從“民聲”到“民生” 群眾訴求“標(biāo)準(zhǔn)化”辦理的“城陽路徑”

從“民聲”到“民生”

群眾訴求“標(biāo)準(zhǔn)化”辦理的“城陽路徑”

城陽區(qū)通過平臺(tái)融通、生態(tài)融合、場(chǎng)景融入，更精準(zhǔn)地感知群眾現(xiàn)實(shí)需求、社會(huì)精治規(guī)律

■城陽區(qū)民聲熱線工作現(xiàn)場(chǎng)。

學(xué)校、商區(qū)過街天橋人車各行其道、暢通無憂；小學(xué)、幼兒園拔地而起，布局日益合理、保障有力；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心覆蓋8個(gè)街道，市民足不出街道樂享生活的便捷……從昔日的群眾訴求到如今的民生工程，這是城陽區(qū)聚焦人民群眾對(duì)美好生活新期待，運(yùn)用平臺(tái)思維和生態(tài)思維“開門聽民聲、高效辦實(shí)事、精準(zhǔn)惠民生”結(jié)出的累累碩果。

從“民聲”到“民生”，城陽區(qū)何以“能”？對(duì)此，記者深入城陽，感受到了“陽光服務(wù)”成績單的背后，城陽區(qū)“民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的堅(jiān)實(shí)步伐。標(biāo)準(zhǔn)助推創(chuàng)新發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)時(shí)代進(jìn)步。作為青島內(nèi)聯(lián)外通的中央活力區(qū)，城陽區(qū)近年來緊緊圍繞打造民聲服務(wù)陽光品牌，以實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+”戰(zhàn)略為中心，全力建設(shè)“陽光城陽”民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生態(tài)群落，探索出從“民聲問題”加速向“民生成果”轉(zhuǎn)化的理政惠民新路徑，實(shí)現(xiàn)了在發(fā)展中“解決訴求痛點(diǎn)，補(bǔ)齊民生短板，提升幸福指數(shù)”。

民之所盼，政之所向。據(jù)了解，為解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題，城陽區(qū)于2013年成立了區(qū)民聲服務(wù)中心。通過整合公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情和政民互動(dòng)等4大類37條市民訴求渠道，打破了部門、行業(yè)的界限，實(shí)現(xiàn)了訴求資源的最大化、最徹底整合。鑒于渠道整合之初導(dǎo)致工作量驟增，責(zé)任部門答復(fù)不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化等短板，自2014年起，城陽區(qū)啟動(dòng)了民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

所謂民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是在梳理30項(xiàng)適用的法律法規(guī)基礎(chǔ)上，建立起涵蓋服務(wù)提供、服務(wù)通用基礎(chǔ)和服務(wù)保障等3大體系88項(xiàng)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在做精做實(shí)群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等4個(gè)共性標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新建立了政民互動(dòng)、大數(shù)據(jù)分析等9項(xiàng)特色標(biāo)準(zhǔn)。民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既有普適于國內(nèi)同行業(yè)實(shí)操的共性內(nèi)容，又有引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，為同行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了新范例。

“上至每周一向區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告上周市民訴求的熱點(diǎn)難點(diǎn)，下至群眾來電振鈴3聲內(nèi)接通、受理事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦，提供24小時(shí)不打烊、365天不間斷服務(wù)……事無巨細(xì)，民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化滲透在民聲工作的方方面面，從工作人員在12345學(xué)院開始崗前培訓(xùn)，到群眾訴求得到受理、督辦，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)紅線?！背顷枀^(qū)民聲服務(wù)中心綜合科科長丁磊向記者介紹，通過對(duì)工作人員和辦公環(huán)境的規(guī)范、民聲服務(wù)事項(xiàng)和民聲服務(wù)綜合體系的梯次規(guī)范，城陽區(qū)為國內(nèi)群眾訴求辦理工作創(chuàng)造出可借鑒、可復(fù)制和可推廣的“智慧民聲服務(wù)”工作經(jīng)驗(yàn)。2015年，城陽區(qū)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作通過山東省級(jí)試點(diǎn)驗(yàn)收；2018年，在全國縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線行業(yè)首家完成國家社會(huì)治理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作；2020年，被確定為全省政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作試點(diǎn)單位、《青島市區(qū)市市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用規(guī)范》試點(diǎn)單位。

城陽區(qū)通過制定、發(fā)布和實(shí)施民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把全區(qū)民聲服務(wù)工作全過程的各個(gè)要素和環(huán)節(jié)科學(xué)組織起來，進(jìn)一步打破部門壁壘，最大限度地消除工作質(zhì)效鏈中的冗余，構(gòu)建起了流程最短、效率最優(yōu)的全價(jià)值鏈精益管理，有效解決了各自為政、自由裁量、互不關(guān)聯(lián)等問題，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)民生網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“一家投入、一網(wǎng)融合、一體運(yùn)轉(zhuǎn)”。

“以前我們小區(qū)門前是條瓶頸路。每天上下班都要繞一個(gè)大圈，出行很不方便，我們就向政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行了反映，沒想到政府很快就有所行動(dòng)，現(xiàn)在路通開了，我們別提多開心了……”困擾青特城小區(qū)居民孫先生的門前“瓶頸路”問題得到了解決。類似于這種道路打通、維修等問題，城陽區(qū)通過將全區(qū)2100余類群眾訴求事項(xiàng)，按性質(zhì)分為9類5級(jí)216個(gè)子項(xiàng)，各項(xiàng)市民訴求得到精準(zhǔn)界定、快速轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)了工作標(biāo)準(zhǔn)的全覆蓋和市民訴求辦理的精細(xì)化管理。

聽民聲，辦實(shí)事，惠民生，不馳于空想，不騖于虛聲。城陽區(qū)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以信息化為手段，研發(fā)了城陽區(qū)民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)，創(chuàng)新搭建起“精準(zhǔn)歸集、精準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)施政、精準(zhǔn)惠民、精準(zhǔn)發(fā)布”的應(yīng)用鏈條，精準(zhǔn)捕捉百姓現(xiàn)實(shí)需求、找準(zhǔn)服務(wù)供給“最大公約數(shù)”，成為黨委政府踐行人民至上理念、做出科學(xué)決策的重要依據(jù)。

“通過標(biāo)準(zhǔn)化和信息化融合發(fā)展，將群眾訴求進(jìn)行科學(xué)收集、精準(zhǔn)分析、快速響應(yīng)，市民在社會(huì)生活中出現(xiàn)的高頻共性問題得到了精準(zhǔn)治理。近年來，城市‘瓶頸路’貫通、老舊小區(qū)整治、智能交通建設(shè)等近60項(xiàng)群眾身邊的現(xiàn)實(shí)需求，通過民聲服務(wù)智慧鏈條被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、精準(zhǔn)決策、有效解決，極大地提升了行政決策和為民服務(wù)的精準(zhǔn)度和實(shí)效性，群眾的煩心事、揪心事得到了有效解決。”城陽區(qū)民聲服務(wù)中心受理科負(fù)責(zé)人郭衛(wèi)民說。

通過平臺(tái)融通、生態(tài)融合、場(chǎng)景融入，城陽區(qū)更精準(zhǔn)地感知群眾現(xiàn)實(shí)需求、社會(huì)精治規(guī)律。未來，城陽區(qū)將持續(xù)推進(jìn)民聲數(shù)據(jù)價(jià)值與公共服務(wù)供給的協(xié)調(diào)創(chuàng)新、耦合交互，把陽光惠民舉措、社會(huì)精準(zhǔn)治理真正做到老百姓心坎上，努力將市民關(guān)注問題化解在早、化解在小、化解在基層。

（張晉 徐婷）