去焦作領(lǐng)回首付款。

　　“我和父親都不敢相信，本以為沒(méi)希望的事情怎么會(huì)這么快就解決了？”直到4000元首付款和800元其它花費(fèi)全部返回手中時(shí)，趙亮才完全相信。5月21日，他在“政府在線”上再次發(fā)貼：《激濁揚(yáng)清，為民做主，XX公安分局秉公辦案?jìng)?cè)記》，對(duì)“政府在線”快速有效的回應(yīng)機(jī)制贊不絕口，為這一事件畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。

　　趙亮在網(wǎng)上意外為父討權(quán)成功的故事，已成為“政府在線”為百姓迅速解決實(shí)際問(wèn)題流傳的最廣的版本之一。事實(shí)上，自從2005年元月這個(gè)論壇正式設(shè)立以來(lái)，隨著其傾聽(tīng)市民聲音、為市民解決實(shí)際問(wèn)題的口碑的傳播，影響也在不斷擴(kuò)大，注冊(cè)人數(shù)不斷增加，已經(jīng)成為相當(dāng)部分焦作市民溝通政府的首選渠道。6月22日，焦作市政府信息中心數(shù)據(jù)顯示，論壇注冊(cè)人數(shù)已突破8500，累積帖子4000余篇，80%以上都得到了相關(guān)部門(mén)的及時(shí)認(rèn)真回復(fù)�！案呋貜�(fù)率”反過(guò)來(lái)又傳遞了論壇的“口碑”，注冊(cè)人數(shù)目前還在以每周約500人的速度增長(zhǎng)。

　　網(wǎng)絡(luò)論壇推動(dòng)“效能革命”

　　從2005年3月17日起，焦作市教育局辦公室的睢善偉多了一項(xiàng)任務(wù)：每天瀏覽焦作市政府網(wǎng)“政府在線”里的教育局版塊，發(fā)現(xiàn)有“網(wǎng)友”發(fā)貼，就要認(rèn)真閱讀及時(shí)回復(fù)，涉及到教育局具體科室分管問(wèn)題的，還要監(jiān)督科室領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回復(fù)。他說(shuō)：“剛開(kāi)始的時(shí)候，一些科室對(duì)論壇并不積極，非要我催著才回復(fù)帖子。過(guò)了一段時(shí)間，他們開(kāi)始問(wèn)我要論壇管理員密碼，主動(dòng)上網(wǎng)回復(fù)。現(xiàn)在，教育局17位相關(guān)責(zé)任人幾乎每天都按時(shí)登錄論壇，一些領(lǐng)導(dǎo)甚至把論壇設(shè)置為瀏覽器首頁(yè)�！�

　　實(shí)際上，“教育局”只是“政府在線”里60多個(gè)版塊之一。6月21日，《鄭州晚報(bào)》獨(dú)家責(zé)任記者在政府在線論壇首頁(yè)上看到，如同行政審批大廳里的布局一樣，焦作市各個(gè)局委和機(jī)關(guān)都有自己的固定版塊，有固定帳號(hào)回復(fù)市民留言，“網(wǎng)友”留言一清二楚，“網(wǎng)管”回復(fù)及時(shí)認(rèn)真。“市政府辦公室專門(mén)發(fā)文，要求各級(jí)各部門(mén)新聞發(fā)言人或單位指定專人每天登錄政府在線，對(duì)涉及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾投訴、意見(jiàn)和建議，及時(shí)下載、打印辦理�；貜�(fù)意見(jiàn)直接以本單位新聞發(fā)言人名義提交上網(wǎng)，對(duì)回復(fù)時(shí)限則規(guī)定為群眾上網(wǎng)投訴及提出意見(jiàn)、建議后三個(gè)工作日，確實(shí)需要延長(zhǎng)辦理時(shí)間的帖子，要在三個(gè)工作日內(nèi)作出說(shuō)明，最長(zhǎng)辦理時(shí)間也不能超過(guò)15天�！薄罢�府在線”的創(chuàng)辦者、焦作市政府信息中心主任梁巍說(shuō)。

　　“哪一條回復(fù)了哪一條沒(méi)回復(fù)，哪條回復(fù)是敷衍的哪條回復(fù)是認(rèn)真的，打開(kāi)一看都一清二楚，而且隔段時(shí)間政府辦還要對(duì)回復(fù)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，落在后面不好看�！鳖∩苽フJ(rèn)為，因?yàn)槭占�市民求助信息與解決困難的周期都大為縮減，“政府在線”事實(shí)上正從網(wǎng)絡(luò)上悄然引領(lǐng)著一場(chǎng)職能部門(mén)的“效能革命”。今年1-3月份的統(tǒng)計(jì)顯示，全市57個(gè)市直單位和縣區(qū)對(duì)網(wǎng)民提出的314個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了在線答復(fù)，多數(shù)部門(mén)都做到了“投訴有結(jié)果，處理有時(shí)限，建言有回音”，受到了市民好評(píng)。一位曾在論壇上發(fā)貼的市民對(duì)記者說(shuō)：“盡管回復(fù)并不直接代表問(wèn)題的解決，但至少意味著問(wèn)題通過(guò)有關(guān)渠道得以及時(shí)反映和解決的更大更能性，有利于機(jī)關(guān)辦事效率的提升，自然會(huì)受歡迎。”

　　“政務(wù)”優(yōu)先還是“服務(wù)”優(yōu)先

　　“在政府網(wǎng)改版之前，吸引日點(diǎn)擊量?jī)扇�千的熱鬧情況是不可想象的�！�6月22日，焦作市政府信息中心主任梁巍告訴《鄭州晚報(bào)》獨(dú)家責(zé)任記者，1999年國(guó)務(wù)院推行政府上網(wǎng)工程，實(shí)際上多數(shù)政府網(wǎng)站做得十分有限，僅建立了網(wǎng)頁(yè)，但多數(shù)網(wǎng)頁(yè)是“靜態(tài)的，一潭死水式的”。2004年6月之前，焦作市政府網(wǎng)事實(shí)上只承擔(dān)著發(fā)布政務(wù)信息一項(xiàng)功能，日點(diǎn)擊量少得可憐，一些政務(wù)信息的發(fā)布也不很及時(shí)全面，與市民的互動(dòng)性更是無(wú)從談起，以至于“幾乎沒(méi)有人看政府網(wǎng)”。

　　這種情況在2004年6月發(fā)生了改變，在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，焦作市政府網(wǎng)開(kāi)始了自1999年建立以來(lái)最大規(guī)模的改版。政府網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息的每日更新，2002年以來(lái)適宜公開(kāi)的文件全部上網(wǎng)，同時(shí)增加了部分面向居民、企業(yè)的直接服務(wù)功能，如多種辦事表格的下載等。與此同時(shí)，在市電子政務(wù)建設(shè)工作會(huì)議的推動(dòng)下，政府系統(tǒng)建立的部門(mén)網(wǎng)站也由17家升至29家，65%以上的縣區(qū)與市直機(jī)關(guān)接入互聯(lián)網(wǎng)�！罢�府網(wǎng)作為龍頭，改版后在技術(shù)和號(hào)召力上有了相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，另一方面，各個(gè)職能部門(mén)接入互聯(lián)網(wǎng)，為以后政府網(wǎng)打造多部門(mén)參與的公共服務(wù)管理平臺(tái)奠定了基礎(chǔ)�！绷何∪绱嗽u(píng)價(jià)此次改版的意義。

　　“但真正讓政府網(wǎng)紅火起來(lái)，關(guān)鍵在于今年年初先后設(shè)立的三大互動(dòng)版塊：網(wǎng)上聽(tīng)政、政府在線和市長(zhǎng)信箱，這些欄目?jī)A聽(tīng)市民聲音，為市民解決問(wèn)題辦實(shí)事，一下子拉近了政府和市民的距離�！毙畔⒅行木W(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人王歡認(rèn)為，政府網(wǎng)“人氣”飆升，公共服務(wù)版塊功不可沒(méi)。而這，似乎正契合了我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的一個(gè)細(xì)節(jié)，2002年底有電子政務(wù)專家在光明日?qǐng)?bào)撰文指出：“電子政務(wù)建設(shè)不是一兩年就可以完成的，它除了涉及網(wǎng)絡(luò)和軟硬件建設(shè)外，還和政務(wù)改革緊密相關(guān)，不能等到電子政務(wù)都建好了再上公共服務(wù)管理。公共服務(wù)管理不涉及政府業(yè)務(wù)流程的重組，投資小，見(jiàn)效快，完全可以先建。公共服務(wù)直接和民眾利益相關(guān)，公共服務(wù)好不好，是百姓評(píng)價(jià)電子政務(wù)是否有效和政府績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)�！�

　　“嚴(yán)格來(lái)講，政府在線只是政府與市民溝通的一種渠道，離電子政務(wù)、網(wǎng)上辦公還有很大距離。但已經(jīng)可以很好地優(yōu)先服務(wù)市民，現(xiàn)階段我們的目的已經(jīng)達(dá)到了�！绷何≌f(shuō)。

　　定位模糊與受眾瓶頸

　　6月24日，焦作市政府網(wǎng)公布了近期內(nèi)各單位在“政府在線”論壇的回復(fù)情況，各個(gè)單位的應(yīng)回帖數(shù)和實(shí)際回帖數(shù)以表格的形式列出來(lái)。據(jù)了解，這種“曝光”回復(fù)率的形式已經(jīng)按期固定下來(lái)。但仍時(shí)有部分帖子被“晾”在網(wǎng)上，無(wú)人問(wèn)津。

　　“雖然政府辦公室出規(guī)定了回復(fù)時(shí)限，但從某種程度上講，回帖不回帖，跟部門(mén)的自覺(jué)性有很大關(guān)系。因?yàn)檫@個(gè)回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)結(jié)果并沒(méi)有強(qiáng)制力，第一名沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名也不會(huì)懲罰。”梁巍認(rèn)為，一方面，這是網(wǎng)絡(luò)的特殊性決定的，網(wǎng)友的身份和發(fā)言真實(shí)性有待核實(shí)。教育局的睢善偉上網(wǎng)第一天也遇到了一個(gè)不大不小的難題，署名“普通公民”的網(wǎng)友發(fā)帖《學(xué)生的權(quán)固然要維護(hù)，學(xué)生的責(zé)更要培養(yǎng)》，內(nèi)容“既不是批評(píng)，又不是建議，也不是反映問(wèn)題，而是對(duì)教育的一些籠統(tǒng)的看法”，這讓睢善偉十分作難，因?yàn)樽约夯貜?fù)都代表官方聲音，不得不謹(jǐn)慎發(fā)言。

　　另一方面，政府在線的定位也處于一種初生的不穩(wěn)定狀態(tài)�！叭绻�是要把它做成一個(gè)類似市長(zhǎng)電話的反映問(wèn)題的渠道，在政策落實(shí)上要不要強(qiáng)制力？另外，除了做一個(gè)反映問(wèn)題的渠道是不是還有更深層次的互動(dòng)內(nèi)容可挖？”

　　近日，武漢大學(xué)一個(gè)學(xué)生小分隊(duì)擬定于暑期以焦作市“政府在線”為依托進(jìn)行“政府效能”調(diào)查，這次活動(dòng)的指導(dǎo)老師之一、行政法博士莊漢認(rèn)為，從目前掌握的情況來(lái)看，“政府在線”是一個(gè)很好的官與民的互動(dòng)形式，但也僅限于形式，與其它地市的市長(zhǎng)熱線、信訪部門(mén)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，“網(wǎng)民的聲音，究竟只是對(duì)于政府的一種參考，還是能夠具有一定法律效力？目前看其影響力還比較有限�！币粋�(gè)事實(shí)是，焦作市圖書(shū)館選址的方案征集盡管在21天吸引了16萬(wàn)網(wǎng)友參與討論，但最終結(jié)果一直還未確定，網(wǎng)民聲音能在多大程度上決定選址還很難說(shuō)。

　　與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率也困擾著“政府在線”想有更大作為的。“焦作是一個(gè)小城市，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率比較低，農(nóng)民反映問(wèn)題利用網(wǎng)絡(luò)的可能性就不大�！�6月22日，出租車司機(jī)曹師傅說(shuō)，在電視新聞里看到過(guò)關(guān)于政府在線的報(bào)道，但遇到問(wèn)題，“第一時(shí)間想到的還是找報(bào)紙電視臺(tái)去曝光”。

　　一個(gè)低成本運(yùn)作的政府網(wǎng)站模板

　　盡管如此，依托政府在線等互動(dòng)欄目，焦作市政府網(wǎng)已不失為小城市政府網(wǎng)站的一個(gè)成功模板。一個(gè)事實(shí)是，目前多數(shù)中小城市的政府網(wǎng)站仍停留在以發(fā)布政務(wù)信息為主的“靜態(tài)”階段，點(diǎn)擊量和知名度不高，成為浪費(fèi)資源的一種“擺設(shè)”。

　　2005年3月8日，國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室公布了2004年全國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估報(bào)告，從政府信息公開(kāi)、網(wǎng)上公共服務(wù)與網(wǎng)站用戶意識(shí)三個(gè)方面的考核結(jié)果，河南省17家地級(jí)市平均得分23.8，焦作市以30.4分位居榜首。而2004年，政府在線、網(wǎng)上聽(tīng)政、市長(zhǎng)信箱等互動(dòng)欄目還沒(méi)有開(kāi)通，有關(guān)人士因此預(yù)測(cè)“2005年的成績(jī)會(huì)更好”。

　　與之相對(duì)應(yīng)的是，焦作市政府信息中心基本以自己能力為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)，并為其它職能部門(mén)上網(wǎng)提供技術(shù)支持，在近年來(lái)政府網(wǎng)上的資金投入很少，基本就在原政府網(wǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。信息中心網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人王歡對(duì)記者說(shuō)，一個(gè)綜合管理，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，兩位技術(shù)員，整個(gè)信息中心負(fù)責(zé)政府網(wǎng)維護(hù)的就4個(gè)人，“成本很低，但效果好的出乎意料�！�6月22日，記者了解到，“政府在線”等若干互動(dòng)欄目，已經(jīng)也被有關(guān)媒體和部門(mén)寄予了相當(dāng)程度的推廣期望，“最近的主要工作是與焦作媒體深層次聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)所有部門(mén)上網(wǎng)�！北煌�事稱為政府網(wǎng)“總設(shè)計(jì)師”的梁巍說(shuō)這話的時(shí)候，躊躇滿志。(鄭州晚報(bào)記者 游曉鵬 文/圖)