福田歐曼（資料圖） 　　在國(guó)內(nèi)乘用車(chē)市場(chǎng)上，“金牌服務(wù)”、“放心服務(wù)”之類(lèi)的口號(hào)屢見(jiàn)不鮮。競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，使得各乘用車(chē)廠(chǎng)商出臺(tái)一系列服務(wù)措施，消費(fèi)者們也開(kāi)始享受到了廠(chǎng)商提供的越來(lái)越多的服務(wù)內(nèi)容。 　　可在商用車(chē)市場(chǎng)上，服務(wù)卻一直為汽車(chē)廠(chǎng)商所忽視，消費(fèi)者也無(wú)從享受到更好的服務(wù)。但是，這種局面將有可能開(kāi)始轉(zhuǎn)變。 　　上周，國(guó)內(nèi)最大的商用車(chē)企業(yè)北汽福田在服務(wù)領(lǐng)域發(fā)起強(qiáng)烈攻勢(shì)，在全國(guó)范圍正式啟動(dòng)一項(xiàng)以“10＋1超值服務(wù)”為主題的服務(wù)大行動(dòng)，包括了“十免服務(wù)”和“保修外車(chē)輛減免工時(shí)費(fèi)”兩項(xiàng)主要內(nèi)容。作為國(guó)內(nèi)發(fā)展最快的商用車(chē)企業(yè)，北汽福田此舉將有可能引發(fā)整個(gè)商用車(chē)領(lǐng)域服務(wù)方面的變革。 　　福田發(fā)動(dòng)服務(wù)大行動(dòng) 　　上周，福田汽車(chē)正式在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了以“10＋1超值服務(wù)”為主題的服務(wù)大行動(dòng)，首次把轎車(chē)化服務(wù)引進(jìn)商用車(chē)領(lǐng)域。 　　福田汽車(chē)此次承諾：將向用戶(hù)提供全方位服務(wù)，365天、24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)；售前、售中、售后全過(guò)程服務(wù)；熱線(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、信函服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)、救援服務(wù)等全方位服務(wù)。此外，福田汽車(chē)用戶(hù)可以通過(guò)撥打電話(huà)、傳真、郵件、手機(jī)短信等形式反映自己各種服務(wù)需求。 　　據(jù)了解，在此之前，福田汽車(chē)還提供了諸多差異化服務(wù)條款，如在業(yè)內(nèi)首推發(fā)動(dòng)機(jī)20萬(wàn)公里免費(fèi)保修服務(wù)和24小時(shí)配件到位工程等。目前，福田汽車(chē)已經(jīng)在全國(guó)各地建立了1300多家服務(wù)站。 　　據(jù)了解，福田從事全系列卡車(chē)、全系列客車(chē)及ＳＵＶ等乘用車(chē)制造、經(jīng)銷(xiāo)和服務(wù)，是國(guó)內(nèi)汽車(chē)主要制造商之一，僅用6年的時(shí)間生產(chǎn)和銷(xiāo)售了100萬(wàn)輛商用汽車(chē)，創(chuàng)下了中國(guó)汽車(chē)歷史的奇跡。目前，福田年銷(xiāo)量已達(dá)到33萬(wàn)輛。 　　商用車(chē)服務(wù)有望提升 　　在目前的商用車(chē)市場(chǎng)上，服務(wù)是多數(shù)消費(fèi)者所頭痛的問(wèn)題。并非是廠(chǎng)商不想做好服務(wù)，而是商用車(chē)的特殊性，使多數(shù)廠(chǎng)家和銷(xiāo)售商對(duì)做好服務(wù)“心有余而力不足”。正是在這種背景下，福田此舉，將可能引發(fā)商用車(chē)領(lǐng)域的服務(wù)變革。 　　根據(jù)《美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的用戶(hù)會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多、但服務(wù)更好的企業(yè)。越來(lái)越多的商用車(chē)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，做好服務(wù)工作，通過(guò)“創(chuàng)建服務(wù)品牌，培育忠誠(chéng)用戶(hù)”，以服務(wù)打動(dòng)用戶(hù)的心，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的上策。 　　據(jù)了解，目前，江鈴、江淮、華泰等商用車(chē)公司，也已經(jīng)開(kāi)始醞釀新的服務(wù)舉措，如面向消費(fèi)者開(kāi)展產(chǎn)品咨詢(xún)、定期回訪(fǎng)、市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客戶(hù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，商用車(chē)看齊乘用車(chē)，向消費(fèi)者提供轎車(chē)化服務(wù)，表明商用車(chē)市的競(jìng)爭(zhēng)將開(kāi)始由單純的價(jià)格層面競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入以品牌服務(wù)為主導(dǎo)的全方位競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。 　　本報(bào)記者 余志敏