全流程智能化?青島國壽平均理賠時效僅1.05天

青島新聞網(wǎng)9月3日訊（記者 黃曉）今天下午，中國人壽保險股份有限公司青島市分公司副總經(jīng)理楊銘山做客民生在線，圍繞“科技引領 創(chuàng)新服務”主題與網(wǎng)民進行在線交流。

中國人壽青島分公司是中國人壽保險股份有限公司在青島的分支機構(gòu)，是全國36個省級分公司之一。公司業(yè)務主要是面向個人及團體提供人壽、年金、健康和意外傷害保險產(chǎn)品，涵蓋生存、養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和財務管理需求。目前，公司下設12家支公司，各種營銷服務機構(gòu)89個，設標準化客戶服務柜面11個，網(wǎng)點基本服務覆蓋整個青島市。到2019年底，為全市500多萬客戶提供了保險服務，覆蓋范圍達到全市總?cè)丝诘?5%。

楊銘山介紹說，近年來，中國人壽全面實施“重振國壽”戰(zhàn)略，加快推進“三大轉(zhuǎn)型”，全力建設“四型”企業(yè)，努力在“三化”上實現(xiàn)重大突破，向著建設國際一流金融保險集團的戰(zhàn)略穩(wěn)步前行。2020年上半年，面對新冠肺炎疫情等復雜嚴峻形勢影響，中國人壽統(tǒng)籌推進疫情防控和重振國壽取得良好成效，實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展穩(wěn)中有進、經(jīng)營局面穩(wěn)中向好，發(fā)展動力不斷增強。8月份《財富》雜志發(fā)布了2020年“世界500強”企業(yè)榜單，中國人壽位列第45位，較去年上升6位。在此前世界品牌實驗室發(fā)布的2020年（第十七屆）“中國500最具價值品牌”，中國人壽位列榜單第5位，品牌價值上漲17.5%，高達人民幣4158.61元，持續(xù)領跑中國金融保險行業(yè)。

在金融保險行業(yè)，客戶服務水平的高低是衡量一家企業(yè)經(jīng)營管理品質(zhì)的重要指標。近年來，中國人壽青島分公司持續(xù)關注客戶體驗的改善，樹立打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務品牌目標，通過一系列線上、線下服務舉措的優(yōu)化、迭代和升級，為國壽客戶呈現(xiàn)又快又好又貼心的“保單旅程”。

隨著科技信息時代以客戶為中心的服務變革新時代的到來，中國人壽不斷強化人工智能在投保、核保、保全、理賠、服務、風控等領域的應用能力，線上服務能力和業(yè)務數(shù)字化處理能力快速提升。

疫情期間贈送市民7萬多份專項保險 總計保額超過1000億元

今年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，青島保險行業(yè)在堅持自身防疫的同時，也積極投身抗疫工作中，保障金融服務、履行社會責任。在疫情關鍵時期，作為一家央企，中國人壽用實際行動發(fā)揮了保險行業(yè)經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”的作用，為抗擊疫情做出了貢獻。

在市銀保監(jiān)局和市衛(wèi)健委的指導下，青島國壽第一時間向在青島本地抗擊肺炎疫情的醫(yī)療管理人員、醫(yī)護人員，包括青島市支援外地的醫(yī)護人員捐贈了保險保障，累計風險保額達到了20億元，也向全市市民免費贈送了7萬多份的專項新冠肺炎保險，主要是包括新冠肺炎身故、傷殘及意外身故、傷殘保障，總計保額超過1000億元。

在助力復工復產(chǎn)方面，青島國壽貫徹落實銀保監(jiān)會和總公司系列政策，擴展了34款產(chǎn)品的保險責任，將新型冠狀病毒肺炎納入保險保障范圍。此外，還提供了就業(yè)機會，對業(yè)務伙伴出臺新人扶持政策，吸引失業(yè)待崗的優(yōu)質(zhì)人員進入公司。

疫情期間，一些中小企業(yè)遇到了不少發(fā)展難題，青島國壽積極響應政府號召，以助力民企發(fā)展為己任。一方面，積極支持民營企業(yè)、小微企業(yè)、受困企業(yè)發(fā)展，開發(fā)了“員福?！薄翱桶脖！钡葘ｍ棶a(chǎn)品及線下投保的“員工福利計劃”等，根據(jù)企業(yè)需求量身定制保障方案，并提供相應的降低保險費率、提高保險保障、優(yōu)化理賠服務等系列增值服務。另一方面，在風險可控的前提下，針對個人貸款，推出借款人意外險保險產(chǎn)品，支持推動個人創(chuàng)業(yè)，助力實體經(jīng)濟發(fā)展。

科技化手段提升調(diào)查、理賠時效 平均理賠服務時效1.05天

為持續(xù)提高服務效率，提升客戶體驗，中國人壽青島分公司持續(xù)升級保單e化服務。首先，升級壽險APP自助服務功能，2020年上半年，中國人壽壽險APP新上線了保單復效、變更投保人、增加附加險、紅利領取、保單補發(fā)等多項新功能，目前可支持客戶自助辦理的保全業(yè)務項目達到28項。其次，在各柜面配備了智慧柜員機，目前可提供16項保單服務，實現(xiàn)了保單服務更豐富，身份認證更安全，運營服務更高效。2020年公司搭建了智能投保2.0平臺，優(yōu)化解決現(xiàn)有投保流程，使前端銷售更加規(guī)范、標準、便捷，客戶端可視化較強、自助程度更高、體驗度更好；此外，還全面上線視頻調(diào)查系統(tǒng)，在提高調(diào)查效率的同時，大大降低了交叉感染的風險。

為切實保證“疫情”期間的理賠服務效能，中國人壽青島分公司持續(xù)提升服務客戶的能力，及時升級多項理賠服務舉措，簡化理賠手續(xù)，提升服務效能，不見面，心相連，7×24小時全天候全時段在線，守護島城客戶的健康。在賠案量急速增長的情況下，秉承一貫的高速給付和貼心服務，平均理賠服務時效1.05天，服務時長大大縮短。充分利用科技化手段提升理賠時效，持續(xù)開展全流程智能化項目，精準設定賠付算法，全流程智能化作業(yè)，減少人工干預，提升理賠效率。截至目前，共9.02萬件賠案實現(xiàn)了全流程智能化處理。

此外，公司還開展了特色服務項目——“重疾一日賠”，為申請重大疾病賠付的客戶，提供一日內(nèi)完成理賠處理的一項全新極致理賠服務體驗，屬于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。截至目前共有646位客戶受益，賠付金額達2632.96萬元，切實解決了客戶罹患重大疾病的經(jīng)濟壓力。

為了讓廣大客戶能夠快速了解理賠所需資料，中國人壽青島分公司在微信公眾號內(nèi)開辟了“核保核賠故事薈”欄目，定期發(fā)布理賠常見問題解答，理賠溫情故事，理賠注意事項等內(nèi)容，向廣大客戶傳遞理賠聲音，提供理賠服務。

與此同時，公司推出“空中客服”，將互聯(lián)網(wǎng)視頻、人臉識別等智能技術集成到公司與客戶“面對面”場景中，客戶可隨時隨地登錄壽險APP，與客服人員“面對面”交流，實現(xiàn)線上線下一致的客戶服務體驗。“空中客服”開創(chuàng)了線上服務的新方式，加速推動了公司客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。