生活離不開(kāi)消費(fèi)，在辭舊迎新之際，過(guò)去的一年哪些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象和行為較為嚴(yán)重呢？3日，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)都明基秘書(shū)長(zhǎng)和劉廣增副秘書(shū)長(zhǎng)就2004年發(fā)生的突出侵權(quán)現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

　　手機(jī)投訴占據(jù)榜首

　　手機(jī)的市場(chǎng)占有率和消費(fèi)者的持有率可以 說(shuō)是與日俱增，由此而引發(fā)的投訴也呈上升趨勢(shì)。今年以來(lái)，濟(jì)南市消協(xié)接受的投訴就占總投訴的3.6％，比去年上升0.5％。據(jù)濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查，23%的用戶(hù)曾遭遇手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題。

　　點(diǎn)評(píng)：為謀取高額利潤(rùn)，許多廠商不顧消費(fèi)者的利益，降低產(chǎn)品質(zhì)量，有些商家則以次充好，甚至銷(xiāo)售翻新手機(jī)或水貨機(jī)，致使投訴增多。在消費(fèi)者的手機(jī)出現(xiàn)故障后，往往得不到及時(shí)準(zhǔn)確的維修。即使消費(fèi)者找到代理商，維修人員也盡可能地將故障責(zé)任推卸到消費(fèi)者身上。

　　“霸王條款”投訴上升

　　王先生一家到酒店給母親過(guò)生日，高興地拿出珍藏多年的茅臺(tái)酒。但是當(dāng)宴會(huì)正要開(kāi)始時(shí)，服務(wù)小姐告知要收取“開(kāi)瓶費(fèi)”，理由是該酒店不允許自帶酒水，王先生急忙與酒店的主管人員進(jìn)行交涉，但是被拒絕。

　　點(diǎn)評(píng)：《消法》明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”

　　保險(xiǎn)業(yè)成為投訴熱點(diǎn)

　　隨著人們生活觀念和消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，許多消費(fèi)者將資金投入保險(xiǎn)業(yè)，由此產(chǎn)生的糾紛和投訴也成為新熱點(diǎn)。據(jù)市消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2004年接待的涉保投訴同比上升2.6%。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，一是要認(rèn)真仔細(xì)地審閱保險(xiǎn)協(xié)議的各項(xiàng)條款，對(duì)缺乏依據(jù)，或自己感到不妥的，要及時(shí)提出，進(jìn)行更改；二是發(fā)生保險(xiǎn)索賠時(shí)，要及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，以便順利索賠；三是遇有侵權(quán)行為時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴，必要時(shí)訴諸法律，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　房屋裝修投訴居高不下

　　住房的商品化帶動(dòng)家庭裝修成為一種新興的行業(yè)，由于大多數(shù)消費(fèi)者缺乏家庭裝修的相關(guān)知識(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的夸大宣傳和承諾難以甄辨，以至于消費(fèi)者誤入了裝修“陷阱”。據(jù)市消協(xié)統(tǒng)計(jì)，今年家庭裝修消費(fèi)投訴比上年度上升了6.6%。

　　點(diǎn)評(píng)：從今年房屋裝修投訴看，越來(lái)越多的消費(fèi)者不僅關(guān)注裝修的價(jià)格，而且都把裝修中使用的材料、環(huán)保性能作為重點(diǎn)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求。在受到侵權(quán)時(shí)，更多的消費(fèi)者不再害怕麻煩，而是根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，積極依靠各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維權(quán)行動(dòng)。

　　汽車(chē)投訴成為難點(diǎn)

　　隨著汽車(chē)進(jìn)入家庭，由此而引發(fā)的消費(fèi)投訴也隨之而來(lái)，據(jù)濟(jì)南市消協(xié)的統(tǒng)計(jì)資料表明，此類(lèi)投訴占總投訴的2.1％。同時(shí)，該投訴都有著一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是調(diào)查處理困難，往往是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者各執(zhí)一詞，最終讓投訴擱置。

　　點(diǎn)評(píng)：汽車(chē)作為重要的消費(fèi)商品，無(wú)論在價(jià)格上，還是消費(fèi)意識(shí)、觀念上都占有舉足輕重的地位。但是，由于在汽車(chē)消費(fèi)中，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)相對(duì)滯后，而且，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后，消費(fèi)者需要在規(guī)定的時(shí)間里，交納相關(guān)的稅費(fèi)，到交警部門(mén)辦理牌照。然而，真正出現(xiàn)問(wèn)題，這些手續(xù)已經(jīng)辦理，再次向汽車(chē)生產(chǎn)廠家或銷(xiāo)售商家提出或向消協(xié)部門(mén)投訴又要對(duì)這些進(jìn)行變更，也給消費(fèi)者帶來(lái)“麻煩”。

　　服務(wù)投訴仍是重點(diǎn)

　　服務(wù)類(lèi)投訴是近兩年來(lái)的重點(diǎn)，今年仍占據(jù)突出的位置，此類(lèi)投訴占總量的21.59％。從投訴的情況看，主要集中在服裝干洗、美容美發(fā)以及物業(yè)管理等方面。

　　點(diǎn)評(píng)：盡管服務(wù)業(yè)投訴是個(gè)老問(wèn)題，但是，它從一個(gè)側(cè)面也反映出當(dāng)前社會(huì)發(fā)展時(shí)期，消費(fèi)者的消費(fèi)要求大大提高，消費(fèi)質(zhì)量明顯上升。而經(jīng)營(yíng)者，尤其是從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者往往只注重各項(xiàng)服務(wù)的領(lǐng)域和范圍，忽略了服務(wù)的質(zhì)量。所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者一方面要轉(zhuǎn)變思想，樹(shù)立以人為本的觀念，切實(shí)將服務(wù)貫穿到自己的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)之中；另一方面落實(shí)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的各項(xiàng)承諾。同時(shí)還要全面提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（完）（記者 郝愛(ài)萍）

責(zé)任編輯 原霞