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汽車召回落地艱難 信息缺失考驗(yàn)企業(yè)良心
青島新聞網(wǎng)  2004-08-24 19:30:50 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)

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    看來(lái),汽車召回制度的實(shí)施是要?jiǎng)诱娓竦牧恕H涨埃^《缺陷汽車召回管理規(guī)定》之后,國(guó)家質(zhì)檢總局又公布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)管理辦法》、《缺陷汽車產(chǎn)品召回專家?guī)旖⑴c管理辦法》、《缺陷汽車產(chǎn)品調(diào)查和認(rèn)定實(shí)施辦法》以及《缺陷汽車產(chǎn)品監(jiān)測(cè)與實(shí)驗(yàn)監(jiān)督管理辦法》等4部配套實(shí)施細(xì)則,以確保
汽車召回制度能夠在10月1日順利實(shí)施。 盡管如此,國(guó)內(nèi)的汽車召回制度卻不得不面對(duì)一道尷尬問(wèn)題:在現(xiàn)行的銷售體系下,信息的不完整如何保證汽車召回能順利實(shí)施?

  信息缺失

  按照國(guó)內(nèi)對(duì)汽車使用年限的規(guī)定,缺陷汽車產(chǎn)品管理中心要求各廠家提交的材料包括1994年10月1日以后售出的汽車產(chǎn)品的全部資料,涵蓋了車主姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、車輛VIN號(hào)碼、車輛配置等等信息。對(duì)于汽車廠家來(lái)說(shuō),光是收集和整理這些信息就是一件工作量巨大的苦差使,更重要的是,有些廠家的資料保存年限不足10年,那些超過(guò)保存年限的車主資料早已灰飛煙滅。對(duì)此,缺陷汽車產(chǎn)品管理中心也只能妥協(xié),“具體情況具體分析,我們希望廠商能夠盡量提供這些信息!

  “用戶資料都沒(méi)有,我怎么通知他來(lái)免費(fèi)維修呢?”幾年前,當(dāng)汽車召回的概念剛剛開(kāi)始在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的時(shí)候,國(guó)內(nèi)某著名汽車廠家的這句話就已經(jīng)道出了實(shí)施汽車召回制度的現(xiàn)實(shí)困境。國(guó)內(nèi)具有信息反饋功能的4S專賣店始于上海通用、廣州本田等企業(yè),在此之前,國(guó)內(nèi)的汽車銷售體系一沒(méi)有建立完整的用戶檔案,二缺乏整個(gè)營(yíng)銷和售后服務(wù)體系的支持,車主信息嚴(yán)重缺失。

  上海大眾的一位人士道出了實(shí)情:“過(guò)去那不是賣車,是資源分配!能買到車就不錯(cuò)了”,“很多時(shí)候是靠廠家憑良心來(lái)做事的”。直到上海大眾“帕薩特”面市,才基本解決了客戶資料和售后服務(wù)體系支持的問(wèn)題,而對(duì)于在此之前生產(chǎn)的桑塔納,廠家如果不做積極的資料補(bǔ)充工作,就只能坐等用戶找上門來(lái)了。

  另一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是,由于此前的許多材料都是紙質(zhì)的,要方便地進(jìn)行信息查詢、檢索和管理,就需要轉(zhuǎn)換成電子文檔,而這將是一項(xiàng)浩大的工程。據(jù)稱,缺陷汽車產(chǎn)品管理中心為了盡量減少?gòu)S家的負(fù)擔(dān),允許沒(méi)有電子文檔的資料直接以紙質(zhì)材料的方式提交。有人估算,光是這部分材料,起碼就有滿滿的幾大麻袋,缺陷汽車產(chǎn)品管理中心如果不及時(shí)花費(fèi)大量的人力、物力進(jìn)行錄入,將影響今后的信息查詢、檢索和管理,從而直接影響汽車召回制度的實(shí)施效果。

  最大的問(wèn)題還來(lái)自二手車。汽車廠家資料庫(kù)中一般都只有第一車主的信息,對(duì)于一些多次轉(zhuǎn)手的車,第一車主自己都不知道這輛車現(xiàn)在屬于誰(shuí)。要獲得這些信息,恐怕只能求助于車輛管理部門。而目前,車輛管理部門的信息系統(tǒng)與缺陷汽車產(chǎn)品管理中心的信息系統(tǒng)還沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng),質(zhì)檢總局和公安部正在針對(duì)這方面的合作進(jìn)行商談。據(jù)缺陷汽車產(chǎn)品管理中心的人士介紹,只有在發(fā)生召回時(shí)才可以動(dòng)用公安系統(tǒng)車管部門的車主資料庫(kù)。信息的缺失不僅是二手車召回的一大難題,同時(shí)也是二手車交易的一大瓶頸。

  有分析人士表示,國(guó)外實(shí)施召回必須有一個(gè)前提,那就是建立以廠商為核心的銷售體系,廠商掌握每一款車的銷售檔案,并定期提交相關(guān)部門。比如在美國(guó),一旦高速公路交通安全委員會(huì)發(fā)現(xiàn)某汽車產(chǎn)品有類似的事故或有一定數(shù)量的消費(fèi)者投訴時(shí)就會(huì)組織調(diào)查。一般而言,汽車廠家都會(huì)在政府做到這一步時(shí)主動(dòng)自查問(wèn)題,組織召回。否則,一旦政府發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷,就會(huì)予以警告直至由政府勒令收回。在國(guó)內(nèi)的銷售體系下,尤其是對(duì)于那些基本信息缺失的老車型,有關(guān)方面很難做到這一點(diǎn),更多地還是企業(yè)自己憑“良心”來(lái)決定。

  企業(yè)難題

  信息缺失不僅是負(fù)責(zé)汽車召回實(shí)施的有關(guān)部門碰到的難題,也是不少汽車企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。

  其實(shí)很多汽車廠家也知道信息管理的重要性。在前不久展開(kāi)實(shí)質(zhì)性召回行動(dòng)的一汽轎車和廣州本田都強(qiáng)調(diào),廠家完善的客戶信息反饋機(jī)制是行動(dòng)得以順利進(jìn)行的主要前提。廣州本田的人士表示,為了應(yīng)對(duì)召回,公司設(shè)立了專門的質(zhì)量管理中心,及時(shí)對(duì)全國(guó)各地反饋信息進(jìn)行分析匯總,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。同時(shí)還在全國(guó)的4S店中都導(dǎo)入了技術(shù)熱線,建立起完整的客戶資料庫(kù),一旦采取召回行動(dòng),就可以在第一時(shí)間和車主取得聯(lián)系,確保召回工作順利開(kāi)展。

  但不是所有的企業(yè)都能做到這一點(diǎn)。一位汽車工程師對(duì)記者說(shuō),由于國(guó)內(nèi)一些汽車廠家對(duì)零部件使用過(guò)程中的信息管理還比較落后,廠家自己都不清楚具體哪批零部件用在哪批車輛上,就算發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,也不知道應(yīng)該對(duì)哪一批次的車輛進(jìn)行召回,只能坐等出現(xiàn)這類問(wèn)題的客戶上門。更要命的是,由于缺乏缺陷追溯機(jī)制,即使明知道產(chǎn)品有缺陷,也不知道問(wèn)題出在哪兒,因而也就提不出改進(jìn)缺陷的辦法,召回就更無(wú)從談起了。

  為此,國(guó)家質(zhì)檢總局向汽車企業(yè)發(fā)出提示,要求盡快建立汽車信息反饋機(jī)制、零部件體系的追溯機(jī)制,售后服務(wù)體系,內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)也要相應(yīng)地調(diào)整,信息備案、檔案管理、車主信息積累都要做充分準(zhǔn)備。對(duì)于汽車廠家而言,且不說(shuō)今后實(shí)施召回時(shí)將要付出的巨大成本,光是完善內(nèi)部的信息系統(tǒng)就需要一大筆投入。奇瑞就表示,他們僅建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就投資了200多萬(wàn)元,再加上零配件質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)、缺陷追溯機(jī)制等,投入更加巨大。

  另有經(jīng)銷商向記者表示,即便在信息完全的情況下,由于受銷售體系的影響,廠家在實(shí)施汽車產(chǎn)品召回時(shí)也會(huì)碰到麻煩。例如,在此前一汽馬自達(dá)對(duì)M6的召回過(guò)程中,由于一汽馬自達(dá)在內(nèi)蒙古還沒(méi)有4S店,部分在北京購(gòu)車的內(nèi)蒙古用戶需要自己駕車到北京維修,其路費(fèi)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題就很讓人頭痛,全部補(bǔ)償?shù)脑捚髽I(yè)成本太高,不全部補(bǔ)償?shù)脑,車主又有意?jiàn),確實(shí)比較為難。

  背景鏈接

  新《汽車貸款管理辦法》出臺(tái)

  新《汽車貸款管理辦法》已經(jīng)在2004年3月22日中國(guó)人民銀行第5次行長(zhǎng)辦公會(huì)議和2004年8月9日中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席會(huì)議審議通過(guò),17日向社會(huì)公布,并將從2004年10月1日起施行。

  新公布的《汽車貸款管理辦法》與1998年發(fā)布的《汽車消費(fèi)貸款管理辦法》相比,不論是章節(jié)構(gòu)架,還是內(nèi)容的涵蓋面,都有很大變化:一是擴(kuò)大了貸款人的范圍,將貸款人由國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行擴(kuò)大為包括各商業(yè)銀行、城鄉(xiāng)信用社以及獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)汽車貸款業(yè)務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu);二是將借款人細(xì)分為個(gè)人、汽車經(jīng)銷商和機(jī)構(gòu)借款人,對(duì)不同借款人申請(qǐng)汽車貸款規(guī)定了不同的資質(zhì)條件,提出了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理要求。三是針對(duì)不同類型的汽車貸款,規(guī)定了不同的貸款期限、貸款最高限額和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。四是強(qiáng)化了對(duì)汽車貸款的風(fēng)險(xiǎn)管理。專門設(shè)立“風(fēng)險(xiǎn)管理”一章,要求貸款人建立借款人資信評(píng)級(jí)系統(tǒng)和汽車貸款預(yù)警監(jiān)測(cè)體系,完善審貸分離制度,對(duì)汽車貸款實(shí)行分類監(jiān)控以及建立汽車貸款信息交流制度等等。新辦法共六章,包括總則、個(gè)人汽車貸款、經(jīng)銷商汽車貸款、機(jī)構(gòu)汽車貸款等。 (作者:寧平)

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