20名旅客扎堆“發(fā)火
昨天,記者在青島火車(chē)站售票大廳采訪時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)角落里旅客“扎堆”,上前一看,原來(lái)這里有一個(gè)“旅客抱怨中心”。投訴中心、咨詢中心常見(jiàn),抱怨中心還是第一回碰上。該中心工作人員苗春華告訴記者:“不管旅客和我怎么發(fā)火,我都得耐心聽(tīng)完并給他滿意的答復(fù),這就是我們的抱怨中心。”
昨天下午,記者在“旅客抱怨中心”旁站了10分鐘,看到近20位旅客過(guò)來(lái)咨詢問(wèn)題,他們言語(yǔ)間普遍帶著幾分怨氣:“15號(hào)的車(chē)票在哪幾個(gè)窗口銷(xiāo)售”、“你們到底有沒(méi)有明天到蘭州的票”、“為什么車(chē)票要漲價(jià)”、“今天運(yùn)氣真不好”(圖)。
苗春華說(shuō),今年春運(yùn)以來(lái),“抱怨中心”的業(yè)務(wù)特別忙,每天要接待千余名乘客,其中大部分人來(lái)咨詢問(wèn)題或者發(fā)發(fā)牢騷,當(dāng)然也有人專(zhuān)門(mén)來(lái)發(fā)火的,平均每天兩三個(gè)。苗春華笑著說(shuō):“因?yàn)樵捳f(shuō)得多,一天光水就得喝兩暖壺,還得吃兩包‘金嗓子’。”
旅客反應(yīng)
成都來(lái)青打工的劉先生:以前每年回家也來(lái)買(mǎi)票,那時(shí)到了火車(chē)站全是買(mǎi)票的人,根本沒(méi)人搭理我,像票價(jià)為什么上漲這樣的意見(jiàn)也沒(méi)地兒提,F(xiàn)在有這個(gè)地方,我就可以把我的不滿說(shuō)出來(lái),心里舒坦許多。
武漢來(lái)青打工的張先生:“抱怨中心”挺不錯(cuò),有這個(gè)地兒,讓旅客心里有底,感覺(jué)挺溫暖!
“抱怨”奏了效
中心將市民“抱怨”變成建議
“你瞧,這位張先生的抱怨就起作用了!北г怪行墓ぷ魅藛T告訴記者,上周一,市民張先生到火車(chē)站送朋友時(shí),在7號(hào)窗口排了近一小時(shí)隊(duì),輪到買(mǎi)票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己要買(mǎi)的票在6號(hào)窗口出售。張先生向抱怨中心抱怨:售票窗口應(yīng)公布所售票務(wù)情況,這樣可以給旅客減少不少麻煩。
抱怨中心工作人員當(dāng)天就把張先生的抱怨記錄反映給客運(yùn)車(chē)間,客運(yùn)車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查后表示,張先生的抱怨合情合理,次日就按他的要求在售票廳門(mén)外、售票窗口掛上明顯的標(biāo)志牌。
苗春華·抱怨中心工作人員
他罵了我五分鐘
昨天,旅客抱怨中心工作人員苗春華給記者講了一件旅客退票的事。
一名旅客退票后,因被扣了70元手續(xù)費(fèi)找到我們,他開(kāi)口就罵,說(shuō)我們“坑”人,情緒十分激動(dòng)。就這樣我先讓他罵了五分鐘。我當(dāng)時(shí)心里特憋氣,特想哭。等他平靜下來(lái),我跟他解釋?zhuān)骸巴似笔召M(fèi)是國(guó)家的規(guī)定,我們也是按規(guī)定辦事!焙髞(lái),那名旅客走了,臨走,他說(shuō)了聲“抱歉”,當(dāng)時(shí)我很感動(dòng),我覺(jué)得自己受的委屈沒(méi)白受。
劉清·客運(yùn)車(chē)間主任
不讓旅客帶怨氣上路
記者:能談?wù)勀銈冊(cè)O(shè)置“旅客抱怨中心”的初衷嗎?
市火車(chē)站客運(yùn)車(chē)間主任劉清(圖):去年國(guó)慶節(jié)期間,我們產(chǎn)生了將投訴中心改造成抱怨中心的想法。我們認(rèn)為應(yīng)該給旅客一個(gè)發(fā)牢騷的地方,即使他們的問(wèn)題夠不上投訴,也可以到這里來(lái)說(shuō)說(shuō)。這樣我們可以聽(tīng)到旅客的意見(jiàn),同時(shí)不讓顧客帶著怨氣上車(chē),真正做到旅途愉快。
記者:車(chē)站對(duì)“旅客抱怨中心”的工作有什么要求嗎?
劉清:第一個(gè)要求就是如果旅客對(duì)我們的工作人員有過(guò)激的言語(yǔ),工作人員只傾聽(tīng)、不還口;其次,旅客的任何意見(jiàn)都將被詳細(xì)記錄,盡量予以解決,行之有效的糾正措施將納入我們的管理細(xì)則,解決不了的問(wèn)題將逐條向上級(jí)鐵路部門(mén)匯報(bào)。
本報(bào)記者