浦東機場一夜六個航班延誤 相關航空公司細則未出臺造成混亂場面

　　從前天下午到昨天凌晨，在浦東機場至少有六個航班發(fā)生延誤，其中最長的延誤了5小時50分鐘。民航總局《航班延誤經濟補償指導意見》的公布引發(fā)了眾多延誤航班乘客的索賠事件。但由于一些航空公司的補償標準遲遲未出臺，這種索賠行為往往變成 了一場難以收拾的爭執(zhí)。昨天，六個延誤航班中有兩個航班上的乘客是通過爭執(zhí)甚至拒絕離開停機坪的方式分別得到了補償。

　　一晚6起航班延誤

　　東航MU2553航班延誤：3小時45分

　　補償：現(xiàn)金100元，在到達地安排半天的住宿

　　前天晚上11點40分，本報接到一位楊小姐打來的電話稱，她乘坐的上海至青島的東航MU2553航班，本應在晚上9點起飛，但一再推遲，直到現(xiàn)在也沒有確切的起飛時間。據稱原因是飛機在日本沖繩發(fā)生故障。東航公司的有關人員正在登機口和乘客協(xié)商。

　　記者趕到浦東機場時得到消息，該航班最后確定為次日凌晨0點45分起飛。由于所有的乘客已經安檢，記者無法前往34號登機口,只得通過電話向楊小姐了解情況。

　　楊小姐說，最早通知是說起飛的時間從晚上9點變?yōu)?點15分，后來就一推再推。在該航班94名乘客的強烈要求下，東航公司的相關人員給他們送來了餅干和礦泉水，并當場補償每人100元現(xiàn)金。

　　楊小姐昨天到達青島后，記者再次與她取得聯(lián)系。據她介紹，飛機抵達青島機場后，東航公司委托機場方面為乘客安排了接送車輛和住宿，但4點多才睡下的他們到了中午11點就被要求退房。他們和機場接待人員發(fā)生了摩擦。

　　楊小姐告訴記者，他們只是希望能夠有航空公司人員出來跟乘客道歉，給一個說法，并沒有想有進一步的賠償，但東航在青島并沒有分公司，所以始終沒有人出面。

　　截止記者昨天發(fā)稿時，部分乘客還滯留在賓館內，他們表示，將通過法律途徑爭取自己的權益。

　　東航MU5304航班延誤：5小時50分

　　補償：200元

　　當記者送走了MU2553航班后到達國內出口時意外發(fā)現(xiàn)，從珠海飛抵上海的MU5304航班的乘客滯留在了飛機的停機坪上。記者隨后與停機坪上的乘客聯(lián)系。

　　據了解，MU5304航班原本應該是前天下午4點30分起飛，4點安檢后他們一直等了5小時50分鐘，到晚上10點20分才從珠海起飛，昨天凌晨0點20分到達浦東機場。到達機場后，飛機上的70多名乘客下機后滯留在停機坪上，希望東航的有關人員能夠出面解釋，并得到相應的補償。

　　剛處理完MU2553航班的東航工作人員立刻趕到停機坪。乘客要求東航方面向他們每人補償300到500元，并向他們道歉。東航方面在了解了情況后，答應每人補償100元。雙方引發(fā)了爭執(zhí)，乘客站在停機坪的飛機下拒絕出港。

　　雙方發(fā)生爭執(zhí)一個小時后，部分乘客先行離去。凌晨3點，三名高東中學的老師由于一人生病被機場的車直接從停機坪送到了機場外。其余的50多名乘客在航站樓和東航的人員一直協(xié)商到凌晨5點多，東航答應補償每人200元，并當場兌現(xiàn)，滯留的乘客才離開了機場。

　　東航MU5830航班延誤：4小時30分

　　補償：無

　　就在MU5304航班抵港不久，一架從溫州起飛的東航MU5830航班也飛抵浦東機場。該航班原本應在前天晚上7點40分起飛，但推遲到了昨天凌晨0點10分才起飛，0點55分到達上海。

　　乘客周小姐告訴記者，當時他們在溫州就撥打了東航的投訴電話，接電話的一名工作人員告訴她，她只能把接到的投訴轉到東航企管部，10個工作日后才能夠解決。

　　面對這樣的結果，周小姐表示無奈，在被延誤的4個半小時里，沒有航空公司的任何人員出面協(xié)調和解釋。由于到達上海已經是凌晨，很多人都急于回家，也沒有人想就補償問題繼續(xù)和航空公司協(xié)商。

　　上航FM380航班延誤：1小時35分

　　補償：300元

　　在送走了溫州來滬的東航MU5830航班客人后，記者發(fā)現(xiàn)，從深圳到上海的上航FM380航班也發(fā)生了延誤。原來到港的時間應是前天晚上11點50分，但實際到達的時間是昨天1點25分，晚了1小時35分鐘。到達后，乘客們很快離開了機場。

　　記者從上航了解到，每位到達的乘客都領到了上航發(fā)出的一封致歉信，乘客憑致歉信能夠到上航領取300元補償金。

　　上航FM594航班延誤：2小時55分,降落機場改變

　　補償：安排班車

　　同樣是昨天凌晨1點25分到達上海的上航FM594航班發(fā)生了延誤，比原先預計到達的時間前天晚上10點30分晚到了2小時55分鐘。這個航班是從濟南到虹橋機場的，后來轉場到浦東機場。

　　由于飛機降落的地點發(fā)生變化，而且時間也延誤，飛機上部分乘客先前停在虹橋機場的車無法開走，導致少數乘客滯留飛機上不愿意離開。隨后上航人員答應用車將他們送往浦西后，乘客才離開飛機，但在出港處還是和上航的人員發(fā)生了爭執(zhí)，不過事情很快得到解決。

　　東航MU2554航班延誤：3小時40分

　　補償：安排住宿

　　就在飛往青島的MU2553航班發(fā)生延誤時，從青島飛往上海的MU2554航班也發(fā)生了延誤，原來是前天晚上11點50分抵滬的航班延誤到了昨天凌晨3點30分才抵達上海浦東國際機場。由于事先獲知航班晚點，東航有關部門為乘客安排了住宿。

　　采訪東方航空如石沉大海

　　記者昨天分別聯(lián)系東航、上航的有關部門，希望了解航班延誤具體原因和處理結果等。

　　記者打通東航黨委辦公室電話時，被告知撥打投訴部門了解情況。記者撥打了投訴部門電話，又被告知到運控中心了解情況。當記者打到運控中心時，運控中心的工作人員又將記者推到了投訴部門。記者再次撥打了投訴部門的電話，竟然又被推到了黨委辦公室。最后記者與負責外宣的張小姐聯(lián)系上了，她表示，了解情況后會向記者反饋。但直到記者發(fā)稿時，仍沒有接到東航方面的電話。

　　上航表示具體情況具體處理

　　在與東航聯(lián)系的同時，記者與上航取得了聯(lián)系，上航客戶服務部門的工作人員告訴記者，現(xiàn)在補償標準還沒有出臺，只能具體的事情具體處理。

　　上航FM380航班的乘客得到了300元補償，而FM594航班是因為受到FM593航班的延誤而順延的。FM593航班是因為受天氣原因而延誤的，所以沒有進行補償。

　　乘客

　　航空公司應盡快制定補償標準

　　航空公司應該設立應急部門面對國家民航總局公布的《航班延誤經濟補償指導意見》，很多乘客發(fā)表了自己的意見，所有乘客都覺得賠償能否及時兌現(xiàn)是關鍵。同時，乘客也覺得，如果遇到人力不可抗拒的因素導致航班延誤的，可以不補償，但航空公司應該做好相應的服務。

　　補償標準還希望早制定高東中學的陳老師告訴記者，現(xiàn)在具體的補償條例還沒有出來，這是導致爭執(zhí)的主要原因。

　　記者調查發(fā)現(xiàn)，對于補償的標準，乘客之間有不同的意見。有乘客認為，即使同一個航班的乘客，他們拿到的票價也可能不一樣，如果按照統(tǒng)一的金額補償，票價高的乘客會覺得吃虧。如果按照票價金額的比例補償，持低價折扣票的乘客覺得，自己和別人耽誤了同樣的時間，卻獲得不同的補償，這也很不合理。所以補償的標準一日不出臺，類似的糾紛就難以消失。

　　航空公司應建立應急制度乘客周小姐告訴記者，航班延誤實際上有一部分情況是可以原諒的，但航空公司應該建立起一種應急制度，能夠在航班延誤時有人出面來安撫乘客或處理相關事情，對乘客的心理也是一個撫慰。

　　民航總局

　　處理方法優(yōu)劣市場將會檢驗

　　記者隨后采訪了國家民航總局運輸司消費者事務處廉秀琴處長，她告訴記者，民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》是為了保護消費者的權益，并且能夠促進航空公司的管理，提高航班的準點率。而具體的補償措施是各個航空公司自己的事情，市場將會體現(xiàn)處理結果。如果航空公司處理好，乘客滿意，下次乘坐可能就會再次選擇這個航空公司的飛機，反之則不然。

　　就航班延誤補償的問題，率先出臺被償標準的南航客運部有關負責人曾向記者表示，為在制定過程中“互相取經、互相溝通”是有可能的，但是不會統(tǒng)一出臺。

　　一位業(yè)內人士表示，航班延誤補償既是服務也是成本。現(xiàn)在補償的具體措施沒有下來就是因為幾大航空公司都在相互觀望。新的補償措施對吸引乘客將會起到很大作用，誰的高誰就可以吸引更多的乘客，但同樣對企業(yè)來說成本也會相應增加。而航空公司只是想盡量減小成本的提高，所以造成現(xiàn)在大家相互觀望的局面。但也不排除大家達成默契，出臺相似的賠償標準。 民航總局出臺補償指導意見

　　國家民航總局日前公布了《航班延誤經濟補償指導意見》。

　　根據這份意見，如果是因為航空公司自身造成的長時間延誤，乘客將可能得到相應的經濟補償。

　　指導意見主要包括以下內容：航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內，另一個是延誤超過8小時以上。對于這兩種情況，航空公司要對旅客進行經濟補償，補償方式可以通過現(xiàn)金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現(xiàn)。

　　在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行，航空公司可以采用登記、信函等方式進行。機場應該制止旅客在航班延誤后采取“罷乘”、“占機”等方式影響航班的正常飛行。