是不是有保險(xiǎn)代理人經(jīng)常對(duì)你進(jìn)行拜訪，就是“好”的服務(wù)？是不是保險(xiǎn)公司能盡到及時(shí)理賠的責(zé)任，就能讓你滿意？其實(shí)，當(dāng)保險(xiǎn)公司的目光還停留在產(chǎn)品和營(yíng)銷上時(shí)，它所能提供的各項(xiàng)服務(wù)多駐足在概念層面上。日益成熟的消費(fèi)者已經(jīng)明白：如果一項(xiàng)服務(wù)沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)理念、服務(wù)新概念對(duì)自己來說
就像是“空中樓閣”。 只有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)才能轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者能享受到的實(shí)惠。那么，壽險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？打造壽險(xiǎn)服務(wù)“硬”標(biāo)準(zhǔn)
正如日常生活中，海爾的服務(wù)已成為人們衡量一項(xiàng)產(chǎn)品或一家企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，所以我們經(jīng)常聽到“你看看人家海爾的服務(wù)”、“如果你們家的服務(wù)能和海爾的服務(wù)一樣就好了”此類的話語，在島城壽險(xiǎn)業(yè)中，也流傳著一組詞———“規(guī)范”、“快速”、“超值”。現(xiàn)在，這六個(gè)字不僅代表著中國(guó)人壽青島公司的3 A級(jí)服務(wù)，更漸漸成為島城壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一種標(biāo)準(zhǔn)。
所謂“規(guī)范”———是以現(xiàn)代化的流程管理，確保每一項(xiàng)服務(wù)工作的流程化、制度化；“快速”———?jiǎng)t是依托島城最完善的展業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供最快捷的服務(wù)；而島城保險(xiǎn)業(yè)中獨(dú)家組建的體檢中心、現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心、電話中心，使中國(guó)人壽憑借達(dá)到國(guó)際水平的軟硬件設(shè)施，為客戶提供真正“超值”的服務(wù)。3 A級(jí)服務(wù)，充分利用了中國(guó)人壽在管理水平、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)設(shè)施等其他公司無法與其匹敵的優(yōu)勢(shì)，尋求客戶服務(wù)的差異化。不僅僅是一種標(biāo)準(zhǔn)
從2002年開始，中國(guó)人壽青島公司就開始把目光從產(chǎn)品和營(yíng)銷轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)品質(zhì)上，通過業(yè)務(wù)流程再造和管理國(guó)際化升級(jí)，經(jīng)過“先流程，再認(rèn)證”的管理升級(jí)運(yùn)作，使公司的服務(wù)有了質(zhì)的創(chuàng)新。中國(guó)人壽通過業(yè)務(wù)流程再造與質(zhì)量體系認(rèn)證的管理整合，獲得了由英國(guó)皇家認(rèn)可委頒發(fā)的 ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證證書，成為山東省首家通過 B PR業(yè)務(wù)流程再造方法獲得 ISO9001認(rèn)證的保險(xiǎn)公司，實(shí)現(xiàn)了管理與國(guó)際的接軌�！皪u城惟一 ISO9001認(rèn)證保險(xiǎn)公司”———代表了其持續(xù)改進(jìn)的能力、創(chuàng)造客戶資源的能力。管理升級(jí)最終通過客戶服務(wù)品質(zhì)來外化體現(xiàn)，作為中國(guó)人壽的客戶，享受到了更為優(yōu)質(zhì)、更為實(shí)在的服務(wù)。
在傾力打造“規(guī)范、快速、超值”的3 A級(jí)服務(wù)背后，是中國(guó)人壽誠(chéng)信、仁愛、和諧、創(chuàng)新的價(jià)值觀。
“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)一流、管理先進(jìn)”，由此，中國(guó)人壽青島公司被青島市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“2003－2004年度消費(fèi)者滿意單位”，這是青島市自開展評(píng)比“消費(fèi)者滿意單位”以來，首家獲此榮譽(yù)的保險(xiǎn)公司。
另外，中國(guó)人壽青島公司被青島市企業(yè)信譽(yù)認(rèn)定委員會(huì)評(píng)為“ A AA級(jí)信譽(yù)企業(yè)”。同年，中國(guó)人壽青島公司被青島市財(cái)貿(mào)工委授予金融行業(yè)惟一“3 A服務(wù)·托付終生”服務(wù)品牌。標(biāo)準(zhǔn)向外延伸
或許有人會(huì)說，六個(gè)字的標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)形式化。如果只有這六個(gè)字，的確是流于形式，中國(guó)人壽巧妙地運(yùn)用一攬子細(xì)化的服務(wù)舉措，拓展了服務(wù)的邊界。標(biāo)準(zhǔn)因此而向外延伸開來，就像在主干的支撐下，一個(gè)參天大樹郁郁蔥蔥。
這一攬子服務(wù)包括“靈巧的手”———服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶“免填單”：客戶口述申請(qǐng)意向，員工當(dāng)場(chǎng)操作處理，客戶只需簽字認(rèn)可，享受服務(wù)輕松快捷；
“靈敏的耳朵”——全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專線“95519”：24小時(shí)全天候提供咨詢、保全、查詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，是客戶與中國(guó)人壽快速溝通的平臺(tái)。2004年，該公司的95519被評(píng)為“2004中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”，成為惟一獲獎(jiǎng)的保險(xiǎn)企業(yè)；“迷人的眼睛”———客戶文化節(jié)：一年一度、超值回報(bào)、精彩無限。組織專場(chǎng)文化娛樂活動(dòng)，回饋附加值服務(wù)，是中國(guó)人壽回饋客戶的一大亮點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目；
“精巧的嘴”——— V IP貴賓客戶服務(wù)：相知多年，值得托付。 V IP貴賓客戶享受具有個(gè)性化和超值的優(yōu)先及優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，為 V IP客戶開啟綠色通道服務(wù)，詮釋中國(guó)人壽的真誠(chéng)，彰顯貴賓客戶的尊貴；“強(qiáng)勁的雙腿”———銀保通服務(wù)平臺(tái)和電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)。前者是保險(xiǎn)銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過 D DN網(wǎng)線互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)銀行直接銷售保單、實(shí)時(shí)代收現(xiàn)金保險(xiǎn)費(fèi)、批量轉(zhuǎn)賬代扣保險(xiǎn)費(fèi)、代付保險(xiǎn)給付金、代打交費(fèi)發(fā)票和保單質(zhì)押貸款等服務(wù)項(xiàng)目，利用銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)向客戶的全方位便利服務(wù)。電子商務(wù)平臺(tái)則為客戶提供網(wǎng)上在線投保、交納續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目，讓您擁有中國(guó)人壽的“電子保單”，享受投保、交費(fèi)的“足不出戶”與“隨時(shí)隨地”的便捷。
“勤快的腳”———保險(xiǎn) e超市：保險(xiǎn)產(chǎn)品搭配組合，客戶享受免費(fèi)咨詢。險(xiǎn)種套餐全面保障，輕松明白購(gòu)買保險(xiǎn)。超值回報(bào)、精彩無限、保險(xiǎn)小博士帶你輕輕松松買保險(xiǎn)；“健碩的身軀”———現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心，體檢中心。這里的服務(wù)軟硬件均十分先進(jìn)，除可實(shí)現(xiàn)保單量身設(shè)計(jì)、承保、保全、續(xù)期、理賠、理財(cái)咨詢等基本服務(wù)以外，還增加了一系列個(gè)性化的附加服務(wù)。獨(dú)家組建的體檢中心，擁有先進(jìn)的醫(yī)療體檢設(shè)備和星級(jí)酒店式的溫馨優(yōu)雅環(huán)境，置身其中完全沒有印象中″醫(yī)院″的感覺；體檢結(jié)束后還可享受免費(fèi)早餐，人性關(guān)懷貫穿服務(wù)始終�？蛻粲芍缘姆Q之為“六星級(jí)”服務(wù)。
解讀3 A服務(wù)之電子
保單篇：擁有中國(guó)人壽電子保單的″四步驟″
第一步登陸中國(guó)人壽青島公司的“網(wǎng)上保險(xiǎn)超市” w ww．chinalife －qd．com．cn，根據(jù)提示填寫客戶注冊(cè)信息，成為該公司的注冊(cè)客戶；
第二步瀏覽線上保險(xiǎn)超市，挑選中意的險(xiǎn)種，按照網(wǎng)頁(yè)提示步驟進(jìn)行投保操作；
第三步喝口咖啡，稍等片刻，現(xiàn)在是保險(xiǎn)公司系統(tǒng)核保時(shí)間。待網(wǎng)頁(yè)顯示核保通過，你就可以網(wǎng)上交費(fèi)了。你只需根據(jù)自己持有的銀行卡，選擇該公司網(wǎng)頁(yè)上鏈接的相應(yīng)銀行的網(wǎng)站，通過銀行網(wǎng)頁(yè)的提示進(jìn)行保費(fèi)劃賬操作，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交納保費(fèi)。
第四步接下來是保險(xiǎn)公司的活兒了———保費(fèi)交納成功后，中國(guó)人壽青島公司系統(tǒng)將正式訂立客戶的保險(xiǎn)合同，產(chǎn)生保險(xiǎn)合同號(hào)碼，網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行相應(yīng)提示后將把″電子保單″發(fā)送到客戶注冊(cè)的 E－Mail信箱中。網(wǎng)上投保結(jié)束，“收工”。
