“三我”活動(dòng)98.27%的辦結(jié)率是怎么做到的

□青島日?qǐng)?bào)／觀海新聞?dòng)浾?余博

今年3月份以來，我市開展了“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動(dòng)。在已受理的近兩百萬件訴求中，辦結(jié)率達(dá)到98．27％，滿意率達(dá)到95．77％。這兩個(gè)數(shù)字的背后，是“三我”主題活動(dòng)形成的受理、辦理、反饋、監(jiān)督“四位一體”機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好，得益于“群眾反映—渠道受理—12345匯總分流—部門（區(qū)市）解決—反饋群眾”的工作閉環(huán)機(jī)制。這些群眾投訴問題反饋和處置機(jī)制的通暢、部門的重視實(shí)現(xiàn)了各類訴求辦得“快”、解決得“好”。

完整流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制是解決市民訴求、取得市民滿意的保障。青島目前形成了深化“三我”活動(dòng)“6＋N＋1”受理渠道（6，即12345政務(wù)服務(wù)熱線、青島日?qǐng)?bào)社、市廣播電視臺(tái)、人民網(wǎng)市委書記留言板、政府信箱、市信訪局；N，即各部門和單位；1，即村居）。12345政務(wù)服務(wù)熱線作為受理的主要渠道，其余渠道已與12345政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)后臺(tái)整合。有關(guān)部門、單位綜合渠道收集的問題按規(guī)定程序轉(zhuǎn)相關(guān)區(qū)市、部門、單位依職責(zé)辦理。

反饋方面，各區(qū)市、各部門、各單位依據(jù)職責(zé)對(duì)獨(dú)立承辦事項(xiàng)直接向群眾反饋；青島日?qǐng)?bào)社、市廣播電視臺(tái)結(jié)合實(shí)際，適時(shí)通過媒體對(duì)群眾反映事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行批量公開反饋；針對(duì)群眾反映較為集中的問題建議，有關(guān)部門和單位適時(shí)通過召開新聞發(fā)布會(huì)等形式進(jìn)行集中回應(yīng)。

今年上半年，交警市北大隊(duì)情報(bào)核心工作組在對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)辦的群眾熱點(diǎn)訴求進(jìn)行梳理的過程中，發(fā)現(xiàn)涉及御景新苑小區(qū)停車和行車問題的訴求較多，群眾反映湖清路以北、金沙路以西的一條規(guī)劃路車輛亂停，堵塞消防、救護(hù)通道等問題突出，存在極大安全隱患。他們經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，市民反映的御景新苑小區(qū)A、B兩區(qū)通道是規(guī)劃市政道路，但因歷史原因，該道路未打通，無任何交通設(shè)施，且未交付道路主管部門。

為解決群眾這個(gè)集中訴求熱點(diǎn)，市北區(qū)政府召集交警、城管、街道、綜合執(zhí)法、小區(qū)物業(yè)等單位和部門進(jìn)行了多次現(xiàn)場(chǎng)研判，擬定整改計(jì)劃，但因道路屬未交付道路，相關(guān)部門推進(jìn)此項(xiàng)工作阻力很大。

為盡快滿足周邊群眾安全、順暢出行的需求，交警市北大隊(duì)又組織三次實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，走訪周邊群眾商戶，徒步巡查小區(qū)周邊現(xiàn)狀和違法停車治理情況，提出了完善交通設(shè)施，規(guī)范行車秩序的具體指導(dǎo)意見，根據(jù)路寬制定標(biāo)線施劃及標(biāo)志設(shè)置方案并協(xié)調(diào)施工單位實(shí)施。同時(shí)，由街道辦事處與小區(qū)物業(yè)對(duì)周邊居民開展宣傳工作，由城建局、城管局對(duì)人行道進(jìn)行修繕，由綜合執(zhí)法局對(duì)周邊游商小販進(jìn)行管理。目前，各項(xiàng)工作已全面完成，受到了周邊居民的一致好評(píng)。

市12345政務(wù)服務(wù)熱線回訪督辦中心主管楊宇婷介紹，市12345政務(wù)服務(wù)熱線通過大數(shù)據(jù)分析，對(duì)市民各項(xiàng)訴求中的信息，會(huì)通過時(shí)間、地域、行業(yè)、內(nèi)容分類等維度，按照數(shù)量變化、往年對(duì)比、月度對(duì)比情況，客觀準(zhǔn)確查明市民關(guān)注熱點(diǎn)的變化情況，并作為決策參謀的客觀依據(jù)，為部門精準(zhǔn)施政提供靶向。

為了將市民訴求解決到實(shí)處，一些區(qū)市、職能部門定期推出工作簡(jiǎn)報(bào)，調(diào)查市民反映問題的產(chǎn)生原因，杜絕類似問題再度發(fā)生；一些區(qū)市建立區(qū)市和鎮(zhèn)街兩級(jí)臺(tái)賬，針對(duì)市民反映的問題上督下行、全面整改；一些部門建立了聯(lián)動(dòng)整改機(jī)制，確保市民反映問題整改到位。

今年6月份，嶗山區(qū)房建工地全面復(fù)工達(dá)產(chǎn)，建設(shè)單位開始加快工程施工進(jìn)度，部分土石方施工工地?fù)P塵問題突出，市民通過“三我”平臺(tái)對(duì)揚(yáng)塵污染方面的投訴明顯增多。

問題反饋到部門后，嶗山區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局多次召開揚(yáng)塵治理專題會(huì)議研究解決問題的措施。隨即，嶗山區(qū)開始在房建工地近4米高的圍擋上方全部安裝環(huán)場(chǎng)噴淋系統(tǒng)；工地現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)綠色密目網(wǎng)覆蓋裸土，新型抑塵劑定期噴灑；施工的挖掘機(jī)附近架起霧炮……針對(duì)揚(yáng)塵問題突出的房建工地，加大檢查頻次，同時(shí)通過遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)、在線揚(yáng)塵監(jiān)測(cè)設(shè)備每日關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)。7月，嶗山區(qū)組織召開了全區(qū)房建工地?fù)P塵治理觀摩會(huì)，組織學(xué)習(xí)揚(yáng)塵污染防治管控的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，讓房建工地形成統(tǒng)一的揚(yáng)塵治理標(biāo)準(zhǔn)。

整改措施落實(shí)后，1至8月份，嶗山區(qū)空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良率為89．8％，全市排名第二。市民對(duì)建筑工地?fù)P塵治理認(rèn)可滿意度大大提高。

各區(qū)市、職能部門對(duì)媒體報(bào)道和市民留言回復(fù)率也在日益提升，青島日?qǐng)?bào)《“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊》中的交通秩序、供水不暢、公園環(huán)境、預(yù)付消費(fèi)等四個(gè)主題回復(fù)率已達(dá)100％。流暢的問題反饋處置機(jī)制，讓有關(guān)部門對(duì)市民訴求重視程度越來越高，積極做到群眾有反映、區(qū)市和部門有回應(yīng)，及時(shí)解答、解決群眾訴求。這種良性循環(huán)，也正是“三我”活動(dòng)98．27％辦結(jié)率的基礎(chǔ)和保障。