【青青島觀察】一場(chǎng)活動(dòng)一條熱線 趟出為民服務(wù)新路子

【青島新聞網(wǎng)獨(dú)家】

（記者 李倍）

“這位市民您好，您所反映的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，將會(huì)即刻派出相關(guān)工作人員去現(xiàn)場(chǎng)查看?！边@是每周三市民在青島市城市管理局12319熱線中聽(tīng)到最多的一句話，但答復(fù)者并非普通接線員，而是市城管局各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的處長(zhǎng)。

與處長(zhǎng)直接連線，反映民生訴求，這事擱以前可不常見(jiàn)。然而今年，市城市管理局將“不常見(jiàn)”變成“每周見(jiàn)”，打造的“星期三問(wèn)城管”之12319處長(zhǎng)接線日活動(dòng)，一經(jīng)推出便好評(píng)如潮。截至目前，活動(dòng)已常規(guī)開(kāi)展了21期，涉及“文明養(yǎng)犬”、“燃?xì)夥?wù)”、“違建治理”、“小廣告治理”、“城市建筑垃圾處置管理”、“供熱管理”等多個(gè)領(lǐng)域。

“人民城市人民建，人民城市為人民”，這是一場(chǎng)城管服務(wù)模式的全新變革，在“開(kāi)放城管”的大邏輯下，市民成了城市管理的主角，而城管部門(mén)轉(zhuǎn)變身份，成了市民群眾的“辦事員”。聽(tīng)民意、紓民困、解民心，打開(kāi)大門(mén)辦城管，一條熱線筑起城市管理部門(mén)與市民的“連心橋”，也讓青島城管趟出一條為民服務(wù)的新路子。

每周三處長(zhǎng)和市民“不見(jiàn)不散”

眾所周知，城管的工作領(lǐng)域?qū)挿河志o貼民生，例如燃?xì)夥?wù)、違建治理、小廣告清理等工作，一樁樁一件件都是影響市民群眾幸福感、獲得感的“天大小事”，想要沉下心來(lái)為民辦事，首先就要傾聽(tīng)民聲。為此，青島城管喊出了“打開(kāi)大門(mén)辦城管”的口號(hào)，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展了“星期三問(wèn)城管”之12319處長(zhǎng)接線日活動(dòng)。

12319熱線市民并不陌生，但讓大家欣喜的是，每逢周三，12319的接線員變成了相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的處長(zhǎng)，市民有問(wèn)題，可以與相關(guān)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人直接溝通，用市城市管理局局長(zhǎng)周科的話來(lái)說(shuō)就是，“處長(zhǎng)擔(dān)任‘接線員’，可以讓政策解釋更清晰，跟進(jìn)督辦更有力，問(wèn)題解決更快速，提高問(wèn)題辦結(jié)率和群眾滿意度?！?/p>

根據(jù)“星期三問(wèn)城管”前20期的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，截至目前，從7月29日第一期“文明養(yǎng)犬”主題到12月16日“供熱管理”主題，活動(dòng)累計(jì)處長(zhǎng)接線受理問(wèn)題共計(jì)729件，其中已辦結(jié)問(wèn)題719件，辦結(jié)率達(dá)到98．63％。

除市局直管工作外，市區(qū)聯(lián)動(dòng)模式也隨之上線。12月9日，第19期“星期三問(wèn)城管”邀請(qǐng)到了市南區(qū)城市管理局，局長(zhǎng)許群上線認(rèn)真聽(tīng)取轄區(qū)居民的意見(jiàn)建議，兩個(gè)小時(shí)共接到相關(guān)問(wèn)題13件，目前已辦理12件，還有1件問(wèn)題正在督辦中，力求更快更好地解決居民的“煩心事”。

這條市民服務(wù)熱線何以持續(xù)有熱度？

一枝一葉總關(guān)情，最是“小事”顯擔(dān)當(dāng)，如何提升城市管理的服務(wù)水平？青島城市管理部門(mén)可謂是下足了功夫。從每周三的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，大部分“小事情”都得到了及時(shí)有效的解決?！傲骼巳蹲轿拿黟B(yǎng)犬”，辦結(jié)率100%；“道路清掃保潔”，辦結(jié)率100%；“供氣服務(wù)管理”，辦結(jié)率100%......在這樣的數(shù)據(jù)背后，是城市管理部門(mén)形成的受理、處置、督辦、回訪的閉路循環(huán)。

“星期三問(wèn)城管”，“問(wèn)”不是目的，解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。通過(guò)接線活動(dòng)，群眾的很多急事難事第一時(shí)間得到了解決。

今年9月9日，有市民打熱線反映，南京路一小區(qū)屋頂積存大量混合垃圾。接線后，市城市管理局立即組織工作人員會(huì)同市北區(qū)城管局、遼源路街道辦事處等赴現(xiàn)場(chǎng)查看有關(guān)問(wèn)題，并督導(dǎo)街道辦事處組織人員立即清理該處衛(wèi)生死角，并于當(dāng)日恢復(fù)了原狀；9月23日，“星期三問(wèn)城管”聚焦“園林綠化執(zhí)法主題”，市民打電話反映小區(qū)外存在毀綠種菜違法行為，執(zhí)法人員立刻會(huì)同轄區(qū)執(zhí)法中隊(duì)趕往問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)，迅速處置，僅用一個(gè)半小時(shí)就將毀綠種菜問(wèn)題處理完畢。

正是由于“管用”，12319日漸成為市民遇到問(wèn)題時(shí)首先浮現(xiàn)在腦海中的一組數(shù)字，就像市城市管理局局長(zhǎng)周科所說(shuō)的那樣，“我們自己的問(wèn)題，就由我們自己來(lái)解決?！倍?8．63％的辦結(jié)率，就是城市管理部門(mén)對(duì)市民群眾做出的有效承諾：你有城市管理的問(wèn)題盡管找我，我定當(dāng)不負(fù)所期。

這是一場(chǎng)市民與城市之間最直接的對(duì)話，也是城市管理部門(mén)從思維方式到工作方式的最有效轉(zhuǎn)變。電話剛剛放下，執(zhí)法人員就已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；活動(dòng)還沒(méi)結(jié)束，問(wèn)題就已經(jīng)解決，這樣的“高效城管”，市民怎么能不愛(ài)？

舉全部門(mén)之力的誠(chéng)意 上下一心為民解憂

雖然星期三是處長(zhǎng)接線日，但在內(nèi)部聯(lián)動(dòng)上，青島城管卻是舉全部門(mén)之力。

亂貼亂畫(huà)的小廣告被比喻為城市的“牛皮癬”，一直是困擾城市管理的難題。第六期“星期三問(wèn)城管”的主題是聚焦“‘小廣告’治理工作”，市綜合行政執(zhí)法支隊(duì)市容環(huán)衛(wèi)執(zhí)法大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)、市南區(qū)綜合行政執(zhí)法局副局長(zhǎng)齊上線，嚴(yán)格督辦治理“小廣告”。線下，市城市管理局三名業(yè)務(wù)骨干，會(huì)同市南區(qū)城市管理局、市南區(qū)綜合行政執(zhí)法局與街道辦、社區(qū)就清理違法“小廣告”開(kāi)展座談會(huì)。

“線上聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)辦”一直是“星期三問(wèn)城管”的亮點(diǎn)所在。而針對(duì)小廣告治理，市城市管理局在對(duì)標(biāo)深圳、上海等城市后下了“狠心”，目前，青島市已關(guān)停亂貼亂畫(huà)“小廣告”通信號(hào)碼超1400個(gè)，并全部列出表格加以曝光，市城市管理局局長(zhǎng)周科更是在座談會(huì)上鄭重“宣布”：“我們城管局就跟小廣告‘杠’上了，這個(gè)小廣告不徹底清除，我們就絕不罷手。別的城市能做到的，我們青島絕不示弱?！?/p>

這是城市管理部門(mén)的態(tài)度，也是城市管理部門(mén)的誠(chéng)意。它不僅體現(xiàn)在“星期三問(wèn)城管”這一活動(dòng)中，還體現(xiàn)在全部門(mén)上下一心為民解憂的每一件小事上。

趟出為民服務(wù)的新路子 一條熱線筑起“連心橋”

打開(kāi)大門(mén)辦城管，讓人人都為自己的城市出謀劃策，“全民城管”的模式已然形成。

可以說(shuō)，12319熱線已逐漸成為市民群眾咨詢服務(wù)、舉報(bào)投訴、對(duì)城市管理提建議意見(jiàn)的主渠道，也成為城市管理部門(mén)效能建設(shè)的直接推手。

今年來(lái)，全市新增天然氣居民用戶9．2萬(wàn)戶，2200戶市區(qū)老舊住宅通上了更方便的天然氣，管道天然氣鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地已100％覆蓋。完成供熱室溫不達(dá)標(biāo)用戶整改2853戶，具備條件的159個(gè)新建小區(qū)已按時(shí)供熱。

全市建成區(qū)已實(shí)現(xiàn)垃圾分類設(shè)施全覆蓋，完成3100余處標(biāo)準(zhǔn)化四分類投放桶點(diǎn)升級(jí)改造和4100余處撤桶并點(diǎn)，生活垃圾資源化利用率達(dá)35％以上，焚燒處理能力達(dá)到8700噸／日，全省首個(gè)、全國(guó)首批實(shí)現(xiàn)全域原生生活垃圾零填埋。

清理整治大型戶外廣告、門(mén)頭招牌10．1萬(wàn)平方米。全市即查即拆新生違建20．5萬(wàn)平方米，拆除存量違建180萬(wàn)平方米，解決群眾反映強(qiáng)烈的違建問(wèn)題8600余件。

這是青島城市管理部門(mén)今年的工作“答卷”，不難想象，每一項(xiàng)“成績(jī)”的背后，都有市民暖心的笑臉。既要做好城市的“大管家”，也要做好市民群眾的“辦事員”，這句話，青島城管絕不只是說(shuō)說(shuō)而已。讓市民的“煩心事”變?yōu)椤芭氖隆保蛟臁胺奖?、溫馨之城”，如今，一條熱線不僅筑起了城市管理部門(mén)與市民的“連心橋”，更讓青島城管趟出一條為民服務(wù)的新路子。