從軍16年化身醫(yī)務(wù)工作者 他向患者展現(xiàn)著這份鐵漢柔情

【青島新聞網(wǎng)獨(dú)家】

（記者 李麗濤）

都說(shuō)從軍的男兒鐵骨錚錚，但這位擁有16年軍旅生涯的硬漢，卻讓我們看到了他柔情似水的一面，他就是青島市口腔醫(yī)院門(mén)診綜合管理部主任潘鵬，16年從軍經(jīng)歷，15年醫(yī)院服務(wù)管理工作，讓他既具備軍人身上的果敢和堅(jiān)毅，也有醫(yī)者的溫暖和細(xì)心。

負(fù)責(zé)著門(mén)診上大大小小所有事務(wù)的他，在崗位上盡力解決著所有患者的就醫(yī)問(wèn)題；抗疫時(shí)期，他舍小家為大家始終沖鋒在前；為幫助優(yōu)化老年患者的就醫(yī)流程，他每日陪診，只為掃除老人就醫(yī)的所有障礙。去年年底，他被評(píng)為2020年全國(guó)“敬老愛(ài)老助老模范人物”。

16年軍旅落定根 以心換心理解患者

“大爺，您放心，這事兒我一定給您解決好?！毖劭粗?0分鐘內(nèi)這位患者激動(dòng)的情緒被自己安撫下來(lái)，這是潘鵬5年前想都不敢想的事情。潘鵬告訴記者5年前的自己身上還帶著股韌勁兒，16年的軍旅生涯練就了他的果敢和堅(jiān)毅，但多年的部隊(duì)生活卻讓他有些不通人情世故：“部隊(duì)里的生活非常簡(jiǎn)單，每天定時(shí)定點(diǎn)，無(wú)條件服從命令就行，沒(méi)那么多人情世故上的往來(lái)?！避娹D(zhuǎn)后，潘鵬被分配到青島市口腔醫(yī)院從事辦公室管理工作，盡管在辦公室從科員、副主任、主任干了許多年，但2016年得知自己被調(diào)任至門(mén)診綜合管理部時(shí)，內(nèi)心依然是忐忑的。

為了更好地勝任工作，潘鵬盡快熟悉各項(xiàng)就診流程，不僅將門(mén)診所有事務(wù)爛熟于心，更是研究起各科室的專(zhuān)家介紹、對(duì)應(yīng)病癥，學(xué)習(xí)新的治療項(xiàng)目和新設(shè)備新技術(shù)的運(yùn)用，以便更好解決患者的問(wèn)題。

去年疫情爆發(fā)之初，按照防疫要求，口腔醫(yī)院除了接急診急癥患者外，其他處于停診狀態(tài)，不少前來(lái)看牙的患者都吃了個(gè)閉門(mén)羹。其中一位前來(lái)補(bǔ)牙的大媽?xiě)B(tài)度格外強(qiáng)硬，吵著鬧著要讓醫(yī)生給她把牙齒補(bǔ)上。都說(shuō)伸手不打笑臉人，潘鵬一上來(lái)就握住大媽的手直呼抱歉，并表示充分理解她的心情，耐心地對(duì)大媽進(jìn)行勸導(dǎo)，還留下了自己的私人電話(huà)，告訴大媽有問(wèn)題隨時(shí)給自己打電話(huà)：“等著醫(yī)院一開(kāi)診，我一定第一時(shí)間通知您！”

接下來(lái)的兩個(gè)月，那位大媽果真時(shí)不時(shí)就打來(lái)電話(huà)，從開(kāi)始的發(fā)發(fā)牢騷到后來(lái)竟能像朋友一樣嘮嘮嗑。“其實(shí)很多時(shí)候也不是患者無(wú)理取鬧，就是心里急了需要一個(gè)情緒的發(fā)泄口，她急你就不能急，靜靜傾聽(tīng)安撫就好。”在一次次與患者的接觸中，潘鵬也明白解決患者問(wèn)題的最好辦法就是舍身處地站在他們的角度著想。不過(guò)潘鵬也表示醫(yī)患之間的理解是要相互的，特別是如今疫情防控常態(tài)化的情況下，每位患者必須要配合理解各項(xiàng)防疫要求，不僅是對(duì)他人，更是對(duì)自己生命安全的負(fù)責(zé)。

舍小家為大家 抗疫時(shí)刻他沖鋒在前

去年，也適逢大女兒參加高考，抗疫當(dāng)前，作為醫(yī)院的一份子，忙得完全顧不上家。每天一早7點(diǎn)多，就早早來(lái)到醫(yī)院，一頭便扎進(jìn)工作里，經(jīng)常是忙得早飯、午飯都顧不上吃。門(mén)診工作頭緒多，分管的工作面也多，預(yù)檢分診、夜班急診、投訴糾紛、門(mén)診管理訪問(wèn)等都是他工作關(guān)注的重點(diǎn)。在幾乎連軸轉(zhuǎn)的疫情防控期間，他辦公室的燈亮到晚上七八點(diǎn)鐘都是常態(tài)。

小女兒生病，老人身體不適，他都沒(méi)有時(shí)間去照顧，當(dāng)他每天晚上拖著疲憊的身體回到家時(shí)，孩子們基本已經(jīng)準(zhǔn)備洗漱睡覺(jué)了，難得有交流的機(jī)會(huì)。只能利用周末，工作頭緒不多的時(shí)候，都會(huì)帶上孩子，買(mǎi)上一堆好吃的東西去看望老人，彌補(bǔ)下內(nèi)心的愧疚。這場(chǎng)疫情，讓他回家的時(shí)間更短了。“家人都很支持我的工作，總是讓我放手去干，說(shuō)家里的事不用我操心?！迸所i坦言自己對(duì)于家人是有欠缺的，但在崗位上完成好應(yīng)盡的義務(wù)又是不可違背的。問(wèn)起女兒會(huì)不會(huì)埋怨爸爸，女兒說(shuō)：“經(jīng)常看爸爸跟其他患者打電話(huà)溝通時(shí)，也好希望爸爸能有時(shí)間跟我聊聊天，但仔細(xì)想想，萬(wàn)一我作為患者上醫(yī)院，也希望能有醫(yī)務(wù)人員這樣對(duì)我，心里就平衡很多。”

6月結(jié)束高考后，潘鵬的大女兒受爸爸的影響也選擇了醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，希望能在未來(lái)職業(yè)上與爸爸靠的更近一些。

愛(ài)老助老敬老 他把心細(xì)成一根針

當(dāng)年在接下門(mén)診管理的重任后，潘鵬還一邊承擔(dān)著醫(yī)院敬老愛(ài)老的各項(xiàng)工作。潘鵬說(shuō)，老年人的就醫(yī)工作也是門(mén)診管理中最重要的一部分，大多在就醫(yī)中遇到問(wèn)題的都是老年人。對(duì)著自助服務(wù)機(jī)卻不會(huì)使用、輾轉(zhuǎn)各科室檢查卻找不到方向、等號(hào)半天才發(fā)現(xiàn)早已錯(cuò)過(guò)叫號(hào)……

“誰(shuí)都有到老的那天，這些問(wèn)題不解決就會(huì)一直存在?！睘榱藘?yōu)化就醫(yī)流程，潘鵬一遍遍地跟著患者進(jìn)行體驗(yàn)，找出問(wèn)題，并與同事們一起研究解決辦法?！澳嵌螘r(shí)間我就是天天做陪診，就跟著看，跟著體驗(yàn)。”就診方案是一個(gè)不斷優(yōu)化的過(guò)程，從患者踏進(jìn)醫(yī)院大門(mén)的第一步起，潘鵬就將其納入了考量范圍。

門(mén)診大廳導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立“老年服務(wù)處”，老年患者能夠第一時(shí)間得到導(dǎo)診志愿者熱情的迎前式服務(wù)，主動(dòng)提供就診咨詢(xún)、預(yù)約就診、就醫(yī)指南、便民等服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)老年患者就診較多的幾個(gè)科室，加大了對(duì)分診工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，解決老人咨詢(xún)答疑、溝通不暢等問(wèn)題；考慮到老年患者行動(dòng)不便，在潘鵬的提議下將老年科搬遷至一樓，減少老人爬樓梯、乘電梯的不便……“每次例會(huì)，我們最怕他又提出哪些新問(wèn)題，我們都笑話(huà)他一個(gè)當(dāng)兵的大男人怎么能心細(xì)到這種程度?！迸c潘鵬共事多年的同事開(kāi)玩笑地說(shuō)。

潘鵬坦言，這些年的門(mén)診工作讓他成熟了不少，患者不僅是服務(wù)對(duì)象也是老師，在一次次與患者的接觸中，當(dāng)年那個(gè)自認(rèn)為不通人情世故的退役軍人，如今已能夠游刃有余地處理好各項(xiàng)人際關(guān)系，解決好各類(lèi)麻煩事兒。

通過(guò)這些年的歷練學(xué)習(xí)以及不懈的努力，醫(yī)院的門(mén)診管理總體服務(wù)水平和能力得到了進(jìn)一步的提升，他還被評(píng)為2020年全國(guó)“敬老愛(ài)老助老模范人物”。對(duì)于榮譽(yù)，潘鵬顯得有些波瀾不驚，在他看來(lái)，這是屬于全院上上下下所有同事的一份榮譽(yù)。不論是針對(duì)方便老年就診，還是門(mén)診管理工作，都是一個(gè)不斷優(yōu)化的過(guò)程：“現(xiàn)在還不是終點(diǎn)，是新的起點(diǎn)，我們依然會(huì)繼續(xù)奮力前行。”