一名外國(guó)乘客上車(chē)時(shí)要到農(nóng)展館，售票員告知說(shuō)“農(nóng)展館本身沒(méi)有站”，車(chē)行經(jīng)過(guò)農(nóng)展館時(shí)，老外突然站起來(lái)喊到“快停車(chē)。農(nóng)展館，我要下車(chē)�！笔燮眴T忙解釋中途不能停車(chē)。這位外國(guó)乘客指著司機(jī)和售票員的鼻子破口大罵，引起了整車(chē)乘客的憤怒。但司機(jī)和售票員始終笑臉相迎，因?yàn)楣尽秵T工守則》規(guī)定，對(duì)乘客要“打不還手、罵不還口”。售票員說(shuō)，她當(dāng)時(shí)強(qiáng)裝笑容，其實(shí)眼淚都快下來(lái)了。
文明謙讓是一個(gè)人的基本修養(yǎng)，也是不同國(guó)籍公民之間進(jìn)行社會(huì)交往應(yīng)該具備的基本態(tài)度。在這起外國(guó)乘客罵人事件中，誰(shuí)是誰(shuí)非可以說(shuō)一清二楚�？墒�，司機(jī)和售票員對(duì)這位老外的辱罵既不要求道歉，也沒(méi)有嚴(yán)正指責(zé)和制止。
很明顯，司售人員應(yīng)盡量謙讓乘客。但是，“打不還手、罵不還口”很可能流于一種無(wú)原則的息事寧人態(tài)度，彰顯的是畸形的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。這種態(tài)度泯滅了是非對(duì)錯(cuò)，從某種意義上說(shuō)，是對(duì)不文明行為的縱容。司乘人員有義務(wù)為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，也有權(quán)利依法保護(hù)自身權(quán)益。當(dāng)“打不還手，罵不還口”成為競(jìng)相仿效的原則時(shí)，服務(wù)態(tài)度是上去了，但一身正氣、見(jiàn)義勇為的人會(huì)大大減少，不利于形成健康的社會(huì)風(fēng)氣。
對(duì)客戶(hù)不公的“霸王條款”近來(lái)成了人人喊打的過(guò)街老鼠。其實(shí)，還有另一種“霸王條款”不為我們注意，那就是用人單位針對(duì)員工規(guī)定的過(guò)分要求。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)效益至上的原因，一些傷害員工人格的規(guī)定卻得到了廣泛的認(rèn)同。一些單位規(guī)定公司制度只有兩條，“第一條，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果客戶(hù)錯(cuò)了，按照第一條執(zhí)行”。當(dāng)然，僅僅表現(xiàn)在公司讓利惠客和服務(wù)周全上，這種態(tài)度有一定道理。但是，如果以對(duì)員工人格和社會(huì)正義的漠視為代價(jià)來(lái)牟取利潤(rùn)，就值得商榷。
話(huà)題再回到外國(guó)乘客辱罵司售人員這件事上來(lái)。其實(shí)，我們完全不必把這件事上升到民族主義的高度。它揭示的同樣是行為規(guī)則如何科學(xué)合理的問(wèn)題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，幾乎人人都是服務(wù)的提供者，又是消費(fèi)者。在有禮、有利、有節(jié)的前提下，員工有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益。這應(yīng)當(dāng)成為社會(huì)各界共同維護(hù)的大規(guī)則，也應(yīng)該成為制定內(nèi)部制度的基準(zhǔn)。
（朱勝?lài)?guó)）
