事事按標(biāo)準(zhǔn)辦理 城陽區(qū)打造市民訴求辦理新標(biāo)桿

青島新聞網(wǎng)11月14日訊（記者 任俊峰 通訊員 李玲）熱線振鈴15秒內(nèi)接通、受理問題即時轉(zhuǎn)辦、電話24小時值班全年無休、對市民不滿意的合理訴求繼續(xù)掛牌督辦直至滿意銷號……這不是掛在嘴上的要求，而是落實在紙上的“硬框”。在全國縣市區(qū)首家國家社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位—青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心，記者翻開厚厚的《城陽區(qū)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文本》看到，88項標(biāo)準(zhǔn)把民聲訴求辦理的每一項工作要求、程序都“框”起來、固定下來，真正做到了“人人按標(biāo)準(zhǔn)履職、事事按標(biāo)準(zhǔn)辦理、崗崗按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”。

青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心是城陽區(qū)受理市民訴求的綜合服務(wù)機構(gòu)，市民只需找這一個部門，就可以進(jìn)行所有政務(wù)服務(wù)熱線領(lǐng)域的咨詢和投訴，形成了“一個部門集中受理、一個部門協(xié)調(diào)辦理、一個部門統(tǒng)一答復(fù)”的工作模式?！八淖畲筇攸c，就是對轄區(qū)內(nèi)除信訪以外的所有市民訴求渠道進(jìn)行了全域化、最徹底整合，實現(xiàn)了對市民訴求的集約式服務(wù)。”城陽區(qū)民聲服務(wù)中心周春鳳告訴記者。2013年城陽區(qū)民聲服務(wù)中心成立至今，城陽區(qū)積極運用平臺思維、生態(tài)思維，突出制度創(chuàng)新和流程再造，整合了公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情和政民互動等4大類36條市民訴求渠道，實現(xiàn)了訴求資源的最大化最徹底整合，打造起國內(nèi)同類工作的領(lǐng)先模式，打破了部門、行業(yè)的界限，目的就是解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題。

但是，從“九龍治水”到“一肩擔(dān)當(dāng)”，“陣痛”難免：渠道整合之初導(dǎo)致工作量驟增，責(zé)任部門答復(fù)不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動處置機制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化……如何推動工作有序進(jìn)行？城陽區(qū)找到的解決方案是：標(biāo)準(zhǔn)化。

2014年起，城陽區(qū)圍繞“頂層設(shè)計引領(lǐng)、先進(jìn)要素集聚、跨界融合推進(jìn)”的思路，啟動民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后通過省級、國家級試點立項和驗收，建立了涵蓋服務(wù)提供、服務(wù)通用基礎(chǔ)和服務(wù)保障等3大體系88項民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及30項適用的法律法規(guī)，打造了熱點問題快速處置、民聲大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等9項特色標(biāo)準(zhǔn)，從人員上崗培訓(xùn)、訴求受理、到訴求轉(zhuǎn)辦、督辦回訪，可謂內(nèi)容精煉、標(biāo)準(zhǔn)明確：話務(wù)員漢字錄入速度60字／分鐘以上、水電暖等與群眾生活密切相關(guān)的咨詢問題1個工作日內(nèi)反饋結(jié)果、街道和區(qū)直部門黨政班子中排名第一的副職分管民聲服務(wù)辦理工作、每周一向區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)報告上周市民訴求的熱點難點……條條標(biāo)準(zhǔn)清晰明了、操作性強，搭建起民生訴求全過程、全時段、全要素的精細(xì)化辦理流程。正如城陽區(qū)民聲服務(wù)中心丁磊所言，標(biāo)準(zhǔn)化要想有生命力，就必須“好使管用”，不能和業(yè)務(wù)工作“兩張皮”。

標(biāo)準(zhǔn)是用來用的，如果落不到實處，就是一紙空文。城陽區(qū)不僅建立了“電話及時回訪、平臺全程跟蹤、部門現(xiàn)場督辦、媒體跟蹤聯(lián)辦、領(lǐng)導(dǎo)高層調(diào)度”的民聲訴求督辦體系，更是搭建起國內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺，通過“信息化＋”手段保證“有訴必辦、有辦必果”。

據(jù)城陽區(qū)民聲服務(wù)中心郭衛(wèi)民介紹，城陽區(qū)將全區(qū)2100余類市民訴求事項，按性質(zhì)分為9類5級256個子項，建成了百萬量級的“民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺”，并將26項標(biāo)準(zhǔn)寫入平臺，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和信息化的有機融合，打造起智能化智慧化的市民訴求綜合服務(wù)平臺。在這個平臺上，每一條市民訴求都有一個相應(yīng)的獨立編碼，受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪全過程留痕、閉環(huán)管理，且都是標(biāo)準(zhǔn)化運行；每個環(huán)節(jié)都設(shè)定了固定的表單，對信息錄入做出了格式上的嚴(yán)格規(guī)定，只要不合標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)都將拒絕接收并自動發(fā)出警示。“如果責(zé)任單位沒有在規(guī)定辦理時限作出反饋，系統(tǒng)就會自動給部門相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒；反饋信息中缺少必要內(nèi)容，如具體承辦人姓名和聯(lián)系方式、落實辦理情況、答復(fù)來話人的時間和結(jié)果等，系統(tǒng)就會自動阻止內(nèi)容提交?！惫l(wèi)民舉例說。

標(biāo)準(zhǔn)化實施后，原先復(fù)雜的投訴問題變得簡單快捷規(guī)范。城陽市民黃女士說，以前反映共享單車問題，打一圈電話還不一定能找準(zhǔn)責(zé)任部門，現(xiàn)在只要撥一個電話，區(qū)民聲服務(wù)中心就會根據(jù)單位職責(zé)進(jìn)行歸口轉(zhuǎn)辦處理：如押金退費問題轉(zhuǎn)交市場監(jiān)管部門；不文明騎行問題轉(zhuǎn)交交警；亂停亂放問題，根據(jù)具體情形轉(zhuǎn)交城管、交警或市政。市民只需等待最多3個工作日，就會收到辦理答復(fù)。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，城陽區(qū)民聲服務(wù)中心共接處市民訴求12．1萬件次，辦結(jié)率100％，重復(fù)轉(zhuǎn)辦率下降26％。

黨委政府也依托民聲辦大數(shù)據(jù)平臺的模塊分析、統(tǒng)計報表等功能，精準(zhǔn)掌握了社情民意的焦點所在和變化趨勢，找準(zhǔn)了服務(wù)供給的“最大公約數(shù)”。讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)能說話、讓熱線有溫度，在城陽區(qū)，一條從“民聲問題”轉(zhuǎn)化為“民生成果”路子已經(jīng)打通：每年確定區(qū)辦實事和重點項目時，參考市民訴求報告已經(jīng)成為慣例。截至目前，城陽區(qū)民聲服務(wù)中心提出的“斷頭路”貫通工程、學(xué)校過街天橋、智能交通系統(tǒng)建設(shè)等民生建議，已經(jīng)被納入?yún)^(qū)辦實事和重點項目成功實施。